La importancia de una buena garantía y servicio postventa

iphonecare

En estas fechas tan cercanas a la presentación de un nuevo iPhone casi todas las noticias y rumores se centran en lo que tendrá el próximo teléfono de Apple, lo que no, lo que debería tener, lo que tienen los demás y el iPhone no, … Pero hay una cosa que en mi opinión es muy importante y que muchas veces pasamos por alto al decidirnos por un producto u otro o incluso a la hora de manifestar nuestra satisfacción por el gadget en cuestión. Me refiero a la garantía, servicio postventa y atención al cliente.

Me he decidido ha escribir sobre esto por dos motivos: primero para explicar el caso que me pasó esta semana, y segundo, para contrastar con vosotros esta experiencia. El caso es que mi iPhone tenía una esquina un poco brillante en la pantalla y el botón de silencio algo flojo. Ya se que no son problemas mayores, pero por el precio que pagamos que menos que tener un teléfono en condiciones. Este lunes (18 de mayo 09) decidí llamar a Apple para pedir un cambio. Lo único que me pidieron fue el número de serie y que problema tenía. Después de dar mi dirección, al día siguiente tenía al mensajero de UPS en mi puerta. Gracias al número de tracking pude seguir el estado del pedido y veo que ayer (jueves 21) ya estaba el iPhone listo para salir. Y hoy (viernes 22) sobre las 12 del mediodía tenía en mis manos un nuevo iPhone enviado en una caja con una gran presentación. Restauro la copia de seguridad y ya tengo el iPhone igual de operativo que el lunes.

Pues eso, que estoy encantado con el servicio de Apple. Ya lo había usado con unos cascos y una batería del MacBook, pero esta semana se han superado. Ni cuatro días han tardado en reemplazarme el teléfono. Con este tipo de atención es donde una empresa fideliza a sus usuarios y creo que muchas veces (hasta que nos ocurre algo con un producto) es algo que no valoramos suficientemente.

Este a sido mi caso y mi experiencia con Apple. Ahora en los comentarios podéis exponer vuestos casos y discutimos el tema.


39 comentarios

  1.   jorge dijo

    Eso mismo sucede si se te estropea un IPOD, la respuesta es rápida, recibes un terminal nuevo y no hay más preguntas…

  2.   Jordi dijo

    Totalmente de acuerdo, hace unos meses, tuve problemas de recepcion con mi iphone, y tras una llamada al servicio de apple, 3 dias despues tenia mi iphone nuevo en casa. Te dicen que es nuevo/reparado, pero vaya, que el mio parecia nuevo. Le doy un 10! Acostumbrado al SAT de Nokia, que dejabas un movil y podian pasar 15 dias o un mes y te lo devolvian igual… esto es simplemente genial y eficiente.

  3.   ChoPraTs dijo

    ¿Cuánto tiempo hacía que teníais el iPhone? Porque no es lo mismo que fuese un modelo que hubiéseis recibido hacía pocas semanas, y que al poco tiempo presentaba esos fallos, a que haga más de medio año que lo tenéis…

    Lo digo porque normalmente los cambios completos suelen realizarse cuando son dispositivos relativamente nuevos, no cuando hace tiempo que los estamos usando, en ese caso las empresas suelen pedir que lo enviemos para repararlo, no para substituirlo. ¿Me equivoco?

    ¿Vosotros pedisteis directamente el cambio? ¿Aceptaron sin más? ¿Tenéis contratado AppleCare o algo por el estilo? ¿A cualquier persona le cambiarían el iPhone por cualquier defecto así por las buenas, en tres días?

  4.   Miguel dijo

    Al mio le entro polvo en la pantalla, me lo cambiarion y al “nuevo”, a las dos semanas le falló la wifi, al siguiente “nuevo” a la semana le falló la pantalla, ya me enfadé y me dijeron que me enviarian uno nuevo de verdad, y no se si lo será.
    Lo cierto es que todos los que me han enviado son MB496B y no han ido bien….
    Espero que os vaya bien con los que os han enviado.
    saludos.

  5.   xbeiro dijo

    El mio es de julio de 2008, de los primeros 3G de España. Te pregunta que tiene para ver si puede ser software y cuando ven que es hardware ya te dicen que lo recogen para el servicio técnico. Y a mi me comentaron que más del 90% de las veces se reemplaza el terminal, que casi nunca se repara.

