Clientul Apple nu mai este cel mai mulțumit client

măr spart

De ani de zile, marca Apple are a încurajat puternic loialitatea între clienți. Brandul a fost un lider și a reușit să aibă o legiune de fani printre rândurile sale de clienți.

Marca a căutat întotdeauna ca clientul care ia contact cu Apple să nu facă o simplă achiziție de tehnologie, ci mai degrabă să aibă o experienta noua asta te face loial brandului.

Această abilitate de a transforma clienții într-un medic de prescripție entuziast a fost invidia concurenței. Cu toate acestea, această competiție începe închide acest decalaj care le-a separat și a prezentat o experiență de client mai bună decât Apple.

Studiul care a dezvăluit această nouă panoramă a fost realizat de Forrester Research, și în el se dezvăluie că Samsung, Microsoft și Sony au depășit performanța Apple într-un sondaj de satisfacție a clienților efectuat în 2014. Acesta este al treilea an în care Forrester realizează acest studiu pentru companiile de electronice de consum și este primul an în care Apple a rămas în urmă cu Samsung, Microsoft sau Sony.

Studiul a fost realizat cu ajutorul unui scurt eșantion de 7.500 de consumatori americani. Întrebările care au fost considerate cuantificând experiența clientului au fost:

Pe o scară de la 1 la 10;

  1. A fost plăcut să faci afaceri cu această companie?

  2. A fost ușor să faci afaceri cu ei?

  3. Cât de eficiente au fost ele în rezolvarea nevoilor dvs.?

 

Sondajul împarte, de asemenea, ratingurile obținute de la companii în diferite categorii, pe baza gradul de interacțiune reală cu clientul. Ceea ce înseamnă că separă clienții de produsele mărcii, de clienții care cumpără prin intermediul mărcii, dar sunt produse de la terți. De exemplu, cumpărarea unui Kindle de la Amazon, care este un produs Amazon, nu este același lucru cu cumpărarea unui DVD.

Amazon a obținut cel mai mare scor dintre cei 17 producători de produse electronice de larg consum care operează în America de Nord. A fost singurul producător care a obținut un rating „excelent” (91 puncte) pentru clienții Kindle. Sony a ajuns pe locul al doilea cu un rating de 83 puncte, în timp ce Microsoft y Samsung urmează un punct în urmă cu 82, Și Apple rămâne un trist 81 puncte. Toate cele trei sunt considerate „bune”, marcând între 65 și 76 de puncte.

studiu forestier 2014

După cum se poate vedea în grafic, cele trei mărci au obținut un scor mai mic decât cel al Apple în sondajele realizate în 2012 și 2013. Ce s-a întâmplat? După cum o văd, există multe opțiuni, dar cred că ar putea fi cele cu cea mai mare greutate;

  1. Politica Apple s-a schimbat.
  2. Tipul de client Apple s-a schimbat.
  3. Serviciul pentru clienți Apple s-a schimbat.
  4. Celelalte companii se descurcă mai bine decât Apple.

Ce crezi?

Mai multe informatii - Apple vrea să clarifice Samsung că „nu își poate clona dispozitivele”


Conținutul articolului respectă principiile noastre de etică editorială. Pentru a raporta o eroare, faceți clic pe aici.

21 comentarii, lasă-le pe ale tale

Lasă comentariul tău

Adresa ta de email nu va fi publicată.

*

*

  1. Responsabil pentru date: AB Internet Networks 2008 SL
  2. Scopul datelor: Control SPAM, gestionarea comentariilor.
  3. Legitimare: consimțământul dvs.
  4. Comunicarea datelor: datele nu vor fi comunicate terților decât prin obligație legală.
  5. Stocarea datelor: bază de date găzduită de Occentus Networks (UE)
  6. Drepturi: în orice moment vă puteți limita, recupera și șterge informațiile.

  1.   Ignacio el a spus

    Microsoft? La fel ca PP, nimeni nu îl votează, dar are o majoritate ...

    1.    zyp el a spus

      Ei bine, Microsoft se descurcă destul de bine, singurul lucru care se întâmplă este că legiunea de naziști anti-Windows face mult zgomot. Cei care sunt mulțumiți de produsul dvs. nu intră pe forumuri pentru a critica nimic, iar aceștia sunt majoritari ...

