Mười năm làm việc trong Apple Store: từ thiên đường đến địa ngục

Các cửa hàng vật lý của Apple, kể từ khi thành lập, là một tiêu chuẩn trong thế giới bán lẻ. Cửa hàng Apple được phân phối bởi một nửa thế giới Họ không chỉ bán sản phẩm của một công ty mà còn truyền tải một triết lý chung và dịch vụ khách hàng mà chúng tôi sẽ tìm thấy ở bất kỳ địa điểm nào chúng tôi đến thăm. Trong nhiều năm, các công ty thuộc mọi lĩnh vực đã cố gắng mô phỏng kỹ thuật làm việc và các khía cạnh nội bộ của các cửa hàng này để có thể cung cấp một cái gì đó tương tự như những gì công ty California rao giảng.

Nhưng California đầy nắng lại rất xa so với hầu hết các cửa hàng mà Apple đặt rải rác trên khắp thế giới, điều đó ngụ ý rằng triết lý và phong cách riêng này họ có thể bị lạc trên đường đi đôi khi. Điều này cùng với sự xuất hiện của Angela Ahrendts với tư cách là người đứng đầu bộ phận Bán lẻ, dường như đã gây ra sự thất vọng lớn ở một số điểm bán hàng này.

Mọi thứ đều tỏa sáng dưới logo Apple ... cho đến khi nó dừng lại

Gần đây, một người dùng Reddit và là cựu nhân viên tại một Cửa hàng Apple đáng kể * (hãy chú ý, chúng ta sẽ quay lại điều đó sau) tên là Zash Manson, đã đăng một bài đăng trong đó anh ta nói về kinh nghiệm của mình khi làm việc tại cửa hàng nói trên trong mười năm qua - bạn có thể đọc toàn bộ đây (bằng tiếng Anh)-. Trong mười năm nữa, nhiều điều có thể xảy ra, và rõ ràng là nó đã xảy ra. Nó kể lại một số tình huống chính mà người này có thể đánh giá cao sự thay đổi triệt để đã trải qua trong các cửa hàng này trong vài năm qua, đặc biệt là kể từ khi Ahrendts xuất hiện.

Công ty đã từng là công ty tuyệt vời trong những năm iPod - rất tự do, ít áp lực phải bán hoặc thuyết phục khách hàng mua AppleCare. Nó cũng hào phóng hơn: nhân viên toàn thời gian nhận được một iPod Shuffle và một chiếc iPhone trong những năm liên tiếp. Thức ăn miễn phí vào những ngày đặc biệt, khả năng chơi trò chơi điện tử trong giờ giải lao, mát-xa […]. Nhiều cơ hội thăng tiến mà mọi người thay đổi vị trí dựa trên khả năng của họ. […] Nhân viên và khách hàng rất vui. Công việc mơ ước.

Sau đó, Ahrendts nhận quyền chỉ huy. Theo nhân vật chính của chúng tôi, những lợi thế nói trên kết thúc và mọi thứ thay đổi trong cửa hàng; mọi thứ trở nên chặt chẽ hơn và tập trung vào việc đạt được lợi ích, một cái gì đó được nhấn mạnh với sự xuất hiện của Apple Watch. Thời gian chờ đợi của dịch vụ khách hàng tăng vọt và những người chưa qua đào tạo sẽ đảm nhận những vị trí mà họ không có tay nghề. Có nhiều thay đổi hơn.

Đã giới thiệu "The Download", một bản tóm tắt 20 phút hàng ngày mà tất cả nhân viên bắt buộc phải tham gia, nơi bạn bị tấn công bởi các blog video của Angela và các quan chức cấp cao nhắc nhở bạn "tiếp tục làm những gì bạn đang làm" cùng với tuyên truyền của Apple được thiết kế để bạn tin rằng công việc của bạn giáo dục khách hàng là một loại "Cuộc thập tự chinh thần thánh" để cứu thế giới.