  6.   David dijo

    Lo mismo digo, yo nunca había usado el servicio tech. de apple. Se me estropeó el micrófono del teléfono y llame un miercoles, el jueves a las 10:00 de la mañana tenía al de UPS. El viernes era fiesta, el mismo viernes por la tarde miré el tracking desde casa y estaba en Holanda. El sabado estaba solucionado y pendiente de envio. Y el lunes por la mañana sobre las 11:00 tenía en teléfono en mis manos. Me lo llevaron a la dirección que les dije. La oficina.

  7.   danielkelvin dijo

    Yo tengo uno de los primeros, la carcasa esta rajada por dos sitios, el cristal esta roto, estoy esperando a que salga el nuevo, pero creéis que si llamo me arreglan estos desperfectos exteriores? Aunque me lo cobren pues tengo un seguro full! Como se gestionaría? Gracias chicos!!

  8.   Raúl dijo

    Por lo que veo todos tramitais la garantía directamente por APPLE. Yo tengo el telefono por movistar desde febrero, a los 15 días se rajo la pantalla (sin ningún golpe) un mes y una semana de espera y uno nuevecito. A los 15 días se me estropea el micrófono, lo deje ayer y me dicen que unos 15 días. Estoy un poco harto, 4 meses el teléfono en mi poder y 2 meses en transito por Europa.

  9.   Rafael dijo

    Por favor aconsejenme:
    La razón por la que acudí al centro técnico autorizado es por la siguiente:
    -Mi producto, un iphone 3g de 16 Gb color negro, falla en el audífono (ni el auricular de manos libres, ni el parlante de altavoz; sino el parlante que se utilizaría para el teléfono en condiciones normales); A la semana fallo el auricular del manos libres.
    -Mi iphone se encuentra en vigencia de su garantía de un año (como establece el manual y por lo explícitamente establecido en dicho manual que acompaña al producto, en este caso Apple deja a mi “libre elección y en la medida en que las leyes aplicables asi lo permitan (1) reparar el defecto de hardware sin cobrar cargo alguno utilizando piezas de repuesto nuevas o que equivalgan a nuevas por su funcionamiento y confiabilidad. (2) sustituir el producto por un producto que sea nuevo o que equivalga a nuevo por su funcionamiento y confiabilidad y sea, al menos equivalente desde su punto de vista funcional, al producto original, o (3) devolver el precio de compra del producto (…). Cita textual.
    -Pero al acudir al centro “Mundo Mac” (Uruguay) la empresa que deberia brindar servicio técnico en el pais que vivo, el cual no entienden como garantía, por el que me cobran el monto completo de la reparación y la mano de obra del técnico que repare mi iphone. Insistí en que mi dispositivo se encontraba dentro del plazo de garantía, a lo que empresa se excusa diciéndome “en este comercio no vendemos iphone, así que únicamente podemos repararlo pero no cubrimos la garantía porque en este comercio en particular no se comercializan iphone”.
    Aqui es donde se presenta mi interrogante, la cual me parece una completa aberración a lo explícitamente establecido en el manual y en la página de Internet “Apple.com”. Del manual deduzco claramente que mi teléfono esta en garantía que ofrece la marca; y, por otra parte la pagina de Internet oficial de Apple establece que el servicio técnico respectivo de iphone es prestado en el país de Uruguay por Mundo Mac. Dado el caso concreto hay una falla de hardware ajena a mi voluntad constatada por el servicio técnico, pero no puedo hacer efectivo el uso de mi garantía por encontrarme en un país sudamericano en el que no se comercializan productos como el mío.
    Solicito por favor mi inquietud sea atendida, únicamente con el fin de poder obtener una respuesta institucional a mi solicitud y a demás poder resolver por parte de Apple el problema de atención a los tantos clientes que como yo poseemos un iphone 3G en Uruguay.
    Desde ya agradezco su atención y espero su respuesta.
    Un atento saludo. Jorge Rafael Martínez De Vecchi

