Experiencia en Apple Store: cuando tanta planificación termina perjudicando al usuario

Apple Store de Río Shopping

Si algo bueno tienen las Apple Store es que su personal intentará tratarte como si te conociera de toda la vida. Transmiten sensación de cercanía y realmente es un placer entablar una conversación con cualquier dependiente aunque en realidad, sabes que tanta amabilidad sólo se utiliza para venderte algo.

Pues bien, hoy ha sido una de esas veces que he salido cabreado del Apple Store que hay en el Centro Comercial de Rio Shopping porque realmente me han hecho perder el tiempo y dinero, dado que el desplazamiento en coche me queda algo lejos de mi ciudad natal.

Todo comienza con problemas en mi iPhone 5. Desde hace unos días, cuando está en la posición de silencio le da por vibrar de forma aleatoria sin haber recibido notificaciones, llamadas o mensajes. Si justo enciendo la pantalla cuando el teléfono vibra, aparece la campana tachada como si el teléfono conmutase de forma continua entre silencio y con sonido por lo que el fallo se limita al interruptor que hay en el lateral.

Por descartar fallo de software, restauré y actualicé a iOS 6.0.2 sin conseguir ningún tipo de mejora. El teléfono seguía vibrando aleatoriamente con rachas que a veces llegan a ser muy largas. Es un fallo muy molesto así que dado que el teléfono apenas tiene tres semanas, me decido a acudir al Apple Store para hacer uso de la garantía del terminal.

Concertar cita, un requisito indispensable

Cita con Genius en Apple Store Río Shopping

Hace unos días, un amigo también tuvo problemas con su iPhone 4S. A falta de dos días para que terminara su garantía, acudió a esta misma Apple Store para solicitar un reemplazo. Una vez en la tienda, un dependiente le dijo muy amablemente que era necesario concertar una cita con el Genius o de lo contrario, no podrían cambiarle el teléfono.

Después de recorrer más de 60km en coche, tuvo que esperar dos horas hasta que quedara un hueco libre. Es una molestia que para hacer uso de un servicio de garantía, te hagan esperar cuando había personal de la tienda libre pero no eran Genius.

Como yo ya me sabía lo que me esperaba, ayer concerté una cita. A mi no me iban a pillar desprevenido y reservé hora a las 12.30 del día de hoy. Me persono en la tienda, le digo a un chico que tenía cita, me pide el nombre y tras comprobar que estaba en el listado que salía en su iPad, me invita amablemente a sentarme en un taburete que había junto al mostrador. Hasta ahora, “todo bien”.

Llega el turno del Genius

Funda Belkin para el iPhone 5

Tras pasar varios minutos, aparece otro dependiente de la tienda que me da la bienvenida y me pregunta sobre mi problema. Le cuento lo que me pasa e intentamos reproducir el fallo. Dado que es una vibración aleatoria, no es fácil conseguirlo pero por suerte, el iPhone 5 no me dejó en mal lugar y comenzó a vibrar sin motivo durante varias ocasiones.

Tras comprobar que el fallo está ahí, el Genius extrañado comienza a examinar la funda que acompaña mi teléfono (la Belkin de la foto). Me dice que es muy justa y que presiona los botones de volumen constantemente, algo que ha podido ocasionar este problema. Yo le digo que es imposible, que los botones se pueden pulsar con el móvil dentro de la funda y que todas las fundas son ajustadas sino, no serían fundas.

Esto derivó en una conversación de más de 15 minutos sobre mi funda, insistiendo constantemente que el fallo no era del teléfono sino de la funda que lo alojaba. A todo esto, él tenía el teléfono en la mano, sin funda y vibrando. No se iba a salir con la suya y menos aún cuando he usado fundas similares en todas las generaciones del iPhone y jamás he tenido este problema.

Otro detalle que no me gustó nada de este dependiente, fue su forma de tratar mi teléfono. No me agrada que lo dejen reposando sobre cualquier superficie por la tendencia del aluminio a arañarse por lo que suelo dejarlo siempre encima de la funda. Yo se lo indiqué al trabajador pero ni una sola vez me hizo caso, dejando el teléfono siempre sobre la superficie de madera que tienen las mesas de las Apple Store. Por suerte no se arañó pero si llega a pasar…

Solicito reemplazo, la cosa no va por buen camino

Applecare para iPhone 5

En vista de que “mi iPhone 5 no tiene fallos y la culpa es de la funda que lo protege cuando va en mi bolsillo” (según el dependiente), solicito hacer uso de la garantía para obtener una nueva unidad. Sin ningún impedimento, el empleado comienza a realizar una serie de comprobaciones en el teléfono.

