Apple의 실제 매장은 출시 이후 소매업계의 표준이 되었습니다. 전 세계에 분포된 Apple Store 회사의 제품을 판매할 뿐만 아니라 공통의 철학을 전달합니다. 그리고 우리가 방문하는 어느 곳에서나 찾을 수 있는 고객 서비스. 수년 동안 모든 분야의 회사들은 캘리포니아 회사가 주장하는 것과 유사한 것을 제공할 수 있도록 이러한 매장의 업무 기술과 내부 측면을 모방하려고 노력해 왔습니다.
하지만 햇볕이 잘 드는 캘리포니아는 애플이 전 세계에 펼쳐 놓은 대부분의 매장과는 거리가 매우 멀다. 이는 이러한 철학과 자신만의 스타일을 암시한다. 도중에 길을 잃을 수도 있어요 때때로. 이는 Angela Ahrendts가 소매 부문 책임자로 합류하면서 일부 판매 지점에서 큰 좌절감을 안겨준 것으로 보입니다.
Apple 로고 아래 모든 것이 빛났습니다… 멈출 때까지
최근 Reddit 사용자이자 Significant* Apple Store(이 점에 대해서는 나중에 다시 설명하겠습니다)의 전직 직원인 Zash Manson이 지난 XNUMX년 동안 해당 매장에서 일한 경험에 대해 이야기하는 게시물을 게시했습니다. - 전체 내용을 읽을 수 있습니다. 여기에 (영어로)-. XNUMX년 안에 많은 일이 일어날 수 있으며, 그런 일이 일어났다는 것은 분명합니다. 이 사람이 이해할 수 있었던 몇 가지 주요 상황과 관련이 있습니다. 이 매장에서 경험한 급격한 변화 지난 몇 년 동안, 특히 아렌츠가 도착한 이후로 말이죠.
iPod 시절에 이 회사는 정말 놀라웠습니다. 많은 자유가 있었고, 고객이 AppleCare를 구매하도록 설득하거나 판매해야 한다는 압박도 거의 없었습니다. 또한 더 관대했습니다. 정규직 직원에게 연속해서 iPod Shuffle과 iPhone이 지급되었습니다. 특별한 날에는 무료 음식, 휴식 시간 동안 비디오 게임 가능, 마사지 [… 사람들이 자신의 기술에 따라 직위를 바꾸는 많은 승진 기회. [...] 직원과 고객은 행복했습니다. 꿈의 직업.
그 후 Ahrents가 지휘를 맡습니다. 주인공에 따르면 앞서 언급한 장점은 사라지고 매장의 상황이 변합니다. 모든 것이 더욱 엄격해지고 이익을 얻는 데 집중됩니다. Apple Watch의 출시로 더욱 강조된 것입니다. 고객 서비스 대기 시간이 급증하고 교육을 거의 받지 않은 사람들이 자격이 없는 자리를 맡게 됩니다. 더 많은 변화가 있습니다.
모든 직원이 참석해야 하는 일일 20분 브리핑인 "다운로드"가 소개됩니다. 여기서는 Angela와 고위 경영진이 "지금 하고 있는 일을 계속하라"고 상기시키는 비디오 블로그와 Apple 선전이 넘쳐납니다. 고객을 교육하는 일이 세상을 구하기 위한 일종의 '신성한 성전'이라고 믿게 만들려고요.
아렌츠의 최근 정책 중 일부가 팬들 사이에 어느 정도 영향을 미친 것은 사실이지만 이는 절제된 표현이다. 그가 다음 줄에서 계속 설명하는 상황은 모든 것이 집중되어 있는 것처럼 보입니다. 직원들에게 낙관적인 상황을 보여주세요. Apple에서 일하는 것이 얼마나 멋진 일인지 보여 주는 심슨 가족의 가장 인기 있는 장면은 하나로 요약될 수 있습니다.
그리고 그것은 거기서 끝나지 않습니다.
"Kissing ass"는 Apple 매장에서 하나의 예술이 되기 시작했습니다. 번영하려면 매니저의 가장 친한 친구가 되어야 하고, 그와 함께 식사하고, 쉬는 시간과 쉬는 날에 그를 만나야 합니다. […] 모든 직원이 고민하는 '정책'이다.
그는 모든 것이 목표에 집중되어 있고, 상사에 대한 신뢰가 몇 년 전 어느 시점에 멈춘 것 같은 직장에서 매일 느끼는 압박감을 강조하며 본문을 마무리합니다. 한때 이상적인 직업은 이제 악몽이 되었습니다.
고립된 사건?