Mặc dù đúng là một số chính sách gần đây của Ahrendts đã tạo ra một số tác động đến người hâm mộ, nhưng đây là những lời lớn. Tình huống mà anh ấy tiếp tục mô tả trong những dòng tiếp theo, nơi mọi thứ dường như tập trung vào cho nhân viên thấy những tình huống đầy lạc quan Trong đó nó cho thấy sự tuyệt vời khi làm việc cho Apple, nó có thể được tóm tắt bằng một trong những cảnh phổ biến nhất từ ​​The Simpsons.

Và nó không kết thúc ở đó.

"Hôn mông" đang trở thành một nghệ thuật trong các cửa hàng Apple. Để làm ăn phát đạt, bạn phải là người bạn tốt nhất của người quản lý, đi ăn với anh ta, gặp anh ta trong giờ nghỉ và ngày nghỉ. […] Đây là “chính sách” mà tất cả nhân viên đều quan tâm.

Văn bản kết thúc bằng cách nhấn mạnh áp lực hàng ngày trong một công việc mà mọi thứ đều tập trung vào các mục tiêu và nơi mà sự tin tưởng với cấp trên dường như đã không còn trong những năm gần đây. Công việc lý tưởng một thời giờ trở thành một cơn ác mộng.

Một trường hợp cá biệt?

Tình huống phát sinh qua bài đăng trên Reddit này có vẻ khá gay cấn, cho thấy một tình huống cực đoan, nếu có ở tất cả các cửa hàng của công ty, họ sẽ hết khách hàng trước cuối tháng. Chính vì lý do này, điều quan trọng là chúng ta không coi kinh nghiệm của Manson như một chân lý phổ quát. Như trong hầu hết các trường hợp, trong trường hợp này cũng có một "mặt B" thể hiện chính xác hình ảnh ngược lại và có lẽ chúng ta tưởng tượng rằng đó sẽ là xu hướng chung của Apple Store. Đây là điều mà một người dùng khác - cũng có kinh nghiệm trong các cửa hàng của công ty - đã nhận thấy thông qua phản hồi cho bài báo.

Các cuộc họp hàng ngày là một lý do tuyệt vời để rút lui khỏi không gian công cộng một lúc, trò chuyện với đồng nghiệp và tìm hiểu thêm một chút về những gì đang xảy ra trong cửa hàng. […] Các video của Angela hiếm khi (nếu đã từng) được xem. Những điều này hầu hết được nhân viên nhìn thấy trên cơ sở tự nguyện trong thời gian phát triển cá nhân của họ.

Tuy nhiên, cũng có những câu trả lời đưa ra lý do cho những gì được nói trong bài đăng, làm nổi bật rằng chất lượng dịch vụ diễn ra trong Apple Store ngày nay thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn mà Apple đã từng giới thiệu cách đây vài năm. Đây là điểm mà tôi nghĩ cần phải làm nổi bật, như tôi đã nhấn mạnh trước đây, về loại cửa hàng chúng ta đến thường xuyên, vì điều này dường như ảnh hưởng rất nhiều đến sự năng động diễn ra hàng ngày trong đó.

Bình luận được trích dẫn trên những dòng này, không giống như bài đăng chính, đến từ một công nhân có công việc không được phát triển tại một trong những cửa hàng quan trọng nhất của Apple, và có thể có một phần chính nguồn gốc của tình trạng này. Khi ở trong các Cửa hàng quan trọng, dòng chảy của họ buộc bạn phải làm việc ngày càng nhanh hơn, trong đó doanh số bán hàng đóng vai trò chủ đạo, ở những nơi khác có quy mô nhỏ hơn hoặc ít đông đúc hơn, áp lực sẽ ít hơn và có thể cố gắng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Chắc chắn, Apple đã thay đổi rất nhiều trong mười năm qua. Nó phải như thế này. Đã một thập kỷ liên tục mở rộng toàn cầu và liên tục thích ứng với bối cảnh thay đổi cực kỳ, đặc biệt là trong lĩnh vực thiết bị di động. Trong thời gian này, chúng tôi đã tự nhiên thấy những thay đổi. Những con số nói rằng những điều này đã tốt hơn, nhưng… liệu đây có thực sự là trường hợp của khách hàng và nhân viên? Có lẽ không có cách nào để trả lời câu hỏi đó.


