As lojas físicas da Apple têm sido, desde o seu início, um padrão no mundo do varejo. As Apple Stores distribuídas por metade do mundo Eles não apenas vendem os produtos de uma empresa, mas transmitem uma filosofia comum e atendimento ao cliente que encontraremos em qualquer uma das localidades que visitarmos. Durante anos, empresas de todos os tipos de setores tentaram emular as técnicas de trabalho e aspectos internos dessas lojas para poder oferecer algo semelhante ao que prega a empresa californiana.
Mas a ensolarada Califórnia está muito longe da maioria das lojas que a Apple espalhou pelo mundo, o que implica que essa filosofia e estilo próprios eles podem se perder ao longo do caminho em algumas ocasiões. Isso, somado à chegada de Angela Ahrendts à chefia do Varejo, parece ter causado grandes frustrações em alguns desses pontos de venda.
Tudo brilhou sob o logotipo da Apple ... até que parou
Recentemente, um usuário do Reddit e ex-funcionário de uma Significant * Apple Store (cuidado, voltaremos a isso mais tarde) chamado Zash Manson, postou um post no qual ele fala sobre sua experiência de trabalho na referida loja nos últimos dez anos - você pode ler na íntegra clique aqui (em inglês)-. Em dez anos, muitas coisas podem acontecer, e é claro que aconteceu. Ele relata algumas das principais situações em que esta pessoa foi capaz de avaliar a mudança radical que tem ocorrido nessas lojas nos últimos anos, especialmente desde a chegada de Ahrendts.
A empresa costumava ser incrível durante os anos do iPod - muita liberdade, pouca pressão para vender ou convencer os clientes a comprarem AppleCare. Também foi mais generoso: funcionários em tempo integral receberam um iPod Shuffle e um iPhone em anos consecutivos. Alimentação grátis em dias especiais, possibilidade de jogar videogame nos intervalos, massagens […]. Muitas oportunidades promocionais em que as pessoas mudam de posição com base em suas habilidades. […] Funcionários e clientes ficaram felizes. O emprego dos sonhos.
Depois disso, Ahrendts assume o comando. Segundo nosso protagonista, as vantagens mencionadas acabam e as coisas mudam na loja; tudo fica mais rígido e focado na obtenção de benefícios, algo que se acentua com a chegada do Apple Watch. O tempo de espera do atendimento ao cliente dispara e pessoas não treinadas assumem posições para as quais não são qualificadas. Existem mais mudanças.
Apresentou "The Download", um briefing diário de 20 minutos que todos os funcionários devem comparecer, onde você é bombardeado por blogs de vídeo de Angela e funcionários seniores lembrando-o de "continuar fazendo o que está fazendo" junto com a propaganda da Apple criada para você acredita que seu trabalho educando clientes é uma espécie de "Cruzada Divina" para salvar o mundo.
Embora seja verdade que algumas das políticas recentes de Ahrendts tiveram algum impacto com os fãs, essas são palavras complicadas. A situação que ele continua a descrever nas linhas seguintes, onde tudo parece focado em mostrar aos funcionários situações cheias de otimismo Em que é mostrado como é maravilhoso trabalhar para a Apple, poderia se resumir em uma das cenas mais populares dos Simpsons.
E não termina aí.
"Beijar o traseiro" está se tornando uma arte nas lojas da Apple. Para prosperar você tem que ser o melhor amigo do gerente, comer com ele, encontrá-lo nos intervalos e dias de folga. [...] Essa é a "política" que preocupa todos os funcionários.
O texto finaliza destacando a pressão que se faz sentir no dia-a-dia de um trabalho onde tudo está centrado nos objetivos e onde a confiança nos superiores parece ter cessado em algum momento dos últimos anos. O emprego que antes era ideal agora é um pesadelo.
Um caso isolado?