Primero, comprueba los sensores de humedad para ver que ha sido tratado correctamente y no ha estado en contacto con ningún líquido. El segundo paso fue mandar un log de diagnóstico a su terminal basado en un iPod Touch. Para ello, tuvo que realizar una serie de pasos en mi iPhone 5 y para  sorpresa mía, determinados gestos sobre la interfaz de iOS hicieron delatar una inexperiencia increíble.

Por ejemplo, los accesos a las diferentes opciones del menú de Ajustes los realizaba mediante un doble click cuando con una sola pulsación basta. La tarjeta SIM la buscó en primer lugar por el lazo izquierdo del terminal (visto desde el frontal) y tardó unos 30 segundos en encontrar la forma de desactivar el modo avión para poder conectarse al Wi-Fi de la tienda.

Yo y mi acompañante, con cara de sorpresa, comenzamos a entender muchas cosas de los más de 20 minutos de conversación que ya llevamos con el empleado de Apple.

El teléfono está OK y se procede al cambio por una nueva unidad pero algo ocurre…no hay stock de mi modelo. ¿Me estás diciendo que llevas casi cinco minutos de comprobaciones y no hay stock? Vaya…eso sí que me dolió en el alma después del viaje que me he pegado.

icono de silencio

Por curiosidad, pregunto si me darán un terminal nuevo o uno refurbished y me dice que siempre son nuevos, nunca reparados. Vuelvo a poner cara de sorpresa y le digo que eso no es verdad, que hasta los refurbished son fácilmente reconocibles por su número de serie. Ahí se calla y me da la razón diciendo que “los refurbished son los mismo que un terminal nuevo”.

Lo de que sea refurbished o no es algo que me da igual si el teléfono 8 meses pero teniendo 20 días, la verdad es que no es plato de buen gusto. Total, que al final me fui de la Apple Store sin iPhone 5 arreglado y con una impotencia terrible al tener la sensación de que el personal que me ha atendido, tiene muy poca idea y ojo, no generalizo porque en las Apple Store hay gente muy cualificada. Lástima que no me tocase a mi recibir la atención adecuada.

Vaya post más largo…espero que por lo menos haya servido para que reservéis cita si tenéis algún problema con vuestro producto Apple o para desmitificar ese “gran servicio que se ofrece en una tienda de Apple” cuando en ocasiones, ocurre todo lo contrario y se trata a los clientes como estúpidos con mentiras o haciendo creer que el fallo en un teléfono de 669 euros que vibra sin motivo es culpa de la funda.

Ahora me tocará pedir el reemplazo por Internet dada la imposibilidad de desplazarme de nuevo hasta el Apple Store, algo que conlleva a estar sin teléfono como mínimo una semana y con las altas posibilidades de que no sean capaces de reproducir el fallo, devolviéndome así el mismo terminal estropeado.

Al final tanta planificación y protocolo para sólo hacer perder el tiempo a un cliente. Lo peor de todo es que si en lugar de ir yo va mi padre que no entiende de tecnología, se va de la tienda tan contento con una funda nueva que le han vendido pensando que era la verdadera causante del problema.

Más información – Valladolid será la próxima ciudad española en acoger una tienda de Apple

107 comentarios, deja el tuyo

  1.   Noé dijo

    Deberías de haber reportado al gerente o supervisor de la tienda a esa persona y espero te puedan dar un nuevo teléfono. También el mío con la versión 6.0.2 esta teniendo fallos raros como que Siri me responde lo mismo a pesar que le pregunte cosas diferentes, o que no pueda crear carpetas y la última que me paso es que el wifi estaba encendido pero el equipo trabajaba en 3G, y el wifi no se podía apagar. Vaya problemas.

    1.    Nacho dijo

      Preferí marcharme. Primer día de rebajas, mucha gente, ánimos caldeados…mejor relajarse que empezar a decir cosas en caliente, desde luego, ya conozco las dos caras de la Apple Store.

