Magazinele fizice Apple au fost, încă de la lansare, un standard în lumea retailului. Magazinele Apple sunt distribuite în întreaga lume Ei nu numai că vând produsele unei companii, ci transmit și o filozofie comună si serviciul clienti pe care il vom gasi in oricare dintre locatiile pe care le vizitam. De ani de zile, companii din toate tipurile de sectoare au încercat să emuleze tehnicile de lucru și aspectele interne ale acestor magazine pentru a putea oferi ceva asemănător cu ceea ce propovăduiește compania californiană.
Dar California însorită este foarte departe de majoritatea magazinelor pe care Apple le-a răspândit în întreaga lume, ceea ce înseamnă că această filozofie și stil propriu se pot pierde pe parcurs uneori. Acest lucru, împreună cu venirea Angelei Ahrendts în funcția de șef al retailului, pare să fi provocat mari frustrări în unele dintre aceste puncte de vânzare.
Totul a strălucit sub logo-ul Apple... până s-a oprit
Recent, un utilizator Reddit și fost lucrător la un magazin Apple semnificativ* (rețineți acest lucru, vom reveni la asta mai târziu), pe nume Zash Manson, a postat o postare în care a vorbit despre experiența sa de lucru la magazinul respectiv în ultimii zece ani. - îl puteți citi integral aici (în limba engleză)-. Se pot întâmpla multe în zece ani și este clar că s-au întâmplat. Relatează câteva dintre situațiile cheie în care această persoană a putut să le aprecieze schimbarea radicală care a fost experimentată în aceste magazine în ultimii ani, mai ales de la sosirea lui Ahrendts.
Compania era uimitoare în anii iPod-ului: multă libertate, puțină presiune de a vinde sau de a convinge clienții să cumpere AppleCare. A fost și mai generos: angajații cu normă întreagă au primit un iPod Shuffle și un iPhone în ani consecutivi. Mâncare gratuită în zile speciale, posibilitate de a juca jocuri video în pauze, masaje […]. Multe oportunități de promovare în care oamenii și-au schimbat pozițiile în funcție de abilitățile lor. […] Angajații și clienții au fost fericiți. Slujba de vis.
După aceasta, Ahrendts preia comanda. Potrivit protagonistului nostru, avantajele menționate mai sus se termină și lucrurile se schimbă în magazin; totul devine mai strict și se concentrează pe obținerea de beneficii, ceva care se accentuează odată cu sosirea Apple Watch. Timpii de așteptare în serviciul pentru clienți cresc vertiginos și oameni cu puțină pregătire preiau posturi pentru care nu sunt calificați. Sunt mai multe schimbări.
Este introdus „Descărcarea”, un briefing zilnic de 20 de minute la care toți angajații sunt obligați să participe, unde sunteți bombardat cu bloguri video de la Angela și conducerea superioară care vă reamintește să „continuați să faceți ceea ce faceți”, împreună cu propaganda Apple concepută. pentru a te face să crezi că munca ta de educare a clienților este un fel de „cruciada divină” pentru a salva lumea.
Deși este adevărat că unele dintre politicile recente ale lui Ahrendts au avut un anumit impact în rândul fanilor, aceasta este o subestimare. Situația pe care continuă să o descrie în rândurile următoare, unde totul pare concentrat arata angajatilor situatii pline de optimism în care se arată cât de minunat este să lucrezi pentru Apple, cele mai populare scene din The Simpsons ar putea fi rezumate cu una.
Și nu se termină aici.
„Sărutul în fund” începe să fie o artă în magazinele Apple. Pentru a prospera trebuie să fii cel mai bun prieten al managerului, să mănânci cu el, să te întâlnești cu el în pauze și zile libere. […] Aceasta este „politica” de care se îngrijorează toți angajații.
Încheie textul subliniind presiunea care se simte zilnic într-un job în care totul este concentrat pe obiective și în care încrederea în superiori pare să fi încetat la un moment dat în urmă cu anii ăștia. Slujba de altădată ideală este acum un coșmar.
Un caz izolat?