* Tên được đặt cho các cửa hàng quan trọng nhất đối với công ty, chủ yếu là do vị trí và số lượng khách hàng của họ.


Nội dung bài viết tuân thủ các nguyên tắc của chúng tôi về đạo đức biên tập. Để báo lỗi, hãy nhấp vào đây.

2 bình luận, để lại của bạn

Để lại bình luận của bạn

địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố. Các trường bắt buộc được đánh dấu bằng *

*

*

  1. Chịu trách nhiệm về dữ liệu: AB Internet Networks 2008 SL
  2. Mục đích của dữ liệu: Kiểm soát SPAM, quản lý bình luận.
  3. Hợp pháp: Sự đồng ý của bạn
  4. Truyền thông dữ liệu: Dữ liệu sẽ không được thông báo cho các bên thứ ba trừ khi có nghĩa vụ pháp lý.
  5. Lưu trữ dữ liệu: Cơ sở dữ liệu do Occentus Networks (EU) lưu trữ
  6. Quyền: Bất cứ lúc nào bạn có thể giới hạn, khôi phục và xóa thông tin của mình.

  1.   táo hư dijo

    Sau ba năm làm việc trong một cửa hàng táo, ở xứ cờ hoa, ánh sáng và tình yêu, tôi khẳng định chắc chắn điều này 100%. Cũng đúng thôi, ảnh hưởng cá nhân của người quản lý cửa hàng hàng đầu của mỗi người. Theo quan điểm của tôi trong cửa hàng cụ thể này, nó để lại rất nhiều điều để được mong muốn. Ở cửa hàng táo này, hai năm sau khi khánh thành, chúng tôi đã đi từ thế giới «Yupi» ở cấp độ công việc (tốt lắm, đây là động lực thật tuyệt) đến các mục tiêu và mục tiêu khách quan. Từ việc tìm ra nhu cầu của khách hàng, đến giải pháp hoàn chỉnh, tức là ngoài việc bán một chiếc ipad, tình cờ, còn có cả ốp lưng và dịch vụ chăm sóc của apple, và nếu có thể là với một phụ kiện khác tốt hơn. Tôi không nói nó là gì, dịch vụ khách hàng, hiện tại là con số không. Thôi nào, điều đó không thành vấn đề đối với bạn, mua ở tòa án Anh, trên phương tiện truyền thông, hơn là ở cửa hàng táo này.

  2.   Alexander dijo

    Đúng rồi. Tôi là ứng cử viên cho Apple Store đầu tiên ở Mỹ Latinh: Santa Fe, Mexico City.
    Quá trình diễn ra tốt đẹp, sự thật là tôi đã gắn bó với thương hiệu trong nhiều năm và tôi biết tất cả các hệ thống gần như là mu bàn tay của mình, nhưng cuộc phỏng vấn cuối cùng đã làm tôi thất vọng rất nhiều, vì nhiều người mà tôi đã theo dõi quá trình này. (nhiếp ảnh gia, nhà thiết kế, quản lý từ các cửa hàng khác) đã biến mất và hầu hết trong số họ là con của bố và một người thậm chí còn nói rằng anh ấy không quan tâm lắm, nhưng vì bạn của anh ấy (người tuyển dụng) bảo anh ấy đi, anh ấy đã ở đó. Họ biết rất ít hoặc không biết gì về thiết kế hoặc sản phẩm và chỉ vì họ có một chiếc iPhone mà họ tin rằng họ biết mọi thứ.
    Cuối cùng, gần hai tháng sau cuộc phỏng vấn đó, tôi nhận được một email từ chối mà tôi thực sự chờ đợi. Không phải gần đây tôi đã ghé thăm cửa hàng và sự thật là tôi mong đợi nhiều hơn nữa sự chú ý đó đã đưa Apple trở nên nổi tiếng rất nhiều.