„Apple“ fizinės parduotuvės nuo pat jos įkūrimo buvo mažmeninės prekybos standartas. „Apple“ parduotuves platina pusė pasaulio Jie ne tik parduoda įmonės produktus, bet ir perteikia bendrą filosofiją ir klientų aptarnavimą, kurį rasime bet kurioje lankomoje vietoje. Daugelį metų visų rūšių sektorių įmonės bandė mėgdžioti šių parduotuvių darbo metodus ir vidinius aspektus, kad galėtų pasiūlyti kažką panašaus į tai, ką skelbia Kalifornijos įmonė.
Tačiau saulėta Kalifornija yra labai toli nuo daugumos parduotuvių, kurias „Apple“ išplatino visame pasaulyje, o tai reiškia, kad ši filosofija ir savas stilius jie gali paklysti kartais. Panašu, kad tai, kartu su Angela Ahrendts atėjus į Mažmenos vadovę, sukėlė didelį nusivylimą kai kuriose iš šių prekybos vietų.
Viskas spindėjo po „Apple“ logotipu ... kol sustojo
Neseniai „Reddit“ vartotojas ir buvęs „Significant * Apple Store“ darbuotojas (saugokitės, prie to dar grįšime), vardu Zashas Mansonas, paskelbė įrašą, kuriame jis pasakojo apie savo patirtį dirbant minėtoje parduotuvėje per pastaruosius dešimt metų - galite perskaityti visą čia (angliškai)-. Po dešimties metų gali atsitikti daugybė dalykų, ir akivaizdu, kad taip yra. Joje pasakojamos kelios pagrindinės situacijos, kuriose šis asmuo galėjo įvertinti radikalių pokyčių, patirtų šiose parduotuvėse per pastaruosius kelerius metus, ypač nuo „Ahrendts“ atėjimo.
„IPod“ metais įmonė buvo nuostabi - daug laisvės, mažai spaudimo parduoti ar įtikinti klientus pirkti „AppleCare“. Tai buvo ir dosniau: etatiniai darbuotojai kelis metus iš eilės gavo „iPod Shuffle“ ir „iPhone“. Nemokamas maistas ypatingomis dienomis, galimybė žaisti vaizdo žaidimus pertraukų metu, masažai […]. Daugybė reklaminių galimybių, kai žmonės pakeitė pozicijas pagal savo galimybes. […] Darbuotojai ir klientai buvo patenkinti. Svajonių darbas.
Po to Ahrendtsas imasi vadovauti. Anot mūsų veikėjo, minėti privalumai baigiasi ir viskas pasikeičia parduotuvėje; viskas tampa griežtesnė ir orientuota į išmokų gavimą, tai, kas akcentuojama atėjus „Apple Watch“. Klientų aptarnavimo laukimo laikas pakyla į viršų, o neapmokyti žmonės perima tokias pareigas, kuriose jie nėra kvalifikuoti. Yra ir daugiau pokyčių.
Pristatėme „Atsisiųskite“, kasdieninę 20 minučių trukmės instrukciją, kurią privalo lankyti visi darbuotojai, kur jus bombarduoja Angelos vaizdo tinklaraščiai ir vyresnieji pareigūnai, primenantys „toliau daryti tai, ką darote“ kartu su „Apple“ propaganda, kuria jūs tikite, kad jūsų darbas ugdant klientus yra savotiškas „dieviškasis kryžiaus žygis“, skirtas išgelbėti pasaulį.
Nors tiesa, kad kai kurios pastarosios „Ahrendts“ politikos priemonės padarė tam tikrą poveikį gerbėjams, tai yra dideli žodžiai. Situaciją, kurią jis toliau apibūdina kitose eilutėse, kur viskas atrodo sutelkta parodyti darbuotojams optimizmo kupinas situacijas Parodžius, kaip nuostabu dirbti „Apple“, tai galima būtų apibendrinti su viena populiariausių „Simpsonų“ scenų.
Ir tuo viskas nesibaigia.
„Bučiavimas asilui“ tampa „Apple“ parduotuvių menu. Norėdami klestėti, turite būti geriausiu vadovo draugu, valgyti su juo, susitikti su juo per pertraukas ir laisvas dienas. […] Tai yra „politika“, kuria nerimauja visi darbuotojai.
Tekstas baigiamas pabrėžiant spaudimą, kuris kasdien jaučiamas darbe, kuriame viskas orientuota į tikslus ir kuriame, atrodo, pastaraisiais metais tam tikru momentu nebeliko pasitikėjimo viršininkais. Kadaise idealus darbas dabar yra košmaras.
Pavienis atvejis?
Atrodo, kad padėtis, susidaranti per šį „Reddit“ įrašą, yra gana dramatiška, atskleidžianti tokią ekstremalią situaciją, kad, jei taip, visose įmonės parduotuvėse, jiems pritrūks klientų iki mėnesio pabaigos. Būtent dėl šios priežasties svarbu, kad Mansono patirtis nebūtų laikoma universalia tiesa. Kaip ir daugeliu atvejų, šiame taip pat yra „B pusė“, rodanti visiškai priešingą vaizdą ir, ko gero, mes įsivaizduojame, kad tai bus bendra „Apple Store“ tendencija. Tai paaiškino kitas vartotojas, taip pat turintis patirties įmonių parduotuvėse, atsakydamas į straipsnį.
Kasdieniniai susitikimai buvo puikus pasiteisinimas trumpam pasitraukti iš viešosios erdvės, pabendrauti su kolegomis ir sužinoti šiek tiek daugiau apie tai, kas vyksta parduotuvėje. […] Angelos vaizdo įrašai buvo matomi retai (jei kada nors). Tai dažniausiai darbuotojai matė savanoriškai savo asmeninio tobulėjimo metu.
Tačiau yra ir atsakymų, pagrindžiančių tai, kas pasakojama įraše, tai pabrėžiant šių dienų „Apple“ parduotuvėse teikiamų paslaugų kokybė yra gerokai žemesnė už standartus kad „Apple“ rodė prieš kelerius metus. Čia, mano manymu, būtina pabrėžti, kaip jau pabrėžiau anksčiau, parduotuvės tipą, į kurį einame reguliariai, nes tai, atrodo, daro didelę įtaką dinamikai, kurios joje stebima kasdien.
Šiose eilutėse nurodytas komentaras, skirtingai nei pagrindinis įrašas, yra darbuotojo, kurio darbas nebuvo sukurtas vienoje iš svarbiausių „Apple“ parduotuvių, ir gali būti nemaža šios situacijos dalis. Nors reikšmingose parduotuvėse jų antplūdis verčia dirbti vis greičiau, o pardavimai vaidina svarbiausią vaidmenį, mažesniuose ar mažiau perkrautuose kituose spaudimas yra mažesnis ir galima pabandyti pasiūlyti geresnę klientų patirtį.
Be abejo, „Apple“ per pastaruosius dešimt metų labai pasikeitė. Tai turėjo būti šitