I negozi fisici di Apple sono stati, sin dal suo inizio, uno standard nel mondo della vendita al dettaglio. Gli Apple Store distribuiti da mezzo mondo Non solo vendono i prodotti di un'azienda, ma trasmettono una filosofia comune e il servizio clienti che troveremo in una qualsiasi delle località che visiteremo. Da anni aziende di tutti i settori cercano di emulare le tecniche di lavorazione e gli aspetti interni di questi negozi per poter offrire qualcosa di simile a quanto predica l'azienda californiana.
Ma la soleggiata California è molto lontana dalla maggior parte dei negozi che Apple ha sparsi per il mondo, il che implica che quella filosofia e stile propri possono perdersi lungo la strada a volte. Questo, insieme all'arrivo di Angela Ahrendts a capo del Retail, sembra aver causato grandi frustrazioni in alcuni di questi punti vendita.
Tutto brillava sotto il logo Apple ... finché non si è fermato
Recentemente, un utente di Reddit ed ex dipendente di un Apple Store Significant * (attenzione, torneremo su questo più tardi) di nome Zash Manson, ha pubblicato un post in cui parlava della sua esperienza di lavoro in detto negozio negli ultimi dieci anni - puoi leggerlo per intero qui (in inglese)-. In dieci anni possono succedere tante cose, ed è chiaro che è successo. Racconta alcune delle situazioni chiave in cui questa persona ha saputo apprezzare il cambiamento radicale che è stato sperimentato in questi negozi negli ultimi anni, soprattutto dall'arrivo di Ahrendts.
L'azienda era fantastica durante gli anni dell'iPod: molta libertà, poca pressione per vendere o convincere i clienti ad acquistare AppleCare. È stato anche più generoso: i dipendenti a tempo pieno hanno ricevuto un iPod Shuffle e un iPhone per anni consecutivi. Cibo gratis nei giorni speciali, possibilità di giocare ai videogiochi durante le pause, massaggi […]. Molte opportunità promozionali in cui le persone hanno cambiato posizione in base alle proprie capacità. […] Dipendenti e clienti erano felici. Il lavoro dei sogni.
Dopo questo, Ahrendts prende il comando. Secondo il nostro protagonista, i vantaggi di cui sopra finiscono e le cose cambiano in negozio; tutto diventa più rigoroso e focalizzato sull'ottenimento di benefici, qualcosa che si accentua con l'arrivo dell'Apple Watch. I tempi di attesa del servizio clienti salgono alle stelle e persone non addestrate assumono posizioni per le quali non sono qualificate. Ci sono altri cambiamenti.
Presentato "The Download", un brief quotidiano di 20 minuti a cui tutti i dipendenti sono tenuti a partecipare, in cui sei bombardato dai video blog di Angela e da alti funzionari che ti ricordano di "continuare a fare quello che stai facendo" insieme alla propaganda Apple progettata per fare credi che il tuo lavoro di educazione dei clienti sia una sorta di "Crociata Divina" per salvare il mondo.
Anche se è vero che alcune delle recenti politiche di Ahrendts hanno avuto un certo impatto sui fan, queste sono parole grosse. La situazione che continua a descrivere nelle righe successive, dove tutto sembra concentrato mostrare ai dipendenti situazioni piene di ottimismo In cui viene mostrato quanto sia meraviglioso lavorare per Apple, potrebbe essere riassunto con una delle scene più popolari de I Simpson.
E non finisce qui.
"Kissing ass" sta diventando un'arte nei negozi Apple. Per prosperare devi essere il migliore amico del manager, mangiare con lui, incontrarlo durante le pause e i giorni liberi. […] Questa è la "politica" di cui si preoccupano tutti i dipendenti.
Il testo termina evidenziando la pressione che si avverte quotidianamente in un lavoro dove tutto è incentrato sugli obiettivi e dove la fiducia con i superiori sembra aver cessato ad un certo punto negli ultimi anni. Il lavoro una volta ideale è ora un incubo.
Un caso isolato?