A situação que surge através deste post do Reddit parece bastante dramática, expondo uma situação tão extrema que, se assim for em todas as lojas da empresa, eles ficariam sem clientes antes do final do mês. Precisamente por esta razão, é importante que não tomemos a experiência de Manson como uma verdade universal. Como na maioria dos casos, neste também existe um "lado B" que mostra exatamente a imagem oposta e que, presumivelmente, imaginamos que será a tendência geral da Apple Store. Foi o que outro usuário - também com experiência em lojas próprias - fez ver através de uma resposta ao artigo.
As reuniões diárias foram uma ótima desculpa para se retirar um pouco do espaço público, bater um papo com os colegas e saber um pouco mais sobre o que estava acontecendo na loja. […] Os vídeos de Ângela raramente eram (ou nunca) vistos. Estas foram vistas principalmente pelos funcionários de forma voluntária durante o seu tempo de desenvolvimento pessoal.
Porém, também há respostas que dão o motivo do que é contado na postagem, destacando que a qualidade dos serviços prestados nas Apple Stores de hoje estão bem abaixo dos padrões que a Apple costumava mostrar há alguns anos. É aqui que julgo necessário realçar, como frisei antes, no tipo de loja que frequentamos regularmente, pois isso parece influenciar muito a dinâmica que se segue no dia a dia nela.
O comentário citado nestas linhas, ao contrário da postagem principal, vem de um trabalhador cujo trabalho não foi realizado em uma das lojas mais importantes da Apple, e pode estar em boa parte a origem desta situação. Enquanto nas lojas significativas, seu influxo força você a trabalhar cada vez mais rápido, com as vendas desempenhando um papel dominante, em outros menores ou menos lotados a pressão é menor e é possível tentar oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Definitivamente, a Apple mudou muito nos últimos dez anos. Tinha que ser assim. Tem sido uma década de contínuas expansão global e adaptação constante a uma paisagem extremamente mutável, especialmente no campo dos dispositivos móveis. Neste tempo, vimos mudanças naturalmente. Os números dizem que isso foi para melhor, mas… será mesmo o caso de clientes e funcionários? Provavelmente não há como responder a essa pergunta.
* Nome dado às lojas mais importantes da empresa, principalmente devido à localização e quantidade de clientes.
Depois de trabalhar numa loja de maçãs, na terra das flores, luz e amor, durante três anos, confirmo este testemunho a 100%. Também é verdade, a influência pessoal do gerente de loja líder de cada loja. Do meu ponto de vista nesta loja em particular, deixou muito a desejar. Nesta apple store, dois anos após a sua inauguração, passamos do mundo do "Yupi" ao nível do trabalho (bom royo, isso é fixe, motivação) para objetivos objetivos e objetivos. Desde descobrir a necessidade do cliente, até a solução completa, ou seja, além de vender um ipad, aliás, também o case, e o apple care, e se poderia ser com outro acessório melhor. Não estou dizendo o que era, atendimento ao cliente, que atualmente é nulo. Vamos lá, não importa para você, compre em um tribunal inglês, no mercado de mídia, do que nesta apple store.
Verdade verdade. Fui candidato à primeira Apple Store da América Latina: Santa Fé, Cidade do México.
O processo estava indo bem, a verdade é que estou com a marca há anos e conheço todos os sistemas quase como a palma da minha mão, mas a última entrevista me decepcionou muito, pois muitos com quem acompanhei o processo (fotógrafos, designers, gerentes de outras lojas) tinham ido embora e a maioria deles eram filhos do papai e um até mencionou que não estava muito interessado, mas como o amigo (o recrutador) disse para ele ir, lá estava ele. Eles sabiam pouco ou nada na área de design ou produtos e só porque tinham um iPhone acreditavam que sabiam de tudo.
No final, quase dois meses depois daquela entrevista, recebi um e-mail de rejeição que estava realmente esperando. Não recentemente visitei a loja e a verdade é que esperava mais daquela atenção que tornou a Apple tão famosa.