  10.   Alex dijo

    Bueno… comento que yo llevo 2 semanas como loco cambiando iPhones, por que mi primer iPhone, comprado en agosto, tenia unas marcas en la parte delantera hechas ¡Por dentro! en la parte negra… así que me lo cambiaron… pero me enviaron uno con el boton undido y perdidas de luz y volví a llamar… esta vez en vez de 1 semana como la primera vez (pillo puente) les dige que no queria pasar otra semana sin iPhone… y tras varias negociacones me cancelaron 481€ en la cuenta para enviarme el iPhone de repuesto antes de que les enviara el otro… y al dia siguente ya tenia 2 iPhone en mi casa! al dia siguiente recogieron el estropeado pero el que me han mandado tambien tiene perdidas de luz… asi que a llamar otra vez… ya van 3… :S en prisas un 10… pero en atoncion kn los productos… :S

  11.   Valepunto dijo

    Estoy con choprast debéis ser mas especificos, con 4 meses no te lo devuelven por la cara, aún así le doy a apple un 10 en este tema, que menos viniendo de una empresa que solo piensa en si misma y 0 en el user ….

  12.   lisergio dijo

    Yo he tenido una experiencia similar con el manos libres bluetooth de apple (el pinganillo), Ciertamente tenia un mes de uso, pero empezó a hacer un ruido de fondo un tanto molesto, llame a servicio técnico de apple. y me enviaron uno nuevo por ups, Lo unico que tube que hacer fue meter el estropeado en la caja que venia el otro, y concertar la recogida con el mensajero.
    Eso si, me pidieron el numero de tarjeta de credito, por si no les enviaba de vuelta el averiado, aunque en ese caso solo me cobraban 40€.
    Pero un 10, en 2 dias desde la llamada el pinganillo nuevo.

  13.   Rafael dijo

    Veo que todos habeis tenido buenas experiencias con el servicio tecnico.
    Realmente no tengo ganas de tener mi iphone funcionando mal, por favor dime a que direccion, telefono. o lo que sea, debo comunicarme para coordinar con el servicio tecnico.
    Muchas gracias

  14.   B_Boo dijo

    Hola a todos. Me sorprende la cantidad de fallos q puede llegar a tener el iPhone (de hardware). Llevo con el mío (3G,negro,16GB) poco más de 4 meses y sta como nuevo (por ahora,toco madera). Tengo una duda:el servicio post venta es IGUAL q la garantia? Una complemnta a la otra? Cubren lo mismo? Mi terminal se lo compré a un comercial de Telefónica España,nuevo,precintado,pero eso si,con menos papeles q una gallina de campo. A parte,lo liberalicé,le hice jailbreak,etc..ya no puedo disfrutar ni de un servicio ni de otro,no?

    Jorge Rafael: Si me hubiera pasado el mismo problema q ti (dentro del plazo de garantia) lo hubiera llevado al mismo centro,distribuidor,donde lo adquirí y al mismo tiempo,preguntado si esa reparación conlleva un desembolso económico por mi parte o en todo caso un presupuesto. N caso de q tuviera q pagar, no hubiera dejado el terminal (y pegaria un par de voces) Aún asi,si la web de Apple dice q Mundo Mac se tiene q hacer cargo del importe de dicha reparación,asi tendrá q ser. Ten n cuenta q tienes un aparatito q te ha costado un ojo de la cara y q dentro de ese dineral,supongo yo,esta ese servicio postventa y esa garantia. Pide ayuda a organismos institucionales,organización de consumidores,etc..yo hubiera cogido al del mostrador de Mundo Mac por el cuello y hasta q no lo solucionara,no lo soltaba (totalmnte irónico,pero lio un picatoste del copón). Aqi n España eso funciona. Un saludoo.

  15.   Mario dijo

    A mi se me cayo y se me puso la pantalla en blanco. Creen que me daran uno nuevo???

  16.   Nacho dijo

    Pues yo no estoy tan contento con el servicio de atención al cliente.
    Yo aún tengo el problema. Mi iphone se calienta sobremanera cuando activo el 3G.
    Llamé a Apple y después de varias pruebas y preguntas “facilonas” de una señorita que no entendía una mier… me dicen que tienen que mandar a reparar el teléfono a Holanda que tardará sobre 10 días. Le dije que no puedo estar sin móvil 10 DÍAS!!. Su solución es que me envían otro mientras dure la reparación y también durante este tiempo me congelan 500€ aprox (el precio del terminal) del banco. Como te quedas?? O_O
    No me convence, así que aun tengo el teléfono. Y no puedo mantener el 3G activo mucho tiempo por miedo a que se fastidie definitivamente.

