El cliente de Apple ya no es el cliente más satisfecho

apple rota

Durante años, la marca Apple ha fomentado con ahínco la fidelización entre los clientes. La marca ha sido líder y ha conseguido tener una legión de incondicionales entre sus filas de clientes.

La marca ha buscado siempre que el cliente que toma contacto con Apple no realice una mera compra de tecnología, sino que tenga una nueva experiencia que lo haga leal a la marca.

Esta capacidad de hacer de los clientes un entusiasta prescriptor, ha sido la envidia de la competencia. Sin embargo, esta competencia empieza a cerrar esta brecha que los separaba y presentar una experiencia de cliente mejor que la de Apple.

El estudio que ha revelado este nuevo panorama, ha sido realizado por Forrester Research, y en el se desvela que Samsung, Microsoft y Sony superaron a Apple en una encuesta de satisfacción de los clientes realizada este 2014. Este es el tercer año que Forrester realiza este estudio para las empresas de electrónica de consumo y es el primer año que Apple se ha quedado por detrás de Samsung, Microsoft o Sony.

El estudio se realizó mediante escueta a una muestra de 7.500 consumidores estadounidenses. Las preguntas que se consideraron cuantificadoras de la experiencia del cliente, fueron:

En una escala de 1 a 10;

  1. ¿Ha sido de agradable el hacer negocios con esta empresa?

  2. ¿Ha sido fácil hacer negocios con ellos?

  3. ¿Cómo  de efectivos han sido para conseguir que las necesidades que traías fueran resueltas?

 

La encuesta también divide las calificaciones obtenidas de las empresas en diferentes categorías, en función del grado de interacción real con el cliente. Lo que quiere decir que separa los clientes de productos de la marca, con clientes que compran a través de la marca, pero son productos de terceros. Por ejemplo, no es lo mismo comprar un Kindle en Amazon, que es un producto Amazon, que comprar un DVD.

Amazon obtuvo la mayor puntuación entre los 17 fabricantes de electrónica de consumo que operan en América del Norte.Fue el único fabricante que obtuvo una calificación de “excelente” (91 puntos) para los clientes de Kindle. Sony quedó en segundo lugar con una calificación de 83 puntos, mientras que Microsoft y Samsung siguen un punto por detrás con 82, y Apple se queda un triste 81 puntos. Las tres se consideran “buenas” al obtener entre 65 y 76 puntos.

forrester estudio 2014

Como se puede ver en la gráfica, las tres marcas quedaron con puntuaciones inferiores a las de Apple en las encuestas realizadas en 2012 y 2013. ¿Qué ha pasado? como yo lo veo hay muchas opciones, pero creo que las que tienen más peso podrían ser;

  1. Ha cambiado la politica de Apple.
  2. Ha cambiado el tipo de cliente de Apple.
  3. Ha cambiado el trato al cliente de Apple.
  4. Las otras compañías, simplemente lo están haciendo mejor que Apple.

¿Tu que opinas?

Más información – Apple quiere dejar claro a Samsung que ‘no puede clonar sus dispositivos’

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Carmen Rodriguez

Formación en Ingeniería y en Comunicación Audiovisual. Me gusta asesorar empresas en el uso de TIC y la divulgación científica. Mi pasión por... Ver perfil ›

21 comentarios

  1.   Ignacio dijo

    ¿Microsoft? Esto como el PP, nadie le vota pero tiene mayoría…

    1.    Zyp dijo

      Pues Microsoft lo está haciendo bastante bien, lo único que pasa es que la legión de nazis anti-Windows da mucho ruido. Los que están contentos con su producto no entran en foros a criticar nada, y esos son la mayoría…

      Y al PP, desgraciadamente, sí que lo votan… :/

      1.    Carmen Rodriguez dijo

        Solo recordados que es una encuesta realizada a consumidores norteamericanos, que es un punto de referencia, pero no podemos extrapolarlo a la situación en España. Mucho menos al campo de la política.
        Cada marca tiene sus fans, ¿pero creéis que la atención al cliente de Apple ha empeorado? .. creo que ésta es la pregunta clave

        1.    juanca manei dijo

          peor si es con los norteamericanos, no ellos son su mercado?

  2.   Ignacio dijo

    ¿Qué Microsoft lo está haciendo bien? No se, puede que seas la primera persona que le guste Windows 8, por no hablar de sus tabletas o como están llevando el tema de Xbox One.

    Para mí, una empresa totalmente en descenso y soy asiduo de Windows desde el 95.

    1.    Talion dijo

      Pues yo conozco varias personas a las que si les gusta Windows 8, Windows Phone 8 (tengo un Lumia 920) y probablemente compre una Xbox One cuando aumente un poco el catálogo y no me considero fan de Microsoft, simplemente no pienso que hayan hecho un mal trabajo con sus SO ni con la Xbox (exceptuando el update de Windows 8.1).

  3.   Miguel dijo

    Pues lo que yo opino es que me parece normal que baje, ya que Apple solo te da un año de garantía porque a ellos les da la gana. Cuando se te acabe esa garantía adios muy buenas, hasta para atenderte te cobran, o bueno, puedes pagar MAS por algo que no deberias de pagar al menos en otro año(apple care). Eso si, mientras la garantía está en activo te tratan como un rey. No estoy en contra de Apple, es mas tengo un iphone y un ipod y he tenido un macbook pro, por si alguien me ataca de estar en contra. Simplemente esta es la verdad detras de esta empresa.

    1.    Roberto dijo

      Informate bien, porque en Europa Apple te da 2 años de garantía, tal y como dice la Ley.

      1.    Victor dijo

        Hola, no es cierto, apple solo te da un año de garantía en España y te lo digo que comprado un macbook pro retina ( hace 3 meses) y solo tengo un año de garantía y 90 días de servicio técnico gratuito.

