Fyzické obchody společnosti Apple jsou od svého založení ve světě maloobchodu standardem. Apple Stores distribuované po celém světě nejen prodávají produkty společnosti, ale vyjadřují společnou filozofii a zákaznický servis, který najdeme v kterémkoli z míst, která navštěvujeme. Společnosti ze všech druhů odvětví se po celá léta snaží napodobit pracovní techniky a vnitřní aspekty těchto obchodů, aby mohly nabídnout něco podobného tomu, co káže kalifornská společnost.
Ale slunná Kalifornie je velmi daleko od většiny obchodů, které Apple rozptýlil po celém světě, což naznačuje, že tato filozofie a vlastní styl cestou se mohou ztratit někdy. To, spolu s příchodem Angely Ahrendtsové na pozici vedoucího maloobchodu, zřejmě způsobilo v některých z těchto prodejních míst velké frustrace.
Všechno svítilo pod logem Apple ... dokud se to nezastavilo
Nedávno uživatel Reddit a bývalý pracovník v Apple Storu významného * (pozor, k tomu se vrátíme později) jménem Zash Manson, zveřejnil příspěvek, ve kterém hovořil o svých zkušenostech s prací v uvedeném obchodě za posledních deset let - můžete si jej přečíst celý zde (v angličtině)-. Za deset let se může stát mnoho věcí a je jasné, že se to stalo. Týká se některých klíčových situací, v nichž tato osoba dokázala ocenit radikální změna, která v těchto obchodech nastala v posledních několika letech, zejména od příchodu Ahrendts.
Společnost byla během iPodů úžasná - spousta svobody, malý tlak na prodej nebo přesvědčení zákazníků ke koupi AppleCare. Bylo to také velkorysější: Zaměstnanci na plný úvazek dostali iPod Shuffle a iPhone v po sobě jdoucích letech. Ve zvláštní dny jídlo zdarma, možnost hraní videoher během přestávek, masáže […]. Mnoho propagačních příležitostí, kde lidé mění pozice na základě svých schopností. […] Zaměstnanci a zákazníci byli spokojení. Vysněná práce.
Poté přebírá velení Ahrendts. Podle našeho protagonisty výše uvedené výhody končí a věci se mění v obchodě; vše se zpřísňuje a zaměřuje na získávání výhod, něco, co je zdůrazněno příchodem Apple Watch. Čekací doba zákaznických služeb prudce stoupá a neškolení lidé převezmou pozice, na které nemají kvalifikaci. Změn je více.
Představili jsme „The Download“, denní 20minutový briefing, kterého se musí všichni zaměstnanci zúčastnit, kde jste bombardováni videoblogy Angely a vyššími úředníky, kteří vám připomínají „pokračujte v tom, co děláte“, spolu s propagandou Apple navrženou na Make věříte, že vaše práce při vzdělávání klientů je jakýmsi druhem „božské křížové výpravy“, která má zachránit svět.
I když je pravda, že některé z nedávných Ahrendtsových politik ovlivnily fanoušky, jsou to velká slova. Situaci, kterou nadále popisuje v následujících řádcích, kde se zdá, že je vše zaměřeno ukázat zaměstnancům situace plné optimismu Ve kterém je ukázáno, jak úžasné je pracovat pro Apple, lze to shrnout do jedné z nejpopulárnějších scén ze Simpsonových.
A tím to nekončí.
„Líbání zadku“ se v obchodech Apple stává uměním. Abyste mohli prosperovat, musíte být nejlepším přítelem manažera, jíst s ním, setkat se s ním během přestávek a dnů volna. […] Toto je „politika“, na které všem zaměstnancům záleží.
Text končí zdůrazněním tlaku, který je každodenně pociťován v zaměstnání, kde je vše zaměřeno na cíle a kde se zdá, že důvěra v nadřízené někdy v posledních letech přestala. Kdysi ideální práce je nyní noční můra.
Ojedinělý případ?