  17.   Valepunto dijo

    Muy fuerte lo que comenta nacho, pero que muy fuerte no tienen derecho a bloquearte 500 euros en tu tarjeta, ve al banco y retira ese cargo, menudos sin vergüenzas y he aquí una prueba de que todo no es tan bonito como pintan la mayoría…..nacho mandalos a la mier….. Y pon una reclamación……jamás hoy nada parecido…….

  18.   xbeiro dijo

    A mi también me dieron la opción de mandarme uno nuevo en el instante de recoger el viejo pero pagando 29 euros. De la opción de Nacho también sabía. Pero en parte la entiendo, ya que no te van a mandar un prodcuto nuevo porque tu digas que está mal, sin comprobarlo antes, sino cualquiera puede pedir un cambio, le mandan uno nuevo aunque el anterior no esté mal o tenga algo que no cubre la garantía como un rayazo, y el usuario se queda con el nuevo y Apple con uno rayado. Supongo que será para que no los estafen.

    No creo que ninguna compañía te mande un producto nuevo por la cara sin antes comprobar si está mal realmente. Con esto de los 500 obligan a que la gente llame cunado de verdad lo tiene estropeado. Si de verdad tiene un error no tienes porque tener miedo por los 500 euros ya que así que comprueben el fallo ya estarán liberados.

  19.   Darkender dijo

    A mi me pasó pero con los auriculares normales y corrientes, que unos 6 meses después dejó de funcionar el botón que está en el micrófono.

    Completé un formulario web (que costó bastante encontrar, eso sí) y a los dos días tenía en la puerta de mi casa a un mensajero de UPS con unos nuevos y todo lo necesario para hacerles llegar a los de Apple los viejos, también con UPS y sin moverme de mi casa.

  20.   lucas dijo

    HOLA 1 Pregunta sencilla y corta!!

    Para tener este tipo de garantia como describe el articulo,en el caso d mi pais por ej:tendria que ser comprado a MOVISTAR O CLARO!o la empreza q lo venda legalmente!
    Y LA PREGUNTA EN REALIDAD ES:::
    si me trajeron uno de EEUU d ATT no estoy en derecho este tipo de garantiaa??y Suponiendo q lo restauro a 0 totalmente!
    Saludos

  21.   Byons dijo

    Si, pero antes de todo preguntate cuanto costo tu iphone, recuerda que todos los aparatos de apple llegan a superar el doble de lo que salen al costo(con todos los accesorios de la caja incluidos), los de la apple no son nada estupidos, incluso, crees que el iphone que mandaste irá a la basura? No, ese iphone lo envían a estados unidos, lo reparan y directo a otras manos.. en cupertino las cosas son así.

  22.   iMarius dijo

    Una pregunta a los que os han cambiado el iphone…. Vuestro iphone era de movistar comprado a ellos directamente o por el contrario aun siendo de movistar lo adquiristeis por internet tipo eBay??? es para saber si la garantia funciona sobre el terminal unica y exclusivamente o por el contrario esta ligada a la persona que firmo con movistar??… me explico??

  23.   Nacho dijo

    Os sigo contando la historia ahora que dices lo de la reclamación Valepunto. Volví a llamar y directamente cuando me preguntaron el motivo les dije que quería poner una reclamación. La señorita me “pasó” a otro departamento y en este me dijeron lo mismo con una nueva ventaja. Si mi teléfono no tenia agua o líquidos(ya sabréis lo de la marca que cambia de color…) me quedaba con el “nuevo” que ellos me mandaban y evidentemente me descongelaban los 500€. Solo con la amenaza de la reclamación.