      Și PP, din păcate, îl votează ...: /

      1.    Carmen rodriguez el a spus

        Amintindu-ne doar că este un sondaj realizat consumatorilor nord-americani, care este un punct de referință, dar nu îl putem extrapola la situația din Spania. Mult mai puțin în domeniul politicii.
        Fiecare marcă are fanii săi, dar credeți că serviciul Apple pentru clienți s-a înrăutățit? .. Cred că aceasta este întrebarea cheie

        1.    juanca manei el a spus

          mai rău dacă este cu nord-americanii, nu sunt piața ta?

  2.   Ignacio el a spus

    Ce Microsoft face bine? Nu știu, este posibil să fiți prima persoană care să vă placă Windows 8, să nu mai vorbim de tabletele lor sau de modul în care abordează problema Xbox One.

    Pentru mine, o companie complet în declin și sunt un sistem obișnuit de Windows din 95.

    1.    Represalii el a spus

      Ei bine, știu mai mulți oameni cărora le place Windows 8, Windows Phone 8 (am un Lumia 920) și probabil că voi cumpăra un Xbox One când catalogul crește puțin și nu mă consider fan Microsoft, pur și simplu nu Nu cred că au funcționat prost cu sistemul lor de operare sau cu Xbox (cu excepția actualizării Windows 8.1).

  3.   Miguel el a spus

    Ei bine, ceea ce cred este că mi se pare normal să scadă, deoarece Apple îți oferă doar o garanție de un an, pentru că le place. Când această garanție se epuizează, la revedere, chiar te taxează să te servească sau, bine, poți plăti MAI MULT pentru ceva pe care nu ar trebui să îl plătești cel puțin încă un an (îngrijirea mărului). Asta dacă, în timp ce garanția este activă, te tratează ca pe un rege. Nu sunt împotriva Apple, de fapt am un iPhone și un iPod și am avut un Macbook Pro, în caz că cineva mă atacă dacă sunt împotriva lui. Acesta este pur și simplu adevărul din spatele acestei companii.

    1.    Roberto el a spus

      Aflați bine, pentru că în Europa Apple vă oferă o garanție de 2 ani, așa cum spune legea.

      1.    biruitor el a spus

        Bună ziua, nu este adevărat, Apple îți oferă doar un an de garanție în Spania și îți spun că am cumpărat un macbook pro retina (acum 3 luni) și am doar un an de garanție și 90 de zile de service tehnic gratuit.

        1.    Manuel el a spus

          Eroare! Există doi ani de garanție prin lege. Nu te lăsa păcălit.

  4.   Iker el a spus

    Foarte bine tuturor!
    Cei care continuă să creadă că garanția Apple se încheie când trece un an și trebuie să cumpărați reînnoirea pentru a avea o garanție pentru încă un an (opțional, desigur) greșesc foarte mult.
    Având un iPhone 4S în vârstă de 22 de luni, cumpărat de la Vodafone, mi s-a rupt butonul de somn și a trebuit doar să sun la Apple Care să le spun, ei înșiși mi-au spus să trec pe lângă cel mai apropiat magazin Apple pentru a rezolva problema.
    Când am mers, au verificat telefonul și mi-au oferit unul nou, fără niciun cost.
    Nu știu dacă va depinde de tipul de utilizator pe care îl aveți, aveți un tratament diferit de celălalt, așa cum sa întâmplat în mii de companii, cel mai clar exemplu este în companiile de telefonie atunci când încercați să obțineți un telefon mai ieftin.
    Din experiența mea, pot spune că cel puțin Apple în ceea ce privește satisfacția clienților, este mai presus de telefonul Samsung și Sony „de apă” de la Microsoft, sincer nu am idee.
    Salutări!

    1.    Sergi castro el a spus

      Victor, păstrează-ți biletul timp de 2 ani, primul an în care îți oferă asistență directă. Din al doilea la fel, dar numai dacă aveți biletul.
      Am avut un înlocuitor iPhone 4s din cauza unei probleme similare cu cea a «Iker»
      Și un prieten cu un imac, din acea generație care a avut probleme grafice, a venit la 18 luni și au reparat problema, încă în garanție.

  5.   Carmen rodriguez el a spus

    Garanția Apple este de doi ani ca și restul produselor. Apple spune acest lucru pe site-ul său și vă las linkul care duce la documentul în care îl explică; https://images.apple.com/es/legal/statutory-warranty/Spain_Statutory_Warranty.pdf
    Noroc !!

