Apples fysiske butikker har siden starten været en standard i detailverdenen. Apple Stores distribueret af halvdelen af verdenen De sælger ikke kun produkter fra en virksomhed, men de formidler en fælles filosofi og kundeservice, som vi finder på et hvilket som helst sted, vi besøger. I årevis har virksomheder fra alle former for sektorer forsøgt at efterligne arbejdsmetoder og interne aspekter af disse butikker for at kunne tilbyde noget, der ligner det, det californiske firma forkynder.
Men solrige Californien er meget langt fra de fleste af de butikker, som Apple har spredt rundt om i verden, hvilket indebærer, at denne filosofi og egen stil de kan fare vild undervejs Sommetider. Dette sammen med ankomsten af Angela Ahrendts som leder af Retail synes at have skabt store frustrationer i nogle af disse salgssteder.
Alt skinnede under Apple-logoet ... indtil det stoppede
For nylig udgav en Reddit-bruger og tidligere medarbejder i en betydelig * Apple Store (pas på, vi kommer tilbage til det senere) ved navn Zash Manson et indlæg, hvor han talte om sin erfaring med at arbejde i den nævnte butik i de sidste ti år. - du kan læse det fuldt ud her (på engelsk)-. Om ti år kan der ske mange ting, og det er klart, at det har gjort. Den fortæller nogle af de nøglesituationer, hvor denne person har været i stand til at værdsætte den radikale ændring, der er oplevet i disse butikker gennem de sidste par år, især siden Ahrendts ankomst.
Virksomheden plejede at være fantastisk i løbet af iPod-årene - masser af frihed, lidt pres for at sælge eller overbevise kunder om at købe AppleCare. Det var også mere generøst: Heltidsansatte fik en iPod Shuffle og en iPhone i på hinanden følgende år. Gratis mad på specielle dage, mulighed for at spille videospil i pauser, massage […]. Mange salgsfremmende muligheder, hvor folk skiftede position baseret på deres evner. [...] Medarbejdere og kunder var glade. Drømmejobbet.
Herefter overtager Ahrendts kommandoen. Ifølge vores hovedperson ender de førnævnte fordele, og tingene ændrer sig i butikken; alt bliver strengere og fokuseret på at opnå fordele, noget der forstærkes med ankomsten af Apple Watch. Kundeservicens ventetider skyder i luften, og utrænede mennesker overtager stillinger, som de er ufaglærte for. Der er flere ændringer.
Introduceret "Downloaden", en daglig briefing på 20 minutter, som alle medarbejdere skal deltage i, hvor du bombarderes med Angelas videoblogs og højtstående embedsmænd, der minder dig om at "fortsætte med at gøre, hvad du laver" sammen med Apple-propaganda designet til at skabe du tror, at dit arbejde med at uddanne kunder er en slags "guddommeligt korstog" for at redde verden.
Selv om det er rigtigt, at nogle af Ahrendts 'nylige politikker har haft en vis indflydelse på fans, er det store ord. Den situation, som han fortsætter med at beskrive i de følgende linjer, hvor alt ser ud til at være fokuseret på vise medarbejdernes situationer fulde af optimisme I hvor det vises, hvor vidunderligt det er at arbejde for Apple, kunne det sammenfattes med en af de mest populære scener fra The Simpsons.
Og det slutter ikke der.
"Kissing ass" bliver en kunst i Apple-butikker. For at trives skal du være managerens bedste ven, spise sammen med ham, møde ham i pauser og fridage. […] Dette er den "politik", som alle medarbejdere holder af.
Teksten slutter med at fremhæve det pres, der mærkes dagligt i et job, hvor alt er fokuseret på målene, og hvor tillid til overordnede synes at være ophørt på et eller andet tidspunkt i de senere år. Det engang ideelle job er nu et mareridt.
Et isoleret tilfælde?