  24.   kapo dijo

    Podrían indicar teléfono y el formulario web para el cambio de auriculares, los míos no pasan canción ni nada con ipod,

    gracias

  25.   m3n0R dijo

    Es la politica de Apple, cuando te envian uno nuevo antes de tu enviarles el tuyo, te congelan el precio del telefono, porque, imaginate que no se lo envias? yo lo encuentro totalmente logico, la verdad. Que no quieras hacerlo eso ya es cosa tuya, encima de ofrecer el grandisimo servicio que ofrece Apple, te quejas porque tienes 2 telefonos en mano? y que garantia tienen ellos de que les enviaras el tuyo? ademas, te lo descongelan en cuanto lo reciben :S

    La cuestion es quejarse por todo…

  26.   valepunto dijo

    Haber yo cuento mis experiencias, n95 al llevarlo al centro nokia de Sevilla me dejaron otro modelo, el n73 SIN COBRARME UN DURO, y con un k750i de sony ericcson se fue la palanquita y durante esa semana me dejaron otro igual SIN COBRARME NADA, por eso me sorprende este tema…….
    Se que LG le a cobrado 29 euros a mi novia por dejarlo el mismo terminal mientras mandaba el suyo, uno tactil no se cual es, y aun asi tampoco lo veo bien pero son 29, no 500, compadre eso te lo retienen de una tarjeta de CREDITO, no lo veo bien, si desconfian que abran establecimientos por todo el globo como hace cada marca que ofrece un producto electronico no???……….aunque aqui en sevilla hay un mundo mac pero no venden iphone……..

  27.   valepunto dijo

    m3n0R no digas quejarse por todo, como si todo el mundo tenga tarjetas de creditos con 500 euros dispuestos para apple, que servicio te ofrece apple me lo esplicas? te lo digo yo, contratan a UPS o DHL en mi caso, si dos dias no te lo niego, pero yo deberia tener una tienda donde llevarlo y que un tecnico lo vea y me diga si esta mal, entonces me dejas otro, por otro lado lo que dices no tiene sentido, ellos te dan uno nuevo mientras le das el averiado muchacho!!! no te lo mandan primero, o eso tengo entendido.
    dices que si no quieres hacerlo es cosa tuya, ENTONCES COMO LO REPARAS??? mediante un 3º que no es autorizado de apple???, lo que yo me pregunto aora es, a alguien le han llegado intereses sobre estos movimientos de dinero en la tarjeta???

  28.   Victor dijo

    ¿Puede alguien dejar el número de teléfono donde contactar con Apple, para estos casos de reparación/sustitución en España?
    Gracias 😛

  29.   Valepunto dijo

    En la pagina de apple española hay un 900 desde hay creo que se hace todo Victor

  30.   Prelatus dijo

    A mi me pasó algo parecido y en 5 días tenía un iPhone nuevo en mi casa. Quedé encantado con el servicio técnico. Un sobresaliente para Apple en este aspecto.

  31.   Juan Carlos dijo

    NO, NO VALE LA PENA COMPRAR APPLE NI MOVISTAR.

    Los que están satisfechos deben tener influencias en Apple, vivir en otro país que no sea España, o bien no ser clientes de Movistar.

    Mi Iphone 3G dejó de funcionar hoy, tras dos meses de adquirirlo por la friolera de 254 Euros más varias deceneas de miles de puntos, en la tienda de Movistar Central Pone de Denia (Alicante).

    Al ir a entregarlo me han dicho que va a estar UN MES (como mínimo) en el servicio técnico. Después de llorar toda la mañana al 609 de Movistar, y comunicarse desde allí con la tienda, me han “prestado” un móvil Nokia usado de hace 6 años, por lo menos, que podési ver en el enlace http://www.juancarlosnoguera.com/iphone-problema/repuesto_iphone.jpg

    Antes de llorarles, ni eso querían. También podéis ver el parte de servicio técnico:
    http://www.juancarlosnoguera.com/iphone-problema/problema-iphone_1.jpg

    Voy a estar UN MES sin 3G y no puedo echar a la basura el Iphone y darme de baja de Movistar porque me penalizan con 300 Euros.

    Os cuento mi mala experiencia a vosotros y me propongo contarla a todos los miles de españoles que pueda en diferentes foros.

    NO, NO VALE LA PENA COMPRAR APPLE NI MOVISTAR.

