Az Apple fizikai üzletei a kezdetektől fogva szabványnak számítanak a kiskereskedelmi világban. Az Apple Stores-t a világ fele terjesztette Nemcsak egy cég termékeit árulják, hanem közös filozófiát is közvetítenek és az ügyfélszolgálat, amelyet bármely meglátogatott helyen találunk. Évek óta mindenféle ágazat vállalatai megpróbálták utánozni ezeknek az üzleteknek a munkatechnikáját és belső aspektusait, hogy valami hasonlót tudnak kínálni, mint amit a kaliforniai vállalat hirdet.
De a napfényes Kalifornia nagyon távol áll az Apple által a világon szétszórt boltok többségétől, ami azt jelenti, hogy ez a filozófia és a saját stílusa eltévedhetnek útközben néha. Úgy tűnik, hogy ez Angela Ahrendts kiskereskedelmi vezetővé válásával együtt nagy csalódást okozott ezekben az értékesítési pontokban.
Minden az Apple logója alatt ragyogott ... amíg meg nem állt
A közelmúltban egy Reddit-felhasználó és egy jelentős * Apple Store munkatársa (vigyázzon, erre még később visszatérünk), Zash Manson, közzétett egy bejegyzést, amelyben az elmúlt tíz évben az említett üzletben végzett tapasztalatairól beszélt - teljes egészében elolvashatja itt (angolul)-. Tíz év múlva sok minden megtörténhet, és egyértelmű, hogy megtörtént. Összefoglal néhány kulcsfontosságú helyzetet, amelyekben ez a személy értékelni tudta az ezekben az üzletekben tapasztalt radikális változás az elmúlt években, különösen Ahrendts érkezése óta.
A vállalat az iPod évek alatt félelmetes volt - sok szabadság, kevés nyomás eladni vagy meggyőzni az ügyfeleket az AppleCare megvásárlásáról. Nagyvonalúbb is volt: a teljes munkaidőben foglalkoztatott alkalmazottak az egymást követő években iPod Shuffle-t és iPhone-t kaptak. Ingyenes ételek különleges napokon, videojátékok lehetősége szünetekben, masszázsok […]. Sok promóciós lehetőség, ahol az emberek képességeik alapján változtattak pozíciót. […] Az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettek voltak. Az álom meló.
Ezek után Ahrendts veszi át a parancsnokságot. Főszereplőnk szerint a fent említett előnyöknek vége és a dolgok megváltoznak az üzletben; minden szigorúbbá válik, és az ellátások megszerzésére összpontosít, olyasmi, amelyet az Apple Watch érkezése hangsúlyoz. Az ügyfélszolgálat várakozási ideje az egekbe szökik, és képzetlen emberek veszik át azokat a pozíciókat, amelyekhez képzetlenek. További változások vannak.
Bemutatta a "The Download" című napi 20 perces tájékoztatót, amelyen minden alkalmazottnak részt kell vennie, ahol Angela videoblogjaival és vezető tisztségviselőivel bombázzák Önt, emlékeztetve arra, hogy "folytassa azt, amit csinál" az Apple propagandájával együtt. úgy gondolja, hogy az ügyfeleket oktató munkája valamiféle "isteni keresztes hadjárat" a világ megmentésére.
Bár igaz, hogy Ahrendts néhány közelmúltbeli politikája hatással volt a rajongókra, ezek nagy szavak. Az a helyzet, amelyet továbbra is a következő sorokban ír le, ahol úgy tűnik, mindenre összpontosul mutassa meg az alkalmazottaknak optimizmussal teli helyzetét Amiben megmutatták, milyen csodálatos dolgozni az Apple-nél, összefoglalhatnánk a The Simpsons egyik legnépszerűbb jelenetével.
És ezzel még nincs vége.
A "csók szamár" művészetté válik az Apple üzletekben. A boldogulás érdekében a menedzser legjobb barátjának kell lennie, együtt kell étkeznie, szünetekben és szabadnapokon találkoznia kell vele. […] Ez az a "politika", amelyet minden alkalmazott érdekel.
A szöveg befejezésével kiemeli azt a nyomást, amelyet nap mint nap érezünk egy olyan munkában, ahol minden a célkitűzésekre összpontosul, és ahol a felettesekkel szembeni bizalom úgy tűnik, hogy az elmúlt években valamikor megszűnt. Az egykor ideális munka ma rémálom.
Egy elszigetelt eset?