  2.   Fvaf9684 dijo

    Hay gente para todo yo el otro dia tenia problemas con mi iphone 4s no reprocudia ningun sonido y solo lo podia uas por auriculares asiq pedi hora y consegui hora para un miercoles y mi iphone hacia el año el lunes asiq cuando fui me trataron muy bn fue todo muy rapido me dijeron q auque llevav pasada la garantia 4 dias no pasaba nada asiq me saco un iphone 4s en su caja y la abrio delante mia y me lo entrego ? Ami esto me
    paso en la appstore de parque sur y el trato hacia mi fue muy bueno ? Y aparte no dudaron en cambiarme mi iphone 4s de 32 gb q ya no tenia garantia

    1.    Nacho dijo

      Está claro, yo hasta hoy nunca he tenido problemas tampoco y el trato ha sido excelente. Desgraciadamente suele pasar que una mala experiencia eclipsa todas las buenas. Saludos!

    2.    fer dijo

      Las grantias en españa son de 2 años por ley ,apple lo sabe y juega al despiste en italia ya le callo un multa por eso.

    3.    discober dijo

      La garantía en España es de dos años.

  3.   Pedro dijo

    Te quejas de vicio colega…

    1.    Isabel dijo

      Pedro eres un niñato a ti te a salido bien pero a Nacho no y no SOS 2euros son 680 euros no tienes vergüenza yo le tengo pero si no me funcionaria les sacaría los ojos y en primer lugar pondría una denuncia

  4.   Angel Roca Valverde dijo

    Pues la verdad mi experiencia fue totalmente opuesta, hace un mes a mi iphone 5 le empezó a funcionar mal el botón de bloqueo, concerte una cita para esa misma tarde y el genius muy amable comprobo todo y me lo cambio por uno nuevo sin ninguna pega, tuviste mala suerte yo creo.

    1.    luis nadal dijo

      esta claro que no te dieron uno nuevo, si no uno refurbished ya que en apple siempre dan de estos nuevo jamas entregan lo puedes preguntar en cualquier lado.

      1.    Angel Roca Valverde dijo

        se lo pregunte al genius, y me dijo que normalmente eran refurbished pero como llevaba muy poco en el mercado, y que cada vez que llega uno estropeado lo mandan para investigar lo que paso, aun les mandaban iphone 5 nuevos, claro eso es lo que me dijo, que igual no es verdad jeje

  5.   Agapurcio dijo

    Yo fui el pasado día 27 de Diciembre a la tienda de Rio Shopping con un problema con el iPhone 5 (modelo blanco) con un problema con el botón de inicio ya que sólo funcionaba si pulsabas en el lado izquierdo. Pedí cita para ese día, y me atendió una chica muy maja, (creo recordar que se llamaba María). Probó varias veces si funcionaba o no, reiniciando el iPhone, e incluso activando o desactivando el bloqueo de rotación (que no se que tiene que ver) y por último hizo la comprobación con su iPhone 5 para ver si le sucedia a ella o no.

    Al ver que era problema de mi dispositivo, le conectó con su iPod para ver si había alguna cosa más que fallase, y me ofreció la posibilidad de cambiarlo por uno nuevo si quería. Le dije obviamente que sí, y a los 3 minutos me trajo un iPhone nuevo y sin ningún problema.

    Aparte antes de comprarme el 5, en el iPhone 4 me dejo de funcionar ese mismo botón por completo (parece que le utilizo mucho) con la garantía pasada hace más de 3 meses, y sin ningún problema, también me lo sustituyeron por otro, y al comentarles de paso el problema de la famosa Antennagate, me regalaron un bumper negro (que tenían ellos en la trastienda) y me dejaron elegir una funda gratis entre todas las que tenían para vender.

    Por lo que yo creo que ha sido más bien un problema de la persona que te ha atendido y no de del SAT de Apple. De todas formas, si no tienen disponible el modelo de iPhone, te tienen que dar uno superior (más GB o de otro color) O eso al menos tengo entendido.

    1.    Nacho dijo

      Está claro, fue cosa de la persona que me atendió. La única solución que me ofrecieron fue volver en 3-4 días y hacer el cambio del terminal cuando recibiesen stock para reemplazos. Saludos!