  32.   xbeiro dijo

    @Juan Carlos Yo vivo en Galicia y tengo Movistar y no, no temgo ingluencias en Apple. Lo que pasa es que Movistar digamos que no es muy serio ni eficiente con el tema cambios, por lo que yo te recomiendo que en vez de ir a la tienda de Movistar donde compraste el iPhone, llames directamente al soporte de Apple. En una semana tendrás un iPhone nuevo. Eso hice yo y el trato es perfecto, ni se me ocurrió llamar a Movistar. No me fío nada de ellos, al dar de alta el contrato me pusieron el apellido con V (siendo con B), fui a la tienda para que lo pusieran bien y me dijeron q ya estaba y tal. Las facturas siguen llegando con V. En serio, mi consejo es que para cualqueir tema con el iPhone (menos facturas y esas cosas claro) llames directamente a Apple.

  33.   Al-Vixan dijo

    Yo tengo un problema con los auriculares/manos libres de mi iphone, el botón del manos libres no funciona bien y además el auricular derecho se oye menos que el izquierdo. Esto me ha pasado al mes de empezar a usarlo. Me he metido en la página https://selfsolve.apple.com/GetWarranty.do, que es donde se solicita la sustitución o reparación (dependiendo del caso) del iphone o de sus accesorios (como los auriculares, que era lo que yo quería). En uno de los pasos la página de Apple me dice que se me cargarán 20€ a mi tarjeta si no devuelvo mis cascos averiados tras 10 días de haber recibido los nuevos, lo cual me parece normal. Mi sorpresa ha sido mayúscula cuando veo que en el último paso me dicen que me van a cargar 20€ por la reparación. Quiero pensar que a los de Apple se les ha ido la olla y me cobrarán los 20€ sólo si no devuelvo los cascos. También podría ser que primero me los carguen y luego me los devuelven. O que me los carguen directamente, para ello he tomado precauciones y me he impreso los dos pasos en los que se hablaba de los 20€. Como me los cobren se van a enterar de quién soy yo en el servicio técnico. Os mantendré informados.

  34.   adrian dijo

    Yo lo mismo, lo pido, me envian la caja al dia siguiente, el mismo dia llega a holanda, y al dia siguiente tengo un iphone TOTALMENTE NUEVO EN CASA.

    El mio tenia rallajos, un golpe etc y ahora uno totalmente nuevo.

    Apple es la leche.

  35.   ChoPraTs dijo

    Yo me pregunto si tenéis contratado AppleCare, o todo eso lo conseguíis simplemente con la garantía de 1 año que ofrece la compañía.

  36.   Alex dijo

    ALGUIEN SABRIA CONTESTAR?

    -Compre mi iphone 16g movistar hace un año, Por creerme uno de los chicos del DEVTEAM decidi abrilo para curiosear y me he cargado el contacto de la pantalla, me piden 200 € x repararlo pero he oido que a gente le piden 300 para darle otro comletamente nuevo.

    No quiero que me lo reparen( asi lo renuevo de paso) quiero qe me den uno nuevo, me lo daran o que puede que hagan? os a pasado?

    Gracias

  37.   Gus dijo

    A qué número de teléfono tengo que llamar en España para reclamar por la garantía de los auriculares del Iphone, o se puede tramitar directamente por la web?
    Aguien tiene el link donde se rellenan los formularios de reclamos?

  38.   Sumsucorda dijo

    compre mi iphone 3GS 32GB, el 30 de noviembrer. el 31 de diciembre se apaga sin motivo aparente, a dia de hoy 25/02/2010, es la cuarta vez que me tienen que cambiar el terminal, y me han enviado un mail, afirmando que me dan uno nuevo y blanco en compensacion de lo ocurrido y un año mas de garantiia. no se si creerlo ya que todo a parecido muy facil.
    en fin tengo un correo de una señorita de atencion al cliente y dice que cualquier duda, le envie un mail para solucionarlo.
    gracias a todos por vuestra informacion y ya os contare.

  39.   platas72 dijo

    me gustaria saber a cuanta gente como a mi movistar no se hizo cargo de la reparacion del iphone porque segun ellos tenia una gota de agua o algo similar y te envian una foto que realmente deveriamos de contrastar para saber cuantas son iguales y quien nos esta timando y asi poder denunciar?.
    Lo que realmente me duele es que te quedas sin telefono y se rien de ti a la cara como lo hicieron conmigo en el 609, quien no siente impotencia?, quien puede hacer algo?.

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