A Reddit-bejegyzés révén kialakult helyzet meglehetősen drámainak tűnik, olyan szélsőséges helyzetet tár fel, hogy ha igen, akkor a vállalat összes üzletében, a hónap vége előtt elfogynának az ügyfelek. Éppen ezért fontos, hogy ne vegyük Manson tapasztalatait egyetemes igazságként. Mint a legtöbb esetben, itt is van egy "B-oldal", amely pontosan az ellenkező képet mutatja, és amely feltehetően azt képzeljük, hogy ez lesz az Apple Store általános trendje. Ezt tette láthatóvá egy másik, szintén vállalati üzletekben szerzett felhasználó a cikkre adott válaszon keresztül.
A napi találkozók nagyszerű ürügyet jelentettek arra, hogy egy időre kivonuljanak a nyilvános térből, beszélgethessenek kollégáikkal, és kicsit többet megtudhassanak arról, mi történik az üzletben. […] Angela videóit ritkán (ha valaha) látták. Ezeket az alkalmazottak többnyire önkéntes alapon látták személyes fejlődésük idején.
Vannak azonban olyan válaszok is, amelyek megalapozzák a bejegyzésben elhangzottakat, ezt kiemelve a mai Apple Store-okban nyújtott szolgáltatások minősége jóval elmarad a normáktól amit az Apple néhány évvel ezelőtt szokott mutatni. Itt szükségesnek tartom kiemelni, amint azt már korábban hangsúlyoztam, hogy milyen típusú boltba járunk rendszeresen, mivel ez úgy tűnik, hogy nagyban befolyásolja azt a dinamikát, amelyet nap mint nap követnek benne.
Az e sorokra hivatkozott megjegyzés, ellentétben a fő beosztással, egy olyan munkavállalótól származik, akinek a munkáját nem az Apple egyik legrelevánsabb üzletében végezték, és ennek a helyzetnek jó része lehet. Míg a Jelentős Üzletekben beáramlik egyre gyorsabb munkavégzésre kényszerít, az értékesítés domináns szerepet játszik, kisebb vagy kevésbé zsúfolt másokban a nyomás kisebb, és lehet megpróbálni jobb vevői élményt nyújtani.
Mindenképpen az Apple sokat változott az elmúlt tíz évben. Ennek így kellett lennie. Ez egy évtizede folyamatos globális terjeszkedés és a rendkívül változó tájhoz való állandó alkalmazkodás, különösen a mobil eszközök területén. Ebben az időben természetesen változásokat láttunk. A számok azt mondják, hogy ezek jobbra fordultak, de ... valóban ez a helyzet az ügyfelekkel és az alkalmazottakkal? Erre a kérdésre valószínűleg nincs mód megválaszolni.
* A vállalat számára legfontosabb üzletek neve, elsősorban azok elhelyezkedése és vásárlói száma miatt.
Miután három évig dolgoztam egy almaboltban, a virágok, a fény és a szeretet földjén, 100% -ban megerősítem ezt a tanúvallomást. Az is igaz, hogy az egyes üzletek vezető üzletvezetőjének személyes hatása van. Az én nézőpontomból ebben a bizonyos üzletben sok kívánnivalót hagyott maga után. Ebben az almaboltban két évvel a beiktatása után a "Yupi" világából a munka szintjén (jó royo, ez klassz, motiváció) az objektív célok és célok felé haladtunk. A vevő igényének megismerésétől a komplett megoldásig, vagyis amellett, hogy egy iPad eladásán kívül mellesleg a tok és az almaápolás is lehetséges, és ha más, jobb kiegészítővel is lehet. Nem azt mondom, mi volt, az ügyfélszolgálat, ami jelenleg nulla. Gyere, nem számít neked, vásárolj angol bíróságon, médiapiacon, mint ebben az almaboltban.
Igaz igaz. Jelölt voltam az első latin-amerikai Apple Store-ban: Santa Fe, Mexikóváros.
A folyamat jól sikerült, az igazság az, hogy évek óta együtt vagyok a márkával, és szinte az összes rendszert ismerem, mint a tenyerem, de az utolsó interjú nagyon csalódott, mivel sokan, akikkel követtem a folyamatot (fotósok, tervezők, más üzletek vezetői) eltűntek, és többségük apuka gyermeke volt, és az egyik meg is említette, hogy nem nagyon érdekli, de mivel barátja (a toborzó) azt mondta neki, hogy menjen, ott volt. Kevesen vagy semmit sem tudtak a tervezés vagy a termékek területén, és csak azért, mert volt egy iPhone -juk, azt hitték, mindent tudnak.
Végül, majdnem két hónappal az interjú után kaptam egy elutasító e-mailt, amelyre nagyon vártam. Nemrégiben jártam a boltban, és az az igazság, hogy többre számítottam arra a figyelemre, amely az Apple-t annyira híressé tette.