Situația care apare prin această postare Reddit pare a fi destul de dramatică, expunând o situație atât de extremă încât, dacă ar fi așa în toate magazinele companiei, Aceștia ar rămâne fără clienți înainte de sfârșitul lunii. Tocmai din acest motiv, este important să nu luăm experiența lui Manson ca pe un adevăr universal. Ca și în cele mai multe chestiuni, în aceasta există și o „față B” care arată tocmai imaginea opusă și care, probabil, ne imaginăm că va fi trendul general al Apple Store. Asta a precizat clar un alt utilizator – tot cu experiență în magazinele companiei – într-un răspuns la articol.
Întâlnirile zilnice au fost o scuză grozavă pentru a ieși o vreme din spațiul public, a discuta cu colegii și a afla puțin mai multe despre ce se întâmplă în magazin. […] Videoclipurile Angelei au fost rar (dacă vreodată) vizionate. Acestea au fost văzute în mare parte de către angajați pe bază de voluntariat în timpul dezvoltării lor personale.
Există însă și răspunsuri care sunt de acord cu ceea ce se spune în postare, subliniind că Calitatea serviciilor care au loc în magazinele Apple de astăzi sunt cu mult sub standarde pe care Apple obișnuia să arate acum câțiva ani. Aici cred că este necesar să evidențiem, așa cum am subliniat mai devreme, tipul de magazin la care mergem în mod regulat, întrucât acesta pare să influențeze foarte mult dinamica care se urmărește zilnic în el.
Comentariul citat mai sus de aceste rânduri, spre deosebire de postarea principală, vine de la un muncitor a cărui muncă nu s-a desfășurat într-unul dintre cele mai importante magazine pentru Apple și poate sta o bună parte din originea acestei situații. În timp ce în Magazinele semnificative afluxul lor te obligă să muncești mai mult și mai repede, vânzările jucând un rol dominant, În cele mai mici sau mai puțin aglomerate presiunea este mai mică și este posibil să încercăm să oferim o experiență mai bună pentru clienți.
Apple s-a schimbat cu siguranță foarte mult în ultimii zece ani. Trebuia să fie așa. A fost un deceniu de continuu expansiune globală și adaptare constantă la un peisaj extrem de schimbător, în special în domeniul dispozitivelor mobile. În această perioadă, firește, am văzut schimbări. Cifrele spun că acestea au fost în bine, dar... chiar așa este pentru clienți și angajați? Probabil că nu există nicio modalitate de a răspunde la această întrebare.
*Desemnarea acordată celor mai importante magazine pentru companie, în principal datorită locației și numărului de clienți.
După ce am lucrat într-un magazin de mere, în țara florilor, luminii și iubirii, timp de trei ani, confirm această mărturie 100%. Este, de asemenea, adevărat, influența personală a managerului principal de magazin al fiecărui magazin. Din punctul meu de vedere in acest magazin anume a lasat de dorit. În acest Apple Store, la doi ani de la inaugurare, am trecut de la lumea „Yupi” la nivel de muncă (băiat bun, asta e mișto, motivație) la obiective și obiective. De la aflarea nevoii clientului, pana la solutia completa, adica pe langa vanzarea unui iPad, de altfel, si carcasa, si Apple Care, si daca ar putea fi cu alt accesoriu, mai bun. Nu spun ce a fost, serviciul pentru clienți, care în prezent este inexistent. Haide, nu contează pentru tine dacă cumperi într-un Corte Inglés, în Media Markt sau în acest Apple Store.
Adevarat adevarat. Am fost candidat pentru primul Apple Store din America Latină: Santa Fe, Mexico City.
Procesul mergea bine, adevărul este că sunt alături de brand de ani de zile și cunosc toate sistemele aproape ca dosul mâinii, dar ultimul interviu m-a dezamăgit foarte mult, deoarece mulți dintre cei pe care îi urmasem procesul cu (fotografi, designeri, manageri din alte magazine) nu mai erau și erau în mare parte copiii lui tati și chiar unul a menționat că nu-l interesează foarte mult, dar din moment ce prietenul lui (recruiterul) i-a spus să meargă, iată-l. Știau puțin sau nimic despre design sau produse și doar pentru că aveau un iPhone credeau că știu totul.
Până la urmă, la aproape două luni după acel interviu, am primit un e-mail de respingere la care mă așteptam deja. Nu recent am vizitat magazinul și adevărul este că mă așteptam la mai multă atenție care a făcut Apple atât de faimos.