アップルの実店舗は、創業以来、小売業界の標準となっています。 世界の半分で配布されているAppleStore 彼らは会社の製品を販売するだけでなく、共通の哲学を伝えます そして私達が訪問する場所のいずれかで私達が見つけるカスタマーサービス。 何年もの間、あらゆる種類のセクターの企業が、カリフォルニアの企業が説いているものと同様の何かを提供できるようにするために、これらの店舗の作業技術と内部の側面をエミュレートしようとしてきました。
しかし、晴れたカリフォルニアは、アップルが世界中に散らばっているほとんどの店から非常に遠く離れています。これは、この哲学と独自のスタイルを意味します 彼らは途中で迷子になる可能性があります 時々。 これは、小売部門の責任者としてのアンジェラアーレンツの到着とともに、これらの販売拠点のいくつかに大きな不満を引き起こしたようです。
すべてがAppleのロゴの下で輝いていた...それが止まるまで
最近、Redditユーザーであり、Significant * Apple Storeの元労働者（気を付けてください。後で戻ってきます）のZash Mansonが、過去XNUMX年間の同店での勤務経験について語った投稿を投稿しました。 -あなたはそれを完全に読むことができます ここで （英語で）-。 XNUMX年以内に多くのことが起こる可能性があり、それが起こっていることは明らかです。 それはこの人が感謝することができた重要な状況のいくつかを語ります これらの店で経験された根本的な変化 過去数年間、特にアーレンツの到着以来。
同社はiPodの時代には素晴らしかった。多くの自由があり、AppleCareを販売したり顧客に購入するよう説得したりするプレッシャーはほとんどなかった。 また、より寛大でした。フルタイムの従業員は、iPodShuffleとiPhoneを連続して受け取りました。 特別な日の無料の食事、休憩中のビデオゲームの可能性、マッサージ[…]。 人々が能力に基づいてポジションを変更する多くのプロモーションの機会。 […]従業員と顧客は満足していました。 夢の仕事。
この後、アーレンツが指揮を執る。 私たちの主人公によると、前述の利点は終わり、店内で物事が変化します。 すべてが厳しくなり、利益を得ることに焦点が当てられます。 AppleWatchの登場で強調された何か。 カスタマーサービスの待ち時間は急増し、訓練を受けていない人々が、熟練していないポジションを引き継ぎます。 さらに変更があります。
「ダウンロード」を導入しました。これは、すべての従業員が参加する必要のある毎日20分間のブリーフです。ここでは、アンジェラのビデオブログや高官が、「今していることをやり続ける」ことを思い出させるとともに、アップルのプロパガンダを作成するように設計されています。あなたは、クライアントを教育するあなたの仕事は、世界を救うための一種の「神の十字軍」であると信じています。
アーレンツの最近の政策のいくつかがファンに何らかの影響を与えたことは事実ですが、これらは大きな言葉です。 彼が次の行で説明し続けている状況、すべてが焦点を当てているようです 楽観的な状況を従業員に示す Appleのために働くことがどれほど素晴らしいかが示されている中で、それはシンプソンズの最も人気のあるシーンのXNUMXつと要約することができます。
そしてそれはそれだけではありません。
「キスのお尻」はアップルストアのアートになりつつあります。 繁栄するためには、あなたはマネージャーの親友であり、彼と一緒に食事をし、休憩や休日に彼に会う必要があります。 […]これは、すべての従業員が気にする「ポリシー」です。
最後に、すべてが目的に焦点を合わせ、近年のある時点で上司との信頼がなくなったように見える仕事で日常的に感じられるプレッシャーを強調します。 かつての理想的な仕事は今や悪夢です。
孤立したケース？
