החנויות הפיזיות של אפל היו מאז הקמתה סטנדרט בעולם הקמעונאות. חנויות אפל המופצות על ידי מחצית העולם הם לא רק מוכרים את המוצרים של חברה, אלא הם משדרים פילוסופיה משותפת ושירות לקוחות שנמצא בכל אחד מהמקומות בהם אנו מבקרים. במשך שנים חברות מכל מיני מגזרים ניסו לחקות את טכניקות העבודה וההיבטים הפנימיים של חנויות אלה כדי להיות מסוגלות להציע משהו דומה למה שמטיפה החברה בקליפורניה.
אבל קליפורניה שטופת השמש רחוקה מאוד מרוב החנויות שאפל פיזרה ברחבי העולם, מה שמרמז על כך הפילוסופיה והסגנון שלה הם יכולים ללכת לאיבוד בדרך לִפְעָמִים. נראה כי זה, יחד עם הגעתה של אנג'לה אהרנדטס לתפקיד ראש הקמעונאות, בכמה מנקודות המכירה הללו.
הכל נצץ מתחת ללוגו של אפל ... עד שהוא נעצר
לאחרונה, משתמש רדיט ועובד לשעבר בחנות אפל משמעותית (היזהר, נחזור לזה בהמשך) בשם זאש מנסון, פרסם פוסט בו סיפר על ניסיונו בעבודה בחנות זו בעשר השנים האחרונות. - אתה יכול לקרוא את זה במלואו כאן (באנגלית)-. בתוך עשר שנים דברים רבים יכולים לקרות, וברור שכן. הוא מספר כמה ממצבים מרכזיים בהם אדם זה הצליח להעריך השינוי הקיצוני שחווה בחנויות אלה במהלך השנים האחרונות, במיוחד מאז הגעתו של אהרנדס.
החברה הייתה נהדרת במהלך שנות ה- iPod - הרבה חופש, לחץ קטן למכור או לשכנע לקוחות לקנות AppleCare. זה היה גם נדיב יותר: עובדים במשרה מלאה קיבלו iPod Shuffle ו- iPhone בשנים רצופות. אוכל חינם בימים מיוחדים, אפשרות לשחק במשחקי וידאו בהפסקות, עיסויים [...]. הזדמנויות קידום רבות בהן אנשים שינו עמדות על סמך יכולותיהם. [...] העובדים והלקוחות היו מרוצים. העבודה החלומית.
אחרי זה, ארנדרטס לוקח פיקוד. לדברי הגיבור שלנו, היתרונות האמורים מסתיימים והדברים משתנים בחנות; הכל הופך להיות מחמיר וממוקד בהשגת הטבות, משהו שמודגש עם הגעתו של ה- Apple Watch. זמני ההמתנה של שירות לקוחות מרקיעים שחקים, ואנשים לא מאומנים משתלטים על תפקידים שהם אינם מיומנים עבורם. ישנם שינויים נוספים.
הציג את "ההורדה", תקציר יומי של 20 דקות שכל העובדים נדרשים להשתתף בו, שם אתה מופגז בבלוגי הווידיאו של אנג'לה ובכירים המזכירים לך "להמשיך לעשות את מה שאתה עושה" יחד עם תעמולת אפל שנועדה להכין אתה מאמין שהעבודה שלך בחינוך לקוחות היא סוג של "מסע צלב אלוהי" להצלת העולם.
אמנם נכון שחלק מהמדיניות האחרונה של אהרנדס השפיעו במידה מסוימת על האוהדים, אך אלה מילים גדולות. המצב שהוא ממשיך לתאר בשורות הבאות, שבהן הכל נראה ממוקד להראות לעובדים סיטואציות מלאות אופטימיות בו מוצג כמה נפלא לעבוד עבור אפל, אפשר לסכם את אחת הסצנות הפופולריות ביותר של משפחת סימפסון.
וזה לא נגמר בזה.
"נשיקת תחת" הופכת לאמנות בחנויות אפל. כדי לשגשג אתה צריך להיות החבר הכי טוב של המנהל, לאכול איתו, לפגוש אותו בהפסקות ובימי חופש. [...] זו "המדיניות" שכל העובדים דואגים לה.
הטקסט מסתיים בהדגשת הלחץ המורגש ביום יום בעבודה בה הכל ממוקד ביעדים ושם נראה כי האמון עם הממונים פסק בשלב כלשהו בשנים האחרונות. התפקיד האידיאלי שהיה פעם הוא עכשיו סיוט.
מקרה בודד?