Situationen, der opstår gennem dette Reddit-indlæg, ser ud til at være ret dramatisk og afslører en så ekstrem situation, at hvis det er tilfældet i alle virksomhedens butikker, de ville løbe tør for kunder inden udgangen af måneden. Præcis af denne grund er det vigtigt, at vi ikke tager Mansons oplevelse som en universel sandhed. Som i de fleste tilfælde er der i denne også en "B-side", der viser nøjagtigt det modsatte billede, og at vi formodentlig forestiller os, at det vil være den generelle tendens i Apple Store. Dette var, hvad en anden bruger - også med erfaring i firmabutikker - fik det til at se gennem et svar på artiklen.
De daglige møder var en god undskyldning for at trække sig tilbage fra det offentlige rum i et stykke tid, chatte med kolleger og lære lidt mere om, hvad der skete i butikken. […] Angelas videoer blev sjældent (hvis nogensinde) set. Disse blev for det meste set af medarbejderne på frivillig basis i deres personlige udviklingstid.
Der er dog også svar, der giver grunden til det, der fortælles i indlægget, og fremhæver det kvaliteten af de tjenester, der finder sted i dagens Apple Stores, ligger langt under standarder som Apple plejede at vise for et par år siden. Det er her, jeg synes, det er nødvendigt at fremhæve, som jeg tidligere har understreget, i den type butik, vi går til regelmæssigt, da dette ser ud til at have stor indflydelse på den dynamik, der følges dagligt i den.
Kommentaren, der er citeret på disse linjer, kommer i modsætning til hovedindlægget fra en arbejdstager, hvis arbejde ikke er udført i en af de vigtigste butikker for Apple, og der kan ligge en god del af oprindelsen til denne situation. Mens de er i de væsentlige butikker, er deres tilstrømning tvinger dig til at arbejde hurtigere og hurtigere, hvor salg spiller en dominerende rolle, i mindre eller mindre overfyldte andre er trykket mindre, og det er muligt at prøve at tilbyde en bedre kundeoplevelse.
Definitivt har Apple ændret sig meget i de sidste ti år. Det skulle være sådan. Det har været et årti med kontinuerlig global ekspansion og konstant tilpasning til et ekstremt skiftende landskab, især inden for mobile enheder. I denne tid har vi naturligvis set ændringer. Tallene siger, at disse har været til det bedre, men ... er det virkelig tilfældet for kunder og medarbejdere? Der er sandsynligvis ingen måde at besvare dette spørgsmål på.
* Navn givet til de vigtigste butikker for virksomheden, hovedsageligt på grund af deres placering og antal kunder.
Efter at have arbejdet i en æbleforretning i landet med blomster, lys og kærlighed i tre år bekræfter jeg dette vidnesbyrd 100%. Det er også sandt, den personlige indflydelse fra hver butiks førende butikschef. Fra mit synspunkt i denne butik efterlod det meget at ønske. I denne æblebutik, to år efter dets indvielse, gik vi fra verdenen af "Yupi" på arbejdsniveau (god royo, dette er sejt, motivation) til objektive mål og mål. For at finde ud af kundens behov til den komplette løsning, det vil sige ud over at sælge en ipad også tilfældet og æbleplejen, og om det kunne være med et andet, bedre tilbehør. Jeg siger ikke, hvad det var, kundeservice, som i øjeblikket er nul. Kom nu, det betyder ikke noget for dig, køb i en engelsk domstol i mediemarkedet end i denne æblebutik.
Sandt sandt. Jeg var kandidat til den første Apple Store i Latinamerika: Santa Fe, Mexico City.
Processen gik godt, sandheden er, at jeg har været sammen med mærket i årevis, og jeg kender alle systemerne næsten som min ryg, men det sidste interview skuffede mig meget, da mange, som jeg havde fulgt processen med. (fotografer, designere, ledere fra andre butikker) var væk, og de fleste af dem var farbørn, og man nævnte endda, at han ikke var særlig interesseret, men da hans ven (rekruttereren) fortalte ham at gå, der var han. De vidste lidt eller intet inden for design eller produkter, og bare fordi de havde en iPhone, mente de, at de vidste alt.
I sidste ende næsten to måneder efter interviewet modtog jeg en afvisnings-e-mail, som jeg virkelig ventede på. Ikke for nylig besøgte jeg butikken, og sandheden er, at jeg forventede mere af den opmærksomhed, der har gjort Apple så berømt.