Si algo bueno tienen las Apple Store es que su personal intentará tratarte como si te conociera de toda la vida. Transmiten sensación de cercanía y realmente es un placer entablar una conversación con cualquier dependiente aunque en realidad, sabes que tanta amabilidad sólo se utiliza para venderte algo.
Pues bien, hoy ha sido una de esas veces que he salido cabreado del Apple Store que hay en el Centro Comercial de Rio Shopping porque realmente me han hecho perder el tiempo y dinero, dado que el desplazamiento en coche me queda algo lejos de mi ciudad natal.
Todo comienza con problemas en mi iPhone 5. Desde hace unos días, cuando está en la posición de silencio le da por vibrar de forma aleatoria sin haber recibido notificaciones, llamadas o mensajes. Si justo enciendo la pantalla cuando el teléfono vibra, aparece la campana tachada como si el teléfono conmutase de forma continua entre silencio y con sonido por lo que el fallo se limita al interruptor que hay en el lateral.
Por descartar fallo de software, restauré y actualicé a iOS 6.0.2 sin conseguir ningún tipo de mejora. El teléfono seguía vibrando aleatoriamente con rachas que a veces llegan a ser muy largas. Es un fallo muy molesto así que dado que el teléfono apenas tiene tres semanas, me decido a acudir al Apple Store para hacer uso de la garantía del terminal.
Concertar cita, un requisito indispensable
Hace unos días, un amigo también tuvo problemas con su iPhone 4S. A falta de dos días para que terminara su garantía, acudió a esta misma Apple Store para solicitar un reemplazo. Una vez en la tienda, un dependiente le dijo muy amablemente que era necesario concertar una cita con el Genius o de lo contrario, no podrían cambiarle el teléfono.
Después de recorrer más de 60km en coche, tuvo que esperar dos horas hasta que quedara un hueco libre. Es una molestia que para hacer uso de un servicio de garantía, te hagan esperar cuando había personal de la tienda libre pero no eran Genius.
Como yo ya me sabía lo que me esperaba, ayer concerté una cita. A mi no me iban a pillar desprevenido y reservé hora a las 12.30 del día de hoy. Me persono en la tienda, le digo a un chico que tenía cita, me pide el nombre y tras comprobar que estaba en el listado que salía en su iPad, me invita amablemente a sentarme en un taburete que había junto al mostrador. Hasta ahora, «todo bien».
Llega el turno del Genius
Tras pasar varios minutos, aparece otro dependiente de la tienda que me da la bienvenida y me pregunta sobre mi problema. Le cuento lo que me pasa e intentamos reproducir el fallo. Dado que es una vibración aleatoria, no es fácil conseguirlo pero por suerte, el iPhone 5 no me dejó en mal lugar y comenzó a vibrar sin motivo durante varias ocasiones.
Tras comprobar que el fallo está ahí, el Genius extrañado comienza a examinar la funda que acompaña mi teléfono (la Belkin de la foto). Me dice que es muy justa y que presiona los botones de volumen constantemente, algo que ha podido ocasionar este problema. Yo le digo que es imposible, que los botones se pueden pulsar con el móvil dentro de la funda y que todas las fundas son ajustadas sino, no serían fundas.
Esto derivó en una conversación de más de 15 minutos sobre mi funda, insistiendo constantemente que el fallo no era del teléfono sino de la funda que lo alojaba. A todo esto, él tenía el teléfono en la mano, sin funda y vibrando. No se iba a salir con la suya y menos aún cuando he usado fundas similares en todas las generaciones del iPhone y jamás he tenido este problema.
Otro detalle que no me gustó nada de este dependiente, fue su forma de tratar mi teléfono. No me agrada que lo dejen reposando sobre cualquier superficie por la tendencia del aluminio a arañarse por lo que suelo dejarlo siempre encima de la funda. Yo se lo indiqué al trabajador pero ni una sola vez me hizo caso, dejando el teléfono siempre sobre la superficie de madera que tienen las mesas de las Apple Store. Por suerte no se arañó pero si llega a pasar…
Solicito reemplazo, la cosa no va por buen camino
En vista de que «mi iPhone 5 no tiene fallos y la culpa es de la funda que lo protege cuando va en mi bolsillo» (según el dependiente), solicito hacer uso de la garantía para obtener una nueva unidad. Sin ningún impedimento, el empleado comienza a realizar una serie de comprobaciones en el teléfono.
Primero, comprueba los sensores de humedad para ver que ha sido tratado correctamente y no ha estado en contacto con ningún líquido. El segundo paso fue mandar un log de diagnóstico a su terminal basado en un iPod Touch. Para ello, tuvo que realizar una serie de pasos en mi iPhone 5 y para sorpresa mía, determinados gestos sobre la interfaz de iOS hicieron delatar una inexperiencia increíble.
Por ejemplo, los accesos a las diferentes opciones del menú de Ajustes los realizaba mediante un doble click cuando con una sola pulsación basta. La tarjeta SIM la buscó en primer lugar por el lazo izquierdo del terminal (visto desde el frontal) y tardó unos 30 segundos en encontrar la forma de desactivar el modo avión para poder conectarse al Wi-Fi de la tienda.
Yo y mi acompañante, con cara de sorpresa, comenzamos a entender muchas cosas de los más de 20 minutos de conversación que ya llevamos con el empleado de Apple.
El teléfono está OK y se procede al cambio por una nueva unidad pero algo ocurre…no hay stock de mi modelo. ¿Me estás diciendo que llevas casi cinco minutos de comprobaciones y no hay stock? Vaya…eso sí que me dolió en el alma después del viaje que me he pegado.
Por curiosidad, pregunto si me darán un terminal nuevo o uno refurbished y me dice que siempre son nuevos, nunca reparados. Vuelvo a poner cara de sorpresa y le digo que eso no es verdad, que hasta los refurbished son fácilmente reconocibles por su número de serie. Ahí se calla y me da la razón diciendo que «los refurbished son los mismo que un terminal nuevo».
Lo de que sea refurbished o no es algo que me da igual si el teléfono 8 meses pero teniendo 20 días, la verdad es que no es plato de buen gusto. Total, que al final me fui de la Apple Store sin iPhone 5 arreglado y con una impotencia terrible al tener la sensación de que el personal que me ha atendido, tiene muy poca idea y ojo, no generalizo porque en las Apple Store hay gente muy cualificada. Lástima que no me tocase a mi recibir la atención adecuada.
Vaya post más largo…espero que por lo menos haya servido para que reservéis cita si tenéis algún problema con vuestro producto Apple o para desmitificar ese «gran servicio que se ofrece en una tienda de Apple» cuando en ocasiones, ocurre todo lo contrario y se trata a los clientes como estúpidos con mentiras o haciendo creer que el fallo en un teléfono de 669 euros que vibra sin motivo es culpa de la funda.
Ahora me tocará pedir el reemplazo por Internet dada la imposibilidad de desplazarme de nuevo hasta el Apple Store, algo que conlleva a estar sin teléfono como mínimo una semana y con las altas posibilidades de que no sean capaces de reproducir el fallo, devolviéndome así el mismo terminal estropeado.
Al final tanta planificación y protocolo para sólo hacer perder el tiempo a un cliente. Lo peor de todo es que si en lugar de ir yo va mi padre que no entiende de tecnología, se va de la tienda tan contento con una funda nueva que le han vendido pensando que era la verdadera causante del problema.
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