Situace, která nastane prostřednictvím tohoto příspěvku Reddit, se zdá být docela dramatická a odkrývá tak extrémní situaci, že pokud ano, ve všech obchodech společnosti, do konce měsíce by jim došli zákazníci. Právě z tohoto důvodu je důležité, abychom Mansonovu zkušenost nebrali jako univerzální pravdu. Stejně jako ve většině případů, i v tomto existuje „strana B“, která ukazuje přesně opačný obraz a pravděpodobně si představujeme, že se bude jednat o obecný trend Apple Store. To je to, co jiný uživatel - také se zkušenostmi v podnikových obchodech - přiměl vidět prostřednictvím odpovědi na článek.
Denní schůzky byly velkou výmluvou k tomu, abyste se na chvíli stáhli z veřejného prostoru, povídali si s kolegy a dozvěděli se něco více o tom, co se v obchodě děje. […] Angelin videa byla zřídka (pokud vůbec) viděna. Většinou je viděli zaměstnanci dobrovolně během doby osobního rozvoje.
Existují však také odpovědi, které zdůvodňují to, co je řečeno v příspěvku, což zdůrazňuje kvalita služeb, které probíhají v dnešních obchodech Apple, jsou výrazně pod standardy které Apple před pár lety ukazoval. To je místo, kde si myslím, že je nutné zdůraznit, jak jsem zdůraznil dříve, v typu obchodu, do kterého pravidelně chodíme, protože se zdá, že to výrazně ovlivňuje dynamiku, která v něm probíhá každý den.
Komentář citovaný na těchto řádcích, na rozdíl od hlavního příspěvku, pochází od pracovníka, jehož práce nebyla provedena v jednom z nejdůležitějších obchodů pro Apple, a tam může být značná část původu této situace. Zatímco ve významných obchodech jejich příliv vás nutí pracovat rychleji a rychleji, přičemž dominantní roli hraje prodej, v menších nebo méně přeplněných ostatních je tlak menší a je možné se pokusit nabídnout lepší zákaznickou zkušenost.
Apple se za posledních deset let rozhodně hodně změnil. Muselo to tak být. Bylo to deset let nepřetržitého života globální expanze a neustálé přizpůsobování se extrémně se měnícímu prostředí, zejména v oblasti mobilních zařízení. V této době jsme přirozeně viděli změny. Čísla říkají, že to bylo k lepšímu, ale ... je to skutečně tak u zákazníků a zaměstnanců? Pravděpodobně neexistuje způsob, jak na tuto otázku odpovědět.
* Název nejdůležitějších obchodů pro společnost, zejména kvůli jejich umístění a počtu zákazníků.
Poté, co jsem tři roky pracoval v obchodě s jablky, v zemi květin, světla a lásky, toto svědectví 100% potvrzuji. Je také pravda, osobní vliv vedoucího obchodu každého obchodu. Z mého pohledu v tomto konkrétním obchodě to zůstalo hodně žádoucí. V tomto obchodě s jablky, dva roky po jeho uvedení do provozu, jsme přešli od světa „Yupi“ na pracovní úrovni (dobrý royo, to je skvělé, motivace) k objektivním cílům a záměrům. Od zjištění potřeby zákazníka až po úplné řešení, tedy kromě prodeje iPadu, mimochodem, také případ a péči o jablko, a pokud by to mohlo být s jiným, lepším příslušenstvím. Neříkám, co to bylo, zákaznický servis, který je v současné době nulový. No tak na tom vám nezáleží, nakupujte u anglického soudu, v mediálním trhu, než v tomto obchodě s jablky.
Pravda, pravda. Byl jsem kandidátem na první Apple Store v Latinské Americe: Santa Fe, Mexico City.
Proces probíhal dobře, pravdou je, že se značkou pracuji už léta a všechny systémy znám téměř jako svoji dlaň, ale poslední rozhovor mě hodně zklamal, protože mnozí, s nimiž jsem postup sledoval (fotografové, designéři, manažeři z jiných obchodů) byli pryč a většina z nich byla tatínkovy děti a jeden dokonce zmínil, že ho příliš nezajímal, ale protože mu jeho přítel (náborář) řekl, aby šel, tam byl. Věděli jen málo nebo nic o designu nebo produktech a jen proto, že měli iPhone, věřili, že vědí všechno.
Nakonec, téměř dva měsíce po tomto rozhovoru, jsem dostal e-mail s odmítnutím, na který jsem opravdu čekal. Nedávno jsem obchod navštívil a pravdou je, že jsem očekával více pozornosti, která Apple tolik proslavila.