이번 Reddit 포스팅을 통해 벌어지는 상황은 꽤 드라마틱한 것 같은데, 회사 전체 매장에서 이렇다면, 이달말이 되기 전에 고객이 소진될 것입니다. 바로 이러한 이유로 맨슨의 경험을 보편적인 진실로 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 대부분의 경우와 마찬가지로 여기에는 정반대의 이미지를 보여주는 "B면"도 있으며 아마도 Apple Store의 일반적인 추세가 될 것으로 예상됩니다. 이는 회사 매장 경험이 있는 다른 사용자가 기사에 대한 응답에서 분명히 밝힌 내용입니다.
매일의 미팅은 잠시 공공장소에서 벗어나 동료들과 이야기를 나누며 매장에서 무슨 일이 일어나고 있는지 조금 더 알아볼 수 있는 좋은 핑계였습니다. [...] Angela의 비디오는 거의 본 적이 없습니다. 이는 대부분 직원들이 개인 개발 시간 동안 자발적으로 본 것입니다.
하지만 해당 게시물의 내용에 동의하는 반응도 있어 오늘날 Apple Store에서 제공되는 서비스 품질은 표준보다 훨씬 낮습니다. Apple이 몇 년 전에 보여주었던 것입니다. 앞서 강조했듯이 우리가 정기적으로 가는 매장의 유형을 강조할 필요가 있다고 생각하는 곳은 이것이 매일 따르는 매장의 역학에 큰 영향을 미치는 것 같습니다.
이 줄 위에 인용된 댓글은 메인 게시물과 달리 Apple의 가장 중요한 매장 중 하나에서 업무를 수행하지 않은 직원의 글이며, 이 상황의 원인에 상당 부분이 있을 수 있습니다. 중요한 상점에 있는 동안 그들의 유입 판매가 지배적인 역할을 하면서 더 열심히, 더 빠르게 일하도록 강요합니다. 규모가 작거나 덜 붐비는 곳에서는 부담이 덜하고 더 나은 고객 경험을 제공하려고 노력할 수 있습니다.
지난 XNUMX년 동안 애플은 확실히 많은 변화를 겪었습니다. 이렇게 되어야만 했습니다. XNUMX년 동안 계속됐어요. 극도로 변화하는 환경에 대한 글로벌 확장 및 지속적인 적응특히 모바일 장치 분야에서는 더욱 그렇습니다. 이 기간 동안 우리는 자연스럽게 변화를 보았습니다. 숫자는 이것이 더 나은 것이라고 말하지만... 고객과 직원에게는 정말 그런가요? 아마도 그 질문에 대답할 방법은 없을 것입니다.
*주로 위치와 고객 수를 기준으로 회사의 가장 중요한 매장을 지정합니다.
꽃과 빛과 사랑의 나라 사과가게에서 100년 동안 일한 후 나는 이 간증을 XNUMX% 확인합니다. 각 매장의 대표 점장의 개인적인 영향도 사실이다. 이 특정 매장에 대한 내 관점에서는 아쉬운 점이 많았습니다. 개장 XNUMX년 후인 이번 Apple Store에서는 업무 수준(좋은 사람, 멋지다, 동기 부여)의 "유피" 세계에서 객관적이고 객관적인 목표로 이동했습니다. 고객의 요구 사항을 파악하는 것부터 완전한 솔루션까지, 즉 iPad를 판매하는 것 외에 부수적으로 케이스와 Apple Care도 판매하고, 더 나은 다른 액세서리도 함께 제공할 수 있다면 말이죠. 현재 존재하지 않는 고객 서비스가 무엇인지 말하지 않겠습니다. 자, Corte Inglés, Media Markt 또는 이 Apple Store에서 구입하는 것은 중요하지 않습니다.
진짜 진짜. 저는 라틴 아메리카 최초의 Apple Store인 멕시코시티 산타페의 후보자였습니다.
과정은 순조롭게 진행되었습니다. 사실 저는 수년 동안 브랜드와 함께 있었고 모든 시스템을 거의 손등처럼 알고 있지만 마지막 인터뷰는 저를 많이 실망시켰습니다. 왜냐하면 많은 사람들이 이 과정을 따랐기 때문입니다. 다른 매장의 사진가, 디자이너, 매니저와 함께 있는 사람들은 더 이상 거기에 없었고 대부분 아빠의 자녀였으며 한 사람은 별로 관심이 없다고 언급하기도 했지만 그의 친구(모집 담당자)가 그에게 가라고 했기 때문에 그곳에 있었습니다. 그들은 디자인이나 제품에 대해 거의 또는 전혀 알지 못했고 iPhone이 있다는 것만으로도 모든 것을 알고 있다고 생각했습니다.
결국 그 인터뷰가 있은 지 거의 두 달이 지나서 나는 이미 예상했던 거절 이메일을 받았습니다. 최근에 저는 매장을 방문했는데 사실 저는 Apple을 유명하게 만든 그 관심을 더 많이 기대했습니다.