Deset godina rada u Apple Storeu: od raja do pakla

Apple-ove fizičke prodavnice od svog su osnivanja standard u svijetu maloprodaje. Apple Stores distribuira pola svijeta Oni ne samo da prodaju proizvode kompanije, već prenose zajedničku filozofiju i korisničku službu koju ćemo pronaći na bilo kojoj od lokacija koje posjetimo. Godinama su kompanije iz svih vrsta sektora pokušavale oponašati tehnike rada i unutrašnje aspekte ovih prodavnica kako bi mogle ponuditi nešto slično onome što kalifornijska kompanija propovijeda.

Ali sunčana Kalifornija je vrlo daleko od većine prodavnica koje je Apple razbacao po svijetu, što implicira da su ta filozofija i vlastiti stil mogu se izgubiti putem ponekad. Čini se da je ovo, zajedno s dolaskom Angele Ahrendts na mjesto šefa maloprodaje, izazvalo velike frustracije na nekim od ovih prodajnih mjesta.

Sve je zasjalo pod Appleovim logotipom ... sve dok nije prestalo

Nedavno je korisnik Reddita i bivši radnik u značajnom * Apple Store-u (pripazite, na to ćemo se vratiti kasnije) po imenu Zash Manson, objavio post u kojem je govorio o svom iskustvu rada u toj prodavnici u poslednjih deset godina - možete ga pročitati u cijelosti ovdje (na engleskom)-. Za deset godina može se dogoditi mnogo toga, a jasno je da se i dogodilo. Pripovijeda se o nekim ključnim situacijama u kojima je ta osoba uspjela procijeniti radikalna promjena koja je doživljena u ovim trgovinama tokom proteklih nekoliko godina, posebno od dolaska Ahrendtsa.

Kompanija je nekada bila sjajna tokom iPod-ovih godina - puno slobode, malo pritiska da proda ili ubedi kupce da kupe AppleCare. Bilo je i izdašnije: stalno zaposleni su uzastopno dobivali iPod Shuffle i iPhone. Besplatna hrana u posebne dane, mogućnost igranja video igara u pauzama, masaže […]. Mnogo promotivnih prilika u kojima su ljudi mijenjali pozicije na osnovu svojih sposobnosti. […] Zaposleni i kupci bili su zadovoljni. Posao iz snova.

Nakon ovoga, Ahrendts preuzima komandu. Prema našem glavnom junaku, gore spomenute prednosti prestaju i stvari se mijenjaju u trgovini; sve postaje strože i fokusirano na sticanje koristi, nešto što je naglašeno dolaskom Apple Watch-a. Vremena čekanja korisničke službe rastu, a neobučeni ljudi zauzimaju položaje za koje nisu kvalificirani. Ima još promjena.

Predstavili smo "Preuzimanje", svakodnevni 20-minutni brifing na kojem su obavezni svi zaposlenici, a vas bombardiraju Angela video blogovima i visokim zvaničnicima koji vas podsjećaju da "nastavite raditi ono što radite" zajedno s Appleovom propagandom koja je kreirana da vi vjerujete da je vaš rad na edukaciji klijenata neka vrsta "božanskog križarskog rata" za spašavanje svijeta.

Iako je istina da su neke nedavne politike Ahrendtsa utjecale na obožavatelje, to su velike riječi. Situacija koju nastavlja opisivati ​​u narednim redovima, gdje se čini da je sve usredotočeno pokazuju zaposlenicima situacije pune optimizma U kojem se pokazuje kako je divno raditi za Apple, moglo bi se rezimirati s jednom od najpopularnijih scena iz Simpsona.

I tu nije kraj.

"Ljubljenje magarca" postaje umjetnost u Appleovim trgovinama. Da biste napredovali, morate biti najbolji menadžerov prijatelj, jesti s njim, susretati se u pauzama i slobodnim danima. [...] Ovo je "politika" do koje brinu svi zaposlenici.

Tekst završava isticanjem pritiska koji se svakodnevno osjeća na poslu u kojem je sve usredotočeno na ciljeve i gdje se čini da je povjerenje nadređenih u određenom trenutku posljednjih godina prestalo. Nekad idealan posao sada je noćna mora.

Izolirani slučaj?

Čini se da je situacija koja nastaje putem ovog Redditovog posta prilično dramatična, izlažući tako ekstremnu situaciju da, ako je to slučaj u svim trgovinama kompanije, ostali bi bez kupaca prije kraja mjeseca. Upravo iz tog razloga, važno je da Mansonovo iskustvo ne uzimamo kao univerzalnu istinu. Kao i u većini slučajeva, i u ovom postoji i "B" strana koja pokazuje upravo suprotnu sliku i za koju pretpostavljamo da je to opći trend Apple Store-a. To je ono što je drugi korisnik - također s iskustvom u trgovinama kompanija - vidio kroz odgovor na članak.

Svakodnevni sastanci bili su izvrstan izgovor da se na neko vrijeme povučete iz javnog prostora, popričate s kolegama i naučite malo više o tome što se događalo u trgovini. […] Anđelini videozapisi rijetko su se viđali (ili ikad). Zaposlenici su ih uglavnom dobrovoljno viđali tokom svog ličnog razvoja.

Međutim, postoje i odgovori koji daju razlog onome što je rečeno u postu, ističući to kvalitet usluga koji se odvijaju u današnjim Appleovim trgovinama znatno je ispod standarda što je Apple znao pokazivati ​​prije nekoliko godina. Ovdje smatram da je potrebno istaknuti, kao što sam već naglasio, vrstu trgovine u koju redovito odlazimo, jer se čini da ovo uvelike utječe na dinamiku koja se svakodnevno prati u njoj.

Komentar naveden u ovim redovima, za razliku od glavnog mjesta, dolazi od radnika čiji posao nije obavljen u jednoj od najvažnijih Appleovih trgovina, a možda postoji dobar dio porijekla ove situacije. Dok su u značajnim trgovinama njihov priliv prisiljava vas da radite sve brže i brže, a prodaja igra dominantnu ulogu, u manjim ili manjim gužvama kod ostalih je pritisak manji i moguće je pokušati ponuditi bolje korisničko iskustvo.

Definitivno, Apple se mnogo promijenio u posljednjih deset godina. To je moralo biti ovako. Prošlo je desetljeće kontinuiteta globalna ekspanzija i stalna prilagodba krajoliku koji se izuzetno mijenja, posebno na polju mobilnih uređaja. U ovo vrijeme prirodno smo vidjeli promjene. Brojevi govore da je to bilo na bolje, ali ... je li zaista tako za kupce i zaposlenike? Vjerovatno ne postoji način da se odgovori na to pitanje.

---

* Ime dodijeljeno najvažnijim trgovinama za kompaniju, uglavnom zbog njihove lokacije i broja kupaca.