נראה שהמצב שנוצר באמצעות פוסט זה של Reddit הוא די דרמטי וחושף מצב כה קיצוני שאם כן בכל חנויות החברה, הם יגמרו ללקוחות לפני סוף החודש. בדיוק מסיבה זו, חשוב שלא ניקח את החוויה של מנסון כאמת אוניברסלית. כמו ברוב המקרים, גם בזה ישנו "צד B" שמציג בדיוק את התמונה ההפוכה ושכנראה, אנחנו מדמיינים שזה יהיה הטרנד הכללי של חנות אפל. זה מה שמשתמש אחר - גם בעל ניסיון בחנויות החברה - גרם לו לראות דרך תגובה לכתבה.
הפגישות היומיות היו תירוץ נהדר לסגת מהמרחב הציבורי לזמן מה, לשוחח עם עמיתים וללמוד קצת יותר על המתרחש בחנות. [...] הסרטונים של אנג'לה נראו לעיתים נדירות (אם בכלל). אלה נראו בעיקר על ידי העובדים בהתנדבות בזמן ההתפתחות האישית שלהם.
עם זאת, יש גם תשובות שנותנות את הסיבה למה שמסופר בפוסט, ומדגישות זאת איכות השירותים המתקיימת בחנויות אפל של ימינו הרבה מתחת לסטנדרטים שאפל הייתה מציגה לפני כמה שנים. זה המקום בו אני חושב שיש צורך להדגיש, כפי שהדגשתי קודם, בסוג החנות אליה אנו עוברים באופן קבוע, מכיוון שנראה כי הדבר משפיע רבות על הדינמיקה המתבצעת במהלך היום יום בה.
ההערה המצוטטת בשורות אלה, בניגוד לפוסט הראשי, מגיעה מעובד שעבודתו לא בוצעה באחת החנויות הרלוונטיות ביותר עבור אפל, וייתכן שקיים חלק טוב ממקור המצב הזה. בעודם בחנויות החשובות הנהירה שלהם מכריח אותך לעבוד מהר יותר ויותר, כאשר מכירות ממלאות תפקיד דומיננטי, אצל אנשים קטנים יותר או פחות צפופים הלחץ פחות ואפשר לנסות להציע חווית לקוח טובה יותר.
בהחלט, אפל השתנתה רבות בעשר השנים האחרונות. זה היה צריך להיות ככה. זה היה עשור של רציפות התרחבות גלובלית והתאמה מתמדת לנוף משתנה ביותר, במיוחד בתחום המכשירים הניידים. בתקופה זו ראינו באופן טבעי שינויים. המספרים אומרים כי אלה היו לטובה, אבל ... האם זה באמת המקרה של לקוחות ועובדים? כנראה שאין דרך לענות על שאלה זו.
* שם שניתן לחנויות החשובות ביותר עבור החברה, בעיקר בשל מיקומם ומספר הלקוחות.
אחרי שעבדתי בחנות תפוחים, בארץ הפרחים, האור והאהבה, במשך שלוש שנים, אני מאשר את העדות הזו ב 100%. נכון גם ההשפעה האישית של מנהל החנות המוביל בכל חנות. מנקודת מבטי בחנות הספציפית הזו, זה השאיר הרבה מה להיות רצוי. בחנות התפוחים הזו, שנתיים לאחר חנוכתה, עברנו מעולם ה"יופי "ברמת העבודה (רויוי טוב, זה מגניב, מוטיבציה) למטרות ויעדים אובייקטיביים. כדי לברר את הצורך של הלקוח, לפיתרון המלא, כלומר בנוסף למכירת אייפד, אגב, גם המקרה, ואת הטיפול בתפוח, ואם זה יכול להיות עם אביזר אחר, טוב יותר. אני לא אומר מה זה היה, שירות הלקוחות שנמצא כרגע אפס. יאללה זה לא משנה לך, קנה בבית משפט באנגלית, בשוק המדיה, מאשר בחנות התפוחים הזו.
אמת אמת. הייתי מועמד לחנות אפל הראשונה באמריקה הלטינית: סנטה פה, מקסיקו סיטי.
התהליך עבר בשלום, האמת שאני מלווה את המותג כבר שנים ואני מכיר את כל המערכות כמעט כמו כף היד שלי, אבל הראיון האחרון איכזב אותי מאוד, מכיוון שרבים שאיתם עקבתי אחר התהליך (צלמים, מעצבים, מנהלים מחנויות אחרות) נעלמו ורובם היו ילדים של אבא ואחד אפילו הזכיר שהוא לא מאוד מעוניין, אך מכיוון שחברו (המגייס) אמר לו ללכת, הנה הוא היה. הם לא ידעו מעט או כלום בתחום העיצוב או המוצרים ורק בגלל שהיה להם אייפון הם האמינו שהם יודעים הכל.
בסופו של דבר, כמעט חודשיים לאחר הראיון ההוא, קיבלתי מייל דחייה שממש חיכיתי לו. לא לאחרונה ביקרתי בחנות והאמת היא שציפיתי ליותר מאותה תשומת לב שהפכה את אפל למפורסמת כל כך.