Les magasins physiques d'Apple sont, depuis sa création, une norme dans le monde de la vente au détail. Les Apple Store distribués par la moitié du monde Non seulement ils vendent les produits d'une entreprise, mais ils véhiculent une philosophie commune et le service client que nous trouverons dans tous les endroits que nous visitons. Pendant des années, des entreprises de tous types de secteurs ont essayé d'imiter les techniques de travail et les aspects internes de ces magasins afin de pouvoir offrir quelque chose de similaire à ce que prône l'entreprise californienne.
Mais la Californie ensoleillée est très loin de la plupart des magasins qu'Apple a dispersés dans le monde, ce qui implique que cette philosophie et ce style qui lui sont propres ils peuvent se perdre en chemin par certaines occasions. Ceci, combiné à l'arrivée d'Angela Ahrendts à la tête du Retail, semble avoir provoqué de grandes frustrations dans certains de ces points de vente.
Tout brillait sous le logo Apple ... jusqu'à ce qu'il s'arrête
Récemment, un utilisateur de Reddit et ancien employé d'un Apple Store important * (attention, nous y reviendrons plus tard) nommé Zash Manson, a publié un article dans lequel il a parlé de son expérience de travail dans ledit magasin au cours des dix dernières années. - vous pouvez le lire en entier ici ! (en anglais)-. En dix ans, beaucoup de choses peuvent arriver, et il est clair que c'est le cas. Il raconte quelques-unes des situations clés dans lesquelles cette personne a pu apprécier le changement radical qui a été vécu dans ces magasins au cours des dernières années, surtout depuis l'arrivée d'Ahrendts.
La société était géniale pendant les années iPod - beaucoup de liberté, peu de pression pour vendre ou convaincre les clients d'acheter AppleCare. C'était aussi plus généreux: les employés à temps plein ont reçu un iPod Shuffle et un iPhone les années consécutives. Nourriture gratuite les jours spéciaux, possibilité de jouer à des jeux vidéo pendant les pauses, massages […]. De nombreuses opportunités promotionnelles où les gens ont changé de poste en fonction de leurs capacités. […] Les employés et les clients étaient satisfaits. Le travail de rêve.
Après cela, Ahrendts prend le commandement. Selon notre protagoniste, les avantages mentionnés ci-dessus cessent et les choses changent dans le magasin; tout devient plus strict et axé sur l'obtention de bénéfices, quelque chose qui est accentué avec l'arrivée de l'Apple Watch. Les temps d'attente dans le service à la clientèle montent en flèche et des personnes non formées occupent des postes pour lesquels elles ne sont pas qualifiées. Il y a plus de changements.
Présentation de "The Download", un briefing quotidien de 20 minutes auquel tous les employés sont tenus d'assister, où vous êtes bombardé de blogs vidéo d'Angela et de hauts fonctionnaires vous rappelant de "continuer à faire ce que vous faites" avec la propagande d'Apple conçue pour faire vous croyez que votre travail d'éducation des clients est une sorte de «croisade divine» pour sauver le monde.
S'il est vrai que certaines des politiques récentes d'Ahrendts ont eu un certain impact auprès des fans, ce sont de grands mots. La situation qu'il continue de décrire dans les lignes suivantes, où tout semble axé sur montrer aux employés des situations pleines d'optimisme Dans lequel il est montré à quel point il est merveilleux de travailler pour Apple, cela pourrait se résumer à l'une des scènes les plus populaires des Simpsons.
Et ça ne s'arrête pas là.
"Embrasser le cul" devient un art dans les magasins Apple. Pour prospérer, il faut être le meilleur ami du manager, manger avec lui, le rencontrer pendant les pauses et les jours de congé. […] C'est la «politique» qui préoccupe tous les employés.
Le texte termine en soulignant la pression qui se fait sentir au quotidien dans un métier où tout est concentré sur les objectifs et où la confiance avec les supérieurs semble avoir cessé à un moment donné ces dernières années. Le travail autrefois idéal est maintenant un cauchemar.
Un cas isolé?
La situation qui survient à travers ce post Reddit semble être assez dramatique, exposant une situation si extrême que, si c'est le cas dans tous les magasins de la société, ils manqueraient de clients avant la fin du mois. C'est précisément pour cette raison qu'il est important que nous ne prenions pas l'expérience de Manson comme une vérité universelle. Comme dans la plupart des cas, dans celui-ci il y a aussi une "face B" qui montre exactement l'image opposée et que, vraisemblablement, on imagine que ce sera la tendance générale de l'Apple Store. C'est ce qu'un autre utilisateur - également expérimenté dans les magasins d'entreprise - lui a fait voir à travers une réponse à l'article.
Les réunions quotidiennes étaient une excellente excuse pour se retirer de l'espace public pendant un moment, discuter avec des collègues et en apprendre un peu plus sur ce qui se passait dans le magasin. […] Les vidéos d'Angela étaient rarement (voire jamais) vues. Celles-ci ont été principalement vues par les employés sur une base volontaire pendant leur temps de développement personnel.
Cependant, il y a aussi des réponses qui donnent la raison de ce qui est dit dans le post, soulignant que la qualité des services offerts dans les Apple Store d'aujourd'hui est bien en deçà des normes qu'Apple avait l'habitude de montrer il y a quelques années. C'est là que je pense qu'il est nécessaire de mettre en évidence, comme je l'ai souligné précédemment, dans le type de magasin où nous nous rendons régulièrement, car cela semble influencer grandement la dynamique qui y est suivie au quotidien.
Le commentaire cité sur ces lignes, contrairement au poste principal, provient d'un travailleur dont le travail n'a pas été effectué dans l'un des magasins les plus pertinents pour Apple, et il peut y avoir une bonne partie de l'origine de cette situation. Alors que dans les grands magasins, leur afflux vous oblige à travailler de plus en plus vite, les ventes jouant un rôle prépondérant, dans les autres plus petits ou moins encombrés, la pression est moindre et il est possible d'essayer d'offrir une meilleure expérience client.
Décidément, Apple a beaucoup changé au cours des dix dernières années. Ça devait être comme ça. Cela a été une décennie de expansion mondiale et adaptation constante à un paysage extrêmement changeant, en particulier dans le domaine des appareils mobiles. Dans ce temps, nous avons naturellement vu des changements. Les chiffres indiquent que cela a été pour le mieux, mais ... est-ce vraiment comme ça pour les clients et les employés? Il n'y a probablement aucun moyen de répondre à cette question.
* Nom donné aux magasins les plus importants de l'entreprise, principalement en raison de leur emplacement et du nombre de clients.
Après avoir travaillé dans une épicerie, au pays des fleurs, de la lumière et de l'amour, pendant trois ans, je confirme ce témoignage à 100%. C'est également vrai, l'influence personnelle du principal gérant de magasin de chaque magasin. De mon point de vue dans ce magasin en particulier, cela laissait beaucoup à désirer. Dans cet Apple Store, deux ans après son inauguration, on est passé du monde de "Yupi" au niveau travail (bon royo, c'est cool, motivation) à des objectifs et des objectifs objectifs. De la découverte du besoin du client, à la solution complète, c'est-à-dire en plus de vendre un iPad, d'ailleurs, aussi le cas, et le soin de la pomme, et si cela pourrait être avec un autre, meilleur accessoire. Je ne dis pas ce que c'était, le service à la clientèle, qui est actuellement nul. Allez, cela n'a pas d'importance pour vous, achetez dans un tribunal anglais, dans Media Markt, que dans cet Apple Store.
Vrai vrai. J'étais candidat pour le premier Apple Store en Amérique latine: Santa Fe, Mexico.
Le processus se passait bien, la vérité est que je suis avec la marque depuis des années et je connais tous les systèmes presque comme le dos de ma main, mais le dernier entretien m'a beaucoup déçu, car beaucoup avec qui j'avais suivi le processus (photographes, designers, gérants d'autres magasins) étaient partis et la plupart étaient des enfants de papa et l'un d'eux a même mentionné qu'il n'était pas très intéressé, mais puisque son ami (le recruteur) lui a dit de partir, il était là. Ils savaient peu ou rien dans le domaine du design ou des produits et juste parce qu'ils avaient un iPhone, ils croyaient tout savoir.
Au final, près de deux mois après cet entretien, j'ai reçu un e-mail de refus que j'attendais vraiment. Pas récemment, j'ai visité le magasin et la vérité est que j'attendais plus de cette attention qui a rendu Apple si célèbre.