このRedditの投稿を通じて発生する状況は非常に劇的であるように思われ、会社のすべての店舗でそうだとすれば、そのような極端な状況を露呈します。 彼らは月末までに顧客を使い果たしてしまうでしょう。 まさにこの理由のために、私たちがマンソンの経験を普遍的な真実として受け取らないことが重要です。 ほとんどの場合と同じように、これには正反対のイメージを示す「B面」もあり、おそらくそれがAppleStoreの一般的な傾向になると思います。 これは、別のユーザー（これも会社の店舗での経験がある）が記事への応答を通して見たものでした。
毎日のミーティングは、しばらくの間公共スペースから離れ、同僚とチャットし、店で何が起こっているのかについてもう少し学ぶための素晴らしい言い訳でした。 […]アンジェラのビデオはめったに見られませんでした（あったとしても）。 これらは主に、自己啓発の時期に自発的に従業員に見られました。
しかし、投稿で述べられていることに理由を与える答えもあり、それを強調しています 今日のAppleStoreで行われているサービスの品質は、基準をはるかに下回っています。 Appleが数年前に見せていたもの。 これは、前に強調したように、私たちが定期的に行く店舗のタイプで強調する必要があると思うところです。これは、その中で日々続くダイナミクスに大きな影響を与えるように思われるからです。
これらの行に引用されているコメントは、メインの投稿とは異なり、Appleにとって最も重要な店舗のXNUMXつで作業が行われていない労働者からのものであり、この状況の原因のかなりの部分がある可能性があります。 重要な店にいる間、彼らの流入 営業が支配的な役割を果たして、あなたにますます速く働くことを強制します、 小規模または混雑の少ない他の人では、プレッシャーは少なく、より良い顧客体験を提供しようとすることが可能です。
間違いなく、Appleは過去XNUMX年間で大きく変化しました。 こんな感じでした。 それはXNUMX年連続です グローバルな拡大と極端に変化する風景への絶え間ない適応、特にモバイルデバイスの分野で。 今回は自然に変化が見られました。 数字は、これらが良くなっていることを示していますが、…これは本当に顧客と従業員に当てはまりますか？ その質問に答える方法はおそらくありません。
*主に店舗の所在地と顧客数に基づいて、会社にとって最も重要な店舗に付けられた名前。
花と光と愛の地にあるリンゴ屋で100年間働いた後、私はこの証言をXNUMX％確認します。 それはまた、各店舗の主要な店長の個人的な影響力にも当てはまります。 この特定の店での私の観点から、それは望まれることがたくさん残っていました。 開店からXNUMX年後のこのアップルストアでは、仕事レベルの「ゆぴ」の世界（いいロヨ、かっこいい、モチベーション）から客観的、客観的な目標へと移行しました。 顧客のニーズを見つけることから、完全な解決策まで、つまり、ipadの販売に加えて、ちなみに、ケースとアップルケア、そしてそれが別のより良いアクセサリーと一緒にある可能性がある場合。 私はそれが何であったか、現在ゼロであるカスタマーサービスを言っているのではありません。 さあ、それはあなたにとって重要ではありません、このアップルストアよりも、メディアマルクトで、英国の裁判所で購入してください。
本当です。 私はラテンアメリカで最初のAppleStore、メキシコシティのサンタフェの候補者でした。
プロセスは順調に進んでいました。実は、私は何年もブランドに携わっており、すべてのシステムが私の手の甲のようになっていることを知っていますが、前回のインタビューでは、多くの人がプロセスをフォローしていたので、非常に失望しました。 （写真家、デザイナー、他店の店長）がいなくなって、ほとんどがパパの子供で、あまり興味がないと言う人もいましたが、友人（リクルーター）から行くように言われたので、そこにいました。 彼らはデザインや製品の分野でほとんどまたはまったく知りませんでした、そして彼らがiPhoneを持っていたという理由だけで彼らは彼らがすべてを知っていると信じていました。
結局、その面接からほぼXNUMXか月後、私は本当に待っていた拒否メールを受け取りました。 最近私は店を訪れませんでした、そして真実は私がアップルをとても有名にしたその注目からもっと期待したということです。