  6. para mi sin duda alguno te toco el peor dependiente de toda la tienda, jajaja no sabia ni donde se guarda la tarjeta sim? jajajaja

    1.    Nacho dijo

      Suena a chiste pero sí. Lo de la bandeja SIM quizás fuese tema de nervios si eran sus primeros días como genius pero lo de la interfaz de iOS denotó muy poca profesionalidad. Parecía que era la primera vez que tocaba un iPhone :S

  7.   aarancon dijo

    Pues yo eché el curriliculum por Internet para esa tienda bastante tiempo antes de que abriesen. Me respondieron diciéndome q estaban interesados en mi perfil pero no volví a saber nada, vamos q ni siquiera una entrevista para conocerme y descartarme con digamos razones.

    1.    Nacho dijo

      Conmigo se pusieron en contacto a través de Linkedn y me mandaron el siguiente correo para la primera prueba:

      Hola Nacho ,

      Te invitamos al próximo proceso de selección de personal de Apple. Para obtener más información sobre las oportunidades laborales que ofreceApple, visita la página http://www.apple.com/jobs/es.

      EVENTO: RZ Hiring Events Valladolid

      CUANDO: 13-Jun-12 – 19-Jun-12

      DONDE: AC Hotel Palacio de Santa Ana
      Calle de Santa Ana s/n
      Arroyo de la Encomienda
      Valladolid
      47195

      Lamentablemente, había que sacrificar muchas cosas por trabajar ahí y no salía rentable, al menos para mi. 🙁

      Igual te mandaron el correo pero te lo filtró el correo como SPAM. No es la primera vez que me pasa con algún mail de Apple.

      1.    aarancon dijo

        Que va Nacho, en aquel tiempo mire y remire todos lo buzones de mi cuenta y nada. La verdad es q no lo entendí muy bien, no se por que me mandan un email de contestación diciéndome q están muy interesados en mi perfil y después ni siquiera quisieron conocerme. Bueno que se le va a hacer, afortunadamente ahora tengo un trabajo q me colma de satisfacciones.

        En fin ellos se lo pierden. Eso si, yo no hubiera tenido los problemas de la persona que te atendió, je je, je.

        1.    Nacho dijo

          Lo mismo pensé yo cuando entre otras cosas, me obligaban a dejar el blog. Ellos se lo pierden, tampoco me hace especial ilusión vender ordenadores o que te venga el típico que te pregunte “en que se diferencia este ordenador del acer que venden en carrefour por 400 euros?”. xD

        2.    K.L dijo

          ohhhh st tenía razón jajajajajajajajajaja que me parto de la risa joder

  8. Yo trabajaré en una Apple Store, en cuanto termine mis estudios y si me quieren aceptar los de Apple 🙂

    Y desde luego, no seré como el que te atendió a ti, Nacho..
    Yo sé que para pasar de Ajustes a General no hay que hacer doble click, y sé como de desactiva el modo avión… Entre otras cosas..

    Un saludo.

    1.    David Vaz Guijarro dijo

      Ahora me respondo, gracias por el voto negativo, a quien haya sido 😉

      1.    K.L dijo

        venga tío, qué tu y st son familia?

  9. Por cierto, no tenéis vista móvil para el iPad?

    1.    Nacho dijo

      No, tampoco la veo útil. Hace tiempo la tuvimos y al final en el iPad se disfruta mejor la versión completa de la web. En el iPhone es otra historia porque la pantalla es mucho más pequeña.

      1.    David Vaz Guijarro dijo

        Ah Ok, es que desde Chrome en el iPad me corta media página…

        Y gracias por el negativo, a quien me lo haya puesto, a este comentario y el otro…

        1.    Nacho dijo

          Que raro, a mi se me ve ok en el iPad. Mándanos un correo a la sección de contacto y el equipo técnico te ayudará. Un saludo David.

          1.    David Vaz Guijarro dijo

            Después lo envío.

            Muchas gracias!

          2.    David Vaz Guijarro dijo

            Ahora que pienso, puede ser por que yo uso el iPad Mini.. 😛

            1.    Nacho dijo

              Debería dar igual, ten en cuenta que el iPad Mini tiene la pantalla más pequeña pero mantiene resolución por lo que se verá exactamente aunque a tamaño más reducido.

              Con Safari no te pasa? Saludos

              1.    David Vaz Guijarro dijo

                No, con safari se ve correctamente…

                ¿Podría ser por que uso iOS 6.1 beta?


              2.