Appleove fizičke trgovine od svog su osnivanja standard u maloprodajnom svijetu. Apple Stores distribuira pola svijeta ne samo da prodaju proizvode tvrtke, već prenose zajedničku filozofiju i korisničku službu koju ćemo pronaći na bilo kojem mjestu koje posjetimo. Godinama su tvrtke iz svih vrsta sektora pokušavale oponašati tehnike rada i interne aspekte tih trgovina kako bi mogle ponuditi nešto slično onome što kalifornijska tvrtka propovijeda.
No sunčana je Kalifornija vrlo daleko od većine trgovina koje je Apple razbacao po svijetu, što implicira da su ta filozofija i vlastiti stil usput se mogu izgubiti ponekad. Čini se da je to, zajedno s dolaskom Angele Ahrendts na čelo maloprodaje, izazvalo velike frustracije na nekim od ovih prodajnih mjesta.
Sve je zasjalo pod Appleovim logotipom ... sve dok nije prestalo
Nedavno je korisnik Reddita i bivši radnik u značajnoj * Apple Store (pazite, na to ćemo se vratiti kasnije) po imenu Zash Manson, objavio je post u kojem je govorio o svom iskustvu rada u toj trgovini posljednjih deset godina - možete ga pročitati u cijelosti ovdje (na engleskom)-. U deset godina može se dogoditi mnogo toga, a jasno je da se i dogodilo. Pripovijeda se o nekim ključnim situacijama u kojima je ta osoba mogla znati radikalna promjena koja je doživljena u tim trgovinama tijekom posljednjih nekoliko godina, posebno od dolaska Ahrendtsa.
Tvrtka je nekad bila izvrsna tijekom iPod-a - puno slobode, malo pritiska da proda ili uvjeri kupce da kupe AppleCare. Bilo je i izdašnije: zaposlenici s punim radnim vremenom dobili su iPod Shuffle i iPhone u uzastopnim godinama. Besplatna hrana u posebne dane, mogućnost igranja video igara u pauzama, masaže […]. Mnogo promotivnih prilika u kojima su ljudi mijenjali pozicije na temelju svojih sposobnosti. […] Zaposlenici i kupci bili su sretni. Posao iz snova.
Nakon ovoga, Ahrendts preuzima zapovjedništvo. Prema našem glavnom junaku, gore spomenute prednosti prestaju i stvari se mijenjaju u trgovini; sve postaje strože i usmjereno na dobivanje pogodnosti, nešto što je naglašeno dolaskom Apple Watcha. Vremena čekanja korisničke službe vrtoglavo rastu, a neobučeni ljudi zauzimaju položaje za koje nisu kvalificirani. Ima još promjena.
Predstavili smo "Download", dnevni 20-minutni kratki sastanak kojem su dužni prisustvovati svi zaposlenici, a vas bombardiraju Angelinim video blogovima i visokim dužnosnicima koji vas podsjećaju da "nastavite raditi ono što radite" zajedno s Appleovom propagandom dizajniranom vjerujete da je vaš rad na edukaciji klijenata svojevrsni "Božanski križarski rat" za spašavanje svijeta.
Iako je istina da su neke nedavne politike Ahrendtsa utjecale na obožavatelje, to su velike riječi. Situaciju koju nastavlja opisivati u sljedećim redovima, gdje se čini da je sve usredotočeno pokazati zaposlenicima situacije pune optimizma U kojem se pokazuje kako je divno raditi za Apple, moglo bi se rezimirati s jednom od najpopularnijih scena iz Simpsona.
I tu nije kraj.
"Ljubljenje magarca" postaje umjetnost u Appleovim trgovinama. Da biste napredovali, morate biti menadžerov najbolji prijatelj, jesti s njim, susretati se u pauzama i slobodnim danima. [...] Ovo je "politika" do koje je stalo svim zaposlenicima.
Tekst završava isticanjem pritiska koji se svakodnevno osjeća u poslu gdje je sve usredotočeno na ciljeve i gdje se čini da je povjerenje nadređenih u određenom trenutku posljednjih godina prestalo. Nekad idealan posao sada je noćna mora.
Izolirani slučaj?