  6.   Salomon el a spus

    Garanția de doi ani va fi în Europa, în Columbia cu un termen de doi ani, este de un an.

  7.   Roberto el a spus

    Ei bine, ce vrei să-ți spun? Veți fi singurul pringao care are o garanție de un an. Restul le avem cel puțin 2, și nu numai în produsele Apple.

  8.   zombie el a spus

    Dă vina pe perimarea planificată a Apple. Închiderea suportului pentru mașini la fel de scumpe și puternice ca un quad g5 sau nepermiterea (deoarece este foarte clar că pot) că, de exemplu, Siri nu poate fi utilizat pe un iPhone 4 este ceea ce arde consumatorul; un consumator loial nemulțumit care vede cum produsele (scumpe) pe care le cumpără mor încet, deoarece compania pe care o hrănește decide să le scurteze viața utilă pentru a continua să vândă noi produse. Sunt un utilizator Apple din sistemul de operare îndepărtat (înainte de a ajunge la versiunea 10 pe care toată lumea o va cunoaște sub numele de OSX și actualizările sale feline ulterioare) și cred că este bine să cheltuiți din ce în ce mai mult, atunci când alte companii caută loialitate. Pentru a vă oferi un exemplu, un quadg5 (o mașină) nu poate pune iTunes 11, dacă nu puteți pune acea versiune de iTunes, computerul nu vă recunoaște iPhone-ul cu ios7; Apple preferă să renunțe la un client al său și să ofere asistență utilizatorilor Windows, de la care nu a primit niciodată un ban, în timp ce utilizatorul Apple și-ar fi reînnoit Mac-ul atunci când s-a defectat, lucru dificil dacă marca îi dă spatele și poate opta pentru soluții mai economice și mai durabile

  9.   sergio el a spus

    Ei bine, am un iPhone de 4 ani, chiar acum am un iPhone 5 care tocmai a intrat în al doilea an de garanție și l-am trimis la serviciul tehnic pe 2 ianuarie pentru că a repornit constant și a rămas ecranul albastru, carcasa este că atunci când mi l-au returnat mi-au spus că nu găsesc problema, atât de simplă, și că a fost încă ruptă, am trimis-o din nou și presupun că vor face același lucru cu mine.
    după acești 4 ani și acest eveniment mi-am luat dorința de a cumpăra un alt iPhone ...

  10.   domnule M el a spus

    Da ... serviciul pentru clienți s-a schimbat și este mult mai rău decât acum trei ani. Am avut experiențe destul de proaste cu tratamentul pe care ni-l oferă Apple în ultima vreme, foarte dezamăgit ... produsele lor devin tot mai scumpe și calitatea pare mai proastă. Ipad-ul meu Air pentru 870 €, nu încetează să mai dea probleme ... se pare că l-am cumpărat în chinezii din colț. Mai sus, acum are impresia că au o mulțime de clienți, jumătate din personal își ating nasul, dar dacă nu aveți timp, nu vă asistă și solicitați o oră, vă fac să așteptați la fel. Dacă n-ar fi faptul că sunt obișnuit cu produsele dvs. și aș avea o investiție considerabilă în aplicații, computere și altele, le-aș trimite fără să mă gândesc de două ori.

  11.   NicoTesla el a spus

    Având în vedere graficul, ceea ce puteți vedea este că Apple a rămas în scorurile sale anterioare; cu toate acestea, restul s-au îmbunătățit MULȚI, dar asta nu înseamnă că Apple s-a înrăutățit, doar că restul s-au îmbunătățit.
    Acum, ceea ce nu înțeleg este cum poate exista atât de multă satisfacție cu Amazon ...

  12.   Alexander el a spus

    HAHAHAHA Samsung? Dacă în zeci de forumuri se plâng de umplerea mai multor produse, în special S4

  13.   Ricardo el a spus

    Presupunând că această cercetare a avut rigoare metodologică, aceasta indică faptul că clienții Apple sunt chiar mai mulțumiți decât anii precedenți.
    Ceva pe care sondajul nu îl măsoară este ceea ce înseamnă satisfacția pentru fiecare client, este probabil ca pentru clientul Apple sau Windows scalele să fie diferite. Ceea ce putem concluziona este că percepția utilizatorilor de alte mărci decât Apple în prezent este mai mulțumită, dar insist că este relativă.