Αναρωτηθήκατε ποτέ πώς εκπαιδεύεται ένα Apple Genius; ο Ιστοσελίδα Gizmodo απαντήστε σε αυτή την ερώτηση δείχνοντας αποκλειστικά το χειροκίνητο φιλτράρισμα που δίνει η Apple στους υπαλλήλους τους όταν ξεκινούν να εργάζονται στο Genius Bar. Στόχος είναι ο εργαζόμενος να εξοικειωθεί με τις αξίες της εταιρείας και να ξέρει πώς να αντιμετωπίζει κάθε είδους πελάτες και να μάθει να αντιμετωπίζει διαφορετικές καταστάσεις.
Η Apple ενθαρρύνει τον υπάλληλο να συμπάσχει με τα «συναισθήματα» των πελατών σας. Για παράδειγμα, αν κάποιος σκέφτεται να αγοράσει ένα Mac, αλλά η τιμή φαίνεται υψηλή, ο υπάλληλος θα ξεκινά πάντα με την πρόταση: «Σε καταλαβαίνω. Στην αρχή νόμιζα επίσης ότι η τιμή του Mac ήταν λίγο υψηλή, αλλά… ». Κάτι παρόμοιο συμβαίνει εάν ένας πελάτης ενδιαφέρεται να αγοράσει ένα iPad, αλλά θεωρεί περίεργο ότι δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ποντίκι και η οθόνη είναι οθόνη αφής. Ο υπάλληλος θα απαντήσει: «Ξέρω πώς νιώθεις. Όταν άρχισα να χειρίζομαι το iPad, το σκέφτηκα κι εγώ, αλλά παρόλα αυτά…».
Ωστόσο, ο πρωταρχικός στόχος μιας Ιδιοφυΐας, τελικά, είναι να πουλήσει ένα προϊόν σε εκείνο το άτομο που περνάει την πόρτα του καταστήματος: "Προελκύουμε πελάτες μέσω της πώλησης ενός προϊόντος", μπορεί να διαβαστεί στο εγχειρίδιο.
Τέλος, το Gizmodo δείχνει μια σειρά από συμπεριφορές που δεν γίνονται αποδεκτές. Οι εργαζόμενοι δεν επιτρέπεται να καθυστερούν στα διαλείμματά τους ή να ασέβονται τους πελάτες. Τους δίνεται επίσης μια σειρά από λόγια προς αποφυγή όταν μιλάμε για τα προϊόντα της εταιρείας. Για παράδειγμα, το έγγραφο λέει ότι οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν την έκφραση "δεν λειτουργεί με" αντί για "είναι ασύμβατο".
Όπως φαίνεται, η Apple φροντίζει ακόμη και την παραμικρή λεπτομέρεια για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών στα καταστήματα.
Περισσότερες πληροφορίες - Αυτή είναι η απόδοση των καταστημάτων της Apple σε όλο τον κόσμο
Προσπαθεί να βελτιώσει την εμπειρία ή να εγκρίνει το προϊόν που ζητήσατε χρησιμοποιώντας «διαφορετικές» τεχνικές από άλλα καταστήματα; (Εννοώ ενσυναίσθηση, βαθιά γνώση του προϊόντος, να ξέρεις πώς να είσαι….)
Εδώ σε μαθαίνουν να είσαι geek με τρία ζευγάρια μπάλες.. Γιατί θεέ μου, κάθε φορά που πας σε ένα apple store είναι σαν να μπαίνεις στο world of warcraft, με τα ξωτικά του και τα τρολ του επιπέδου 40.. Χαχα
Δεν ξέρω αν αυτές οι οδηγίες είναι χρήσιμες. Μπήκα σε αυτό στο Xanadu λόγω προβλήματος με την πρίζα. Ήταν περίπου 15 ή 17 ιδιοφυΐες, εκ των οποίων οι 12 μιλούσαν μεταξύ τους και μου είπαν ότι έπρεπε να κλείσω ραντεβού για να με δουν. Απίστευτος.
Αλλά αυτό δεν έχει να κάνει με την ενσυναίσθηση, για να σε παρακολουθήσουν σε οποιοδήποτε Apple Store πρέπει να κλείσεις ραντεβού, αν είσαι τυχερός και δεν υπάρχει κόσμος σου το δίνουν αυτή τη στιγμή αλλά είναι η διαδικασία. Σε πολλά μέρη είναι το ίδιο, "πάρε μια σειρά" και μετά θα σε φροντίσουν, αφού σε φροντίσουν τότε κρίνετε αν η υπηρεσία είναι καλή ή κακή 🙂
Αν δεν λέω ότι η θεραπεία ήταν κακή, στην πραγματικότητα ήταν πολύ καλή, αλλά για να με στείλουν γαργάρες, είναι πολλοί χωρίς να κάνουν τίποτα. Δεν είμαι από τη Μαδρίτη και πήγα για λίγο, δεν τους κόστισε τίποτα να το κοιτάξουν, αλλά ρε, είναι πολιτική της εταιρείας, τι να κάνουν. Για την επόμενη φορά ξέρω.
Αυτό δεν σημαίνει ενσυναίσθηση με τον πελάτη. Η ενσυναίσθηση με κάποιον σημαίνει να βάζεις τον εαυτό σου στη θέση του, να κάνεις τα προβλήματα και τις ανησυχίες του δικά σου κ.λπ.
Οι ιδιοφυΐες πρέπει να πουλήσουν το προϊόν (υποθέτω ότι θα έχουν στόχους πωλήσεων), αυτό είναι ένα εγχειρίδιο για την εξάλειψη πιθανών αντιρρήσεων πελατών.
Εργάζομαι σε μια γνωστή πολυεθνική εταιρεία εδώ στην Ισπανία και κάθε 2×3 μας δίνουν μαθήματα (με τις αντίστοιχες μετα-δοκιμαστικές εξετάσεις) αυτού του τύπου Διαπραγμάτευση και κλείσιμο πωλήσεων, συναισθηματική νοημοσύνη, διαχείριση χρόνου και μια μεγάλη διάρκεια κλπ…
Και υπάρχουν πολλές, πάρα πολλές εταιρείες στην Ισπανία που παρέχουν αυτό το είδος εκπαίδευσης στους εργαζομένους τους.
Την πρώτη φορά που μίλησα με έναν Genius ήξερα πολύ καλά από ποια μαθήματα είχε πάρει κάθε πρόταση μου είπε χαχαχα
Και όσον αφορά το σχόλιο του Rabanero, έχει δίκιο, έτυχε και εμένα να έφτασα σε ένα Apple Store, να συναντήσω τους 10 Genius και να μιλήσουν για όσα είχαν κάνει το Σαββατοκύριακο και να παραδεχτούν ότι μου έδωσαν ραντεβού για μια ώρα αργότερα, αλλά και αυτό έχει μελετηθεί.
Ο στόχος είναι να περπατήσετε στο μαγαζί και να αγοράσετε κάτι όσο σας σερβίρουν.