Vous êtes-vous déjà demandé comment un Apple Genius reçoit une formation? La Site Web de Gizmodo répond à cette question en montrant exclusivement manuel filtré qu'Apple donne aux employés lorsqu'ils commencent à travailler au Genius Bar. L'objectif est que le travailleur se familiarise avec les valeurs de l'entreprise, sache traiter tous les types de clients et apprend à faire face à différentes situations.
Apple encourage l'employé à sympathiser avec les «émotions» de vos clients. Par exemple, si quelqu'un envisage d'acheter un Mac, mais que le prix semble élevé, l'employé commencera toujours par la phrase: «Je vous comprends. Au début, je pensais aussi que le prix du Mac était un peu élevé, mais… ». Quelque chose de similaire se produit si un client est intéressé par l'achat d'un iPad, mais le fait qu'une souris ne puisse pas être utilisée et que l'écran soit tactile lui semble étrange. L'employé répondra: «Je sais ce que vous ressentez. Quand j'ai commencé à utiliser l'iPad, je pensais aussi ça, mais quand même… ».
Cependant, le but ultime d'un génie, après tout, est de vendre un produit à cette personne qui franchit la porte du magasin: "Nous attirons les clients par la vente d'un produit", vous pouvez lire dans le manuel.
Enfin, Gizmodo montre une série de comportements qui ne sont pas acceptés. Les employés ne sont pas autorisés à être en retard de leurs pauses ou à manquer de respect aux clients. Ils reçoivent également une série de mots à éviter quand on parle des produits de l'entreprise. Par exemple, le document indique que les employés utilisent l'expression «ne fonctionne pas avec» au lieu de «est incompatible».
Comme on peut le voir, Apple s'occupe du moindre détail pour améliorer l'expérience client en magasin.
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Essayez-vous d'améliorer l'expérience ou d'approuver le produit que vous avez demandé de toute façon en utilisant des techniques «différentes» d'autres magasins? (Je veux dire empathie, connaissance approfondie du produit, savoir être….)
C'est là qu'ils t'apprennent à être un geek avec trois paires de balles. Parce que mon Dieu, chaque fois que tu vas dans un Apple Store, c'est comme entrer dans le monde de Warcraft, avec ses elfes et ses trolls de niveau 40 .. Haha
Je ne sais pas si ces lignes directrices fonctionnent comme un lac. Je suis entré chez Xanadú à cause d'un problème avec la prise. Il y avait 15 ou 17 génies, dont 12 se parlaient et m'ont dit que je devais prendre rendez-vous pour être vu. Incroyable.
Mais cela n'a rien à voir avec l'empathie, pour être servi dans n'importe quel Apple Store, il faut prendre rendez-vous, si vous avez de la chance et qu'il n'y a personne, ils vous le donneront pour le moment mais c'est la procédure. Dans de nombreux endroits c'est pareil, «tournez-vous» et ensuite ils vous assisteront, puisqu'ils vous assisteront puis jugeront si l'attention est bonne ou mauvaise
Si je ne dis pas que le traitement était mauvais, en fait c'était très bon, mais pour m'envoyer me gargariser, beaucoup d'entre eux ne faisant rien. Je ne suis pas de Madrid et j'y suis allé pendant un moment, ce n'était pas difficile pour eux de le regarder, mais bon, c'est la politique de l'entreprise, qu'allez-vous faire? Pour le prochain, je connais déjà.
Ce n'est pas de l'empathie avec le client, l'empathie avec quelqu'un signifie se mettre à sa place, faire de ses problèmes et de ses préoccupations les vôtres, etc.
Les Genius doivent vendre le produit (je suppose qu'ils auront des objectifs de vente), c'est un manuel pour démanteler les éventuelles objections du client.
Je travaille dans une entreprise multinationale avec beaucoup de nom ici en Espagne et tous les 2 × 3 ils nous donnent des cours (avec leur examen a posteriori respectif) de ce type: négociation et clôture des ventes, intelligence émotionnelle, gestion du temps et un long etc. ...
Et il existe de très nombreuses entreprises en Espagne qui offrent ce type de formation à leurs travailleurs.
La première fois que j'ai parlé avec un génie, je savais parfaitement bien de quel cours chaque phrase qu'il disait hahaha m'avait prise.
Et en ce qui concerne le commentaire de Rabanero, il a raison, je suis également arrivé dans un Apple Store, j'ai rencontré 10 Genius en train de parler de ce qu'ils avaient fait ce week-end et je dois admettre qu'ils m'ont donné un rendez-vous pour une heure plus tard, mais c'est également étudié.
L'objectif est que vous vous promeniez dans le magasin et que vous achetiez quelque chose pendant qu'ils vous servent.