La situazione che si presenta attraverso questo post di Reddit appare piuttosto drammatica, esponendo una situazione così estrema che, se è così in tutti i negozi dell'azienda, avrebbero esaurito i clienti prima della fine del mese. Proprio per questo motivo, è importante non considerare l'esperienza di Manson come una verità universale. Come nella maggior parte dei casi, anche in questo è presente un "lato B" che mostra esattamente l'immagine opposta e che, presumibilmente, immaginiamo sarà l'andamento generale dell'Apple Store. Questo è ciò che un altro utente - anche con esperienza nei negozi aziendali - ha fatto vedere attraverso una risposta all'articolo.
Gli incontri quotidiani sono stati un'ottima scusa per ritirarsi dallo spazio pubblico per un po ', chiacchierare con i colleghi e imparare un po' di più su ciò che accadeva nel negozio. […] I video di Angela sono stati visti raramente (se non mai). Questi sono stati visti principalmente dai dipendenti su base volontaria durante il loro periodo di sviluppo personale.
Tuttavia ci sono anche risposte che danno ragione a quanto raccontato nel post, evidenziandolo la qualità dei servizi che si svolgono negli Apple Store di oggi è ben al di sotto degli standard che Apple mostrava alcuni anni fa. È qui che penso sia necessario evidenziare, come ho sottolineato prima, nel tipo di negozio in cui ci rechiamo regolarmente, poiché questo sembra influenzare notevolmente le dinamiche che si seguono quotidianamente in esso.
Il commento citato su queste righe, a differenza del post principale, arriva da un operaio il cui lavoro non è stato svolto in uno degli store più importanti per Apple, e potrebbe risiedere buona parte all'origine di questa situazione. Mentre nei grandi magazzini il loro afflusso ti costringe a lavorare sempre più velocemente, con le vendite che giocano un ruolo dominante, in altri più piccoli o meno affollati la pressione è minore ed è possibile cercare di offrire una migliore customer experience.
Sicuramente, Apple è cambiata molto negli ultimi dieci anni. Doveva essere così. È stato un decennio continuo espansione globale e adattamento costante a un paesaggio in estrema evoluzione, soprattutto nel campo dei dispositivi mobili. In questo lasso di tempo, ovviamente, abbiamo assistito a dei cambiamenti. I numeri dicono che è andata per il meglio, ma ... è davvero così per clienti e dipendenti? Probabilmente non c'è modo di rispondere a questa domanda.
* Nome attribuito ai punti vendita più importanti per l'azienda, principalmente a causa della loro ubicazione e del numero di clienti.
Dopo aver lavorato per tre anni in un negozio di mele, nella terra dei fiori, della luce e dell'amore, confermo questa testimonianza al 100%. È anche vero, l'influenza personale del principale store manager di ogni negozio. Dal mio punto di vista in questo particolare negozio, lasciava molto a desiderare. In questo apple store, a due anni dalla sua inaugurazione, siamo passati dal mondo "Yupi" a livello lavorativo (bravo royo, questo è figo, motivazione) a obiettivi e obiettivi oggettivi. Dalla scoperta delle esigenze del cliente, alla soluzione completa, cioè oltre alla vendita di un ipad, per inciso, anche la custodia, e la cura della mela, e se poteva essere con un altro accessorio migliore. Non sto dicendo cosa fosse, il servizio clienti, che attualmente è nullo. Dai, non ti importa, compra in un tribunale inglese, in media markt, che in questo negozio di mele.
Vero vero. Ero un candidato per il primo Apple Store in America Latina: Santa Fe, Città del Messico.
Il processo stava andando bene, la verità è che sono con il marchio da anni e conosco tutti i sistemi quasi come il palmo della mia mano, ma l'ultima intervista mi ha deluso molto, visto che molti con cui avevo seguito il processo (fotografi, designer, manager di altri negozi) se n'erano andati e la maggior parte di loro erano figli di papà e uno ha anche detto che non era molto interessato, ma da quando il suo amico (il reclutatore) gli ha detto di andare, lui era lì. Sapevano poco o nulla di design o prodotti e solo perché avevano un iPhone credevano di sapere tutto.
Alla fine, quasi due mesi dopo quell'intervista, ho ricevuto un'e-mail di rifiuto che stavo davvero aspettando. Non di recente ho visitato il negozio e la verità è che mi aspettavo più di quell'attenzione che ha portato Apple così tanto alla fama.