        1.    Manuel dijo

          Error! Son dos años de garantía por ley. Que no te tomen el pelo.

  4.   Iker dijo

    Muy buenas a todos!
    Los que siguen pensando que la garantía de Apple se acaba cuando pasa un año y tienes que comprar la renovación para tener garantía un año más, (opcional, claro está) están muy equivocados.
    Teniendo un iPhone 4S con 22 meses, comprado en Vodafone, se me estropeó el botón de reposo y no tuve más que llamar a Apple Care para decírselo, ellos mismos me dijeron que me pasara por la tienda de Apple más cercana para que solucionasen el problema.
    Cuando fui, revisaron el teléfono y me dieron uno completamente nuevo sin coste alguno.
    No se sí dependerá del tipo de usuario que seas, tengas un trato distinto a otro, tal y como viene pasando en miles de empresas, el ejemplo más claro está en las compañías de teléfonos al intentar sacar un teléfono más barato.
    Desde mi experiencia puedo decir que por lo menos Apple en cuanto a satisfacción del cliente, está por encima de Samsung y el teléfono “acuático” de Sony, de Microsoft, sinceramente no tengo ni idea.
    Saludos!!

    1.    Sergi Castro dijo

      Victor, guárdate el ticket durante 2 años, el primer año te dan asistencia directa. a partir de el segundo igual, aunque solo si llevas el ticket.
      yo he tenido substitucion de iphone 4s por problema similar al de “Iker”
      y un amigo con un imac, de esa generación que tenia problemas de gráfica, a los 18 meses acudio y le repararon el problema aún en garantia.

  5.   Carmen Rodriguez dijo

    La garantia de Apple es de dos años como el resto de productos. Apple lo dice así en su web y os dejo el link que lleva al documento donde lo explica; https://images.apple.com/es/legal/statutory-warranty/Spain_Statutory_Warranty.pdf
    Saludos !!

  6.   Salomon dijo

    La garantía de dos años será en Europa, en Colombia con permanencia a dos años, es un año.

  7.   Roberto dijo

    Pues qué quieres que te diga. Serás el único pringao que tiene un año de garantía. El resto tenemos al menos 2, y no sólo en los productos de Apple.

  8.   Zombie dijo

    La culpa es de la obsolescencia programada de Apple. Cerrar el soporte a máquinas tan caras y potentes como un g5 quad o no permitir (porque está muy claro que sí pueden) que por ejemplo no se pueda hacer uso de Siri en un iPhone 4 es lo que quema al consumidor; un consumidor leal despechado que ve como los (caros) productos que compra se van muriendo poco a poco porque la empresa que alimenta decide acortar su vida útil para seguir vendiendo productos nuevos. Soy usuario de Apple desde el lejano OS (antes de llegar la versión 10 que todos conoceréis como OSX y sus posteriores actualizaciones felinas) y creo que ya está bien de desembolsar más y más, cuando otras empresas buscan la fidelización. Por poneros un ejemplo, un quadg5 (un maquinón) no puede poner iTunes 11, si no puedes poner esa versión de iTunes, el ordenador no reconoce tu iPhone con ios7; Apple prefiere dejar tirado a un cliente suyo y dar soporte a usuarios de windows, de los que nunca ha recibido un duro, mientras que el usuario de Apple seguramente habría renovado su Mac al averiarse, cosa difícil si la marca le da la espalda y puede optar a soluciones más económicas y duraderas

  9.   sergio dijo

    pues yo tengo iphone desde hace 4 años, ahora mismo tengo un iphone 5 que acab de entrar en el segundo año de garantia, y lo envie el 2 de enero al servicio tecnico porque se reiniciaba constantemente y se quedaba la pantalla azul, el caso es que cuando me lo devolvieron me dijeron que no encontraban el problema, asi de simple, y seguia roto, lo he vuelto a mandar y supongo que me haran lo mismo.
    despues de estos 4 años y de este suceso se me han quitado las ganas de comprar otro iphone…

  10.   MrM dijo

    Sí,.. la atencion al cliente ha cambiado y es bastante peor que la hace unos tres años. Yo he tenido experiencias bastante malas con el trato que Apple nos da últimamente, muy decepcionado…cada vez son más costosos sus productos y la calidad parece peor. Mi ipad Air de 870€, no para de dar problemas…parece que lo compre en el chino de la esquina. Encima ahora, da la impresión que le sobran clientes, esta la mitad de la plantilla tocándose las narices, pero si no tienes hora no te atienden, y abecés pidiendo hora te hacen esperar igual. Si no fuera porque estoy acostumbrado a sus productos y que llevo una inversión considerable en aplicaciones, ordenadores y demás, los mandaría a paseo sin pensarlo dos veces.

  11.   NicoTesla dijo

    a la vista de la gráfica lo que se ve es que Apple se ha mantenido en sus puntuaciones previas; sin embargo el resto han mejorado MUCHO, pero eso no quiere decir que Apple haya empeorado, solo que el resto ha mejorado.
    Ahora bien, lo que no entiendo es como puede haber tanta satisfacción con Amazon…

  12.   Alejandro dijo

    JAJAJAJA ¿Samsung? Si en decenas de foros se quejan hasta la hartanza de varios productos sobre todo del S4

  13.   Ricardo dijo

    Suponiendo que esta investigación tuviera el rigor métodológico, indica que los clientes de Apple están incluso más satisfechos que años anteriores.
    Algo que no mide la encuesta es lo que para cada cliente significa satisfacción, es probable que para el cliente de Apple o Windows las escalas sean distintas. Lo que si podemos concluir es que la percepción de los usuarios de otras marcas distintas a Apple hoy están más satisfechos pero insisto que es relativo.

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