Čini se da je situacija koja nastaje ovim postom na Redditu prilično dramatična, izlažući tako ekstremnu situaciju da, ako je tako u svim trgovinama tvrtke, ostali bi bez kupaca prije kraja mjeseca. Upravo iz tog razloga, važno je da Mansonovo iskustvo ne uzimamo kao univerzalnu istinu. Kao i u većini slučajeva, i u ovom postoji i "B" strana koja pokazuje upravo suprotnu sliku i za koju, pretpostavljamo, zamišljamo da će to biti općeniti trend Apple Storea. To je ono što je drugi korisnik - također s iskustvom u prodavaonicama poduzeća - vidio kroz odgovor na članak.
Svakodnevni sastanci bili su izvrstan izgovor da se na neko vrijeme povučete iz javnog prostora, popričate s kolegama i naučite malo više o tome što se događalo u trgovini. […] Anđelini videozapisi rijetko su se vidjeli (ako su ih uopće vidjeli). Zaposlenici su ih uglavnom dobrovoljno vidjeli tijekom svog osobnog razvoja.
Međutim, postoje i odgovori koji daju razlog onome što je rečeno u postu, ističući to kvaliteta usluga koje se odvijaju u današnjim Appleovim trgovinama znatno je ispod standarda što je Apple znao pokazivati prije nekoliko godina. Ovdje smatram da je potrebno istaknuti, kao što sam već naglasio, vrstu prodavaonice u koju redovito odlazimo, jer se čini da to uvelike utječe na dinamiku koja se slijedi tijekom dana u njoj.
Komentar naveden u ovim redovima, za razliku od glavnog mjesta, dolazi od radnika čiji posao nije obavljen u jednoj od najrelevantnijih trgovina za Apple, a možda postoji dobar dio porijekla ove situacije. Dok su u značajnim trgovinama njihov priljev prisiljava vas da radite sve brže i brže, a prodaja ima dominantnu ulogu, u manjim ili manjim gužvama drugih je pritisak manji i moguće je pokušati ponuditi bolje korisničko iskustvo.
Definitivno, Apple se jako promijenio u posljednjih deset godina. To je moralo biti ovako. Prošlo je desetljeće kontinuiteta globalno širenje i stalna prilagodba krajoliku koji se izuzetno mijenja, posebno u području mobilnih uređaja. U ovo vrijeme prirodno smo vidjeli promjene. Brojevi govore da je to bilo na bolje, ali ... je li to stvarno slučaj za kupce i zaposlenike? Vjerojatno ne postoji način da se odgovori na to pitanje.
* Ime dodijeljeno najvažnijim trgovinama za tvrtku, uglavnom zbog njihovog smještaja i broja kupaca.
Nakon tri godine rada u trgovini jabuka, u zemlji cvijeća, svjetlosti i ljubavi, ovo svjedočenje potvrđujem 100%. To je također istina, osobni utjecaj vodećeg voditelja trgovine u svakoj trgovini. S moje točke gledišta u ovoj određenoj trgovini ostavilo je mnogo želja. U ovoj trgovini jabukama, dvije godine nakon otvorenja, iz svijeta «Yupija» na radnoj razini (dobar royo, ovo je super, motivacija) prešli smo na objektivne ciljeve. Da biste saznali kupčevu potrebu, za cjelovitim rješenjem, to jest, uz prodaju ipad-a, slučajno, i kućišta te njege jabuka, te ako bi mogao biti s nekim drugim, boljim priborom. Ne kažem što je to bilo, služba za korisnike, koja je trenutno nikakva. Ma dajte, nije vam važno, kupujte na engleskom sudu, u medijima, nego u ovoj trgovini jabukama.
Istina istina. Bio sam kandidat za prvi Apple Store u Latinskoj Americi: Santa Fe, Mexico City.
Proces je išao dobro, istina je da sam s markom godinama i znam sve sustave gotovo kao svoj džep, ali posljednji me intervju jako razočarao, jer su mnogi s kojima sam pratio postupak (fotografa, dizajnera, menadžera iz drugih trgovina) više nije bilo, a većina je bila tatina djeca, a jedan je čak spomenuo da ga ne zanima, ali budući da mu je prijatelj (regrut) rekao da ide, eto ga. Znali su malo ili nimalo na području dizajna ili proizvoda i samo zato što su imali iPhone vjerovali su da znaju sve.
Na kraju, gotovo dva mjeseca nakon tog intervjua, dobio sam e-poruku s odbijenicom koju sam stvarno čekao. Nedavno sam posjetio trgovinu i istina je da sam očekivao više od te pažnje koja je Apple učinila toliko poznatim.