Las tiendas físicas de Apple han sido, desde su puesta en marcha, un estandarte en el mundo del retail. Los Apple Store distribuidos por medio mundo no sólo venden los productos de una compañía, sino que transmiten una filosofía común y una atención al cliente que encontraremos en cualquiera de las localizaciones que visitemos. Durante años, empresas de todo tipo de sectores han intentado emular las técnicas de trabajo y aspectos internos de estas tiendas con el fin de poder ofrecer algo similar a lo que predica la compañía californiana.
Pero la soleada California queda muy lejos de la mayoría de las tiendas que Apple tiene repartidas por la geografía mundial, lo cual implica que esa filosofía y estilo propio pueden perderse por el camino en algunas ocasiones. Esto, unido a la llegada de Angela Ahrendts como máxima responsable de Retail, parece haber causado grandes frustraciones en algunos de estos puntos de venta.
Todo brillaba bajo el logo de Apple… hasta que dejó de hacerlo
Recientemente, un usuario de Reddit y antiguo trabajador en una Significant* Apple Store (ojo a esto, volveremos sobre ello más tarde) llamado Zash Manson, colgó un post en el que hablaba de su experiencia trabajando en dicha tienda durante los últimos diez años -puedes leerlo completo aquí (en inglés)-. En diez años pueden pasar muchas cosas, y está claro que así ha sido. En él se relatan algunas de las situaciones clave en las que esta persona ha podido apreciar el cambio radical que se ha experimentado en estas tiendas durante los últimos años, especialmente desde la llegada de Ahrendts.
La compañía solía ser increíble durante los años del iPod: mucha libertad, poca presión para vender o convencer a los clientes de comprar AppleCare. También era más generosa: los empleados a tiempo completo recibieron un iPod Shuffle y un iPhone en años consecutivos. Comida gratis en días especiales, posibilidad de jugar a videojuegos en los descansos, masajes […]. Muchas oportunidades de promoción donde la gente cambiada de posición en función de sus habilidades. […] Los empleados y los clientes estaban contentos. El trabajo soñado.
Después de esto, Ahrendts toma el mando. Según narra nuestro protagonista, las ventajas antes mencionadas terminan y las cosas cambian en la tienda; todo se torna más estricto y enfocado hacia la obtención de beneficios, algo que se ve acentuado con la llegada del Apple Watch. Los tiempos de espera en el servicio de atención al cliente se disparan y personas con poca preparación se hacen cargo de puestos para los que no están cualificados. Hay más cambios.
Se introduce «The Download», un briefing diario de 20 minutos al que todos los empleados están obligados a asistir, donde eres bombardeado con vídeo blogs de Angela y altos cargos recordándote «seguir haciendo lo que estás haciendo» junto con propaganda de Apple diseñada para hacerte creer que tu trabajo educando a los clientes es una especie de «Cruzada Divina» para salvar al mundo.
Si bien es cierto que algunas de las recientes políticas de Ahrendts han causado cierto impacto entre los fans, esto son palabras mayores. La situación que continúa describiendo en las siguientes líneas, donde todo parece enfocado a mostrar a los empleados unas situaciones colmadas de optimismo en las que se muestra lo maravilloso que es trabajar para Apple, se podría resumir con una las escenas más populares de The Simpsons.
Y la cosa no acaba ahí.
«Besar culos» comienza a ser un arte en las tiendas de Apple. Para poder prosperar tienes que ser el mejor amigo del manager, comer con él, quedar con él durante los descansos y días libres. […] Esta es la «política» de la que todos los empleados se preocupan.
Termina el texto destacando la presión que se siente en el día a día en aun trabajo donde todo está enfocado a los objetivos y donde la confianza con los superiores parece haber cesado en algún punto de estos años atrás. El trabajo antes ideal es ahora una pesadilla.
¿Un caso aislado?
La situación que se plantea a través de este post de Reddit parece ser bastante dramática, exponiendo una situación tan extrema que, de ser así en todas las tiendas de la compañía, estas se quedarían sin clientes antes de que acabase el mes. Precisamente por ello, es importante que no nos tomemos la experiencia de Manson como una verdad de carácter universal. Como en la mayoría de asuntos, en este también hay una «cara B» que muestra justamente la imagen contraria y que, presumiblemente, imaginamos que será la tónica general de los Apple Store. Así lo hacía ver otro usuario -también con experiencia en tiendas de la compañía- mediante una respuesta al artículo.
Las reuniones diarias eran una gran excusa para retirarse del espacio público durante un rato, charlar con los compañeros y aprender un poco más acerca de lo que estaba ocurriendo en la tienda. […] Rara vez, (si es que hubo alguna) se vieron los vídeos de Angela. Estos eran mayoritariamente vistos por lo empleados de forma voluntaria durante su tiempo de desarrollo personal.
No obstante, también hay respuestas que dan la razón a lo que se cuenta en el post, destacando que la calidad de los servicios que tienen lugar en los Apple Store de hoy en día están muy por debajo de los estándares que acostumbraba a mostrar Apple hace unos años. Aquí es donde creo que es necesario destacar, como hacía hincapié antes, en el tipo de tienda al que acudimos de forma habitual, ya que esto parece influir en gran medida en las dinámicas que se siguen durante el día a día en ella.
El comentario citado sobre estas líneas, a diferencia del post principal, proviene de un trabajador cuya labor no se ha desarrollado en una de las tiendas de más relevancia para Apple, y ahí puede residir buena parte del origen de esta situación. Mientras que en las Significant Stores su afluencia obliga a trabajar más y más deprisa, con las ventas jugando un papel dominante, en otras más pequeñas o menos concurridas la presión es menor y es posible intentar ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Definitivamente, Apple ha cambiado mucho en estos últimos diez años. Tenía que ser así. Ha sido una década de continua expansión a nivel global y de constante adaptación a un panorama extremadamente cambiante, especialmente en el terreno de los dispositivos móviles. En este lapso, naturalmente que hemos visto cambios. Los números dicen que estos han sido para mejor, pero… ¿realmente es así para clientes y empleados? Probablemente, no haya manera de responder a esa pregunta.
*Denominación que se les da a las tiendas más importantes para la compañía, principalmente por su ubicación y número de clientes.
Después de trabajar en una apple store, en la tierra de las flores, de la luz y del amor, durante tres años, confirmo al 100% este testimonio. Tambien es cierto, la influencia personal del manager store lider de cada tienda. Desde mi punto de vista en esta tienda en concreto, dejó mucho que desear. En esta apple store, dos años después de su inauguración, pasamos del mundo de «Yupi» a nivel laboral ( buen royo, esto mola, motivación) a objetivos obletivos y objetivos. De averiguar la necesidad del cliente, a la solucion completa, osea que además de vender un ipad, de paso, tambien la funda, y el apple care, y si podia ser con otro accesorio mejor. No digo ya de lo que fué, la atención al cliente, que actualmente es nula. Vamos te da lo mismo, comprar en un corte inglés, en media markt, que en esta apple store.
Cierto, cierto. Yo fui candidato para la primera Apple Store en Latinoamerica: Santa Fe, Ciudad de México.
El proceso iba bien, la verdad es que tengo años con la marca y conozco todos los sistemas casi como la palma de mi mano, pero la última entrevista me desilusionó mucho, pues muchos con los que había seguido el proceso (fotógrafos, diseñadores, gerentes de otras tiendas) ya no estaban y en su mayoría eran niños de papi e incluso uno mencionó que no le interesaba mucho, pero como su amiga (la reclutadora) le dijo que fuera pues ahí estaba. Sabían del área de diseño o de productos poco o nada y sólo por tener un iPhone creían saberlo todo.
Al final, casi dos meses después de esa entrevista recibí un correo de rechazo que la verdad ya esperaba. No hace poco visité la tienda y la verdad es que esperaba más de esa atención que tanto ha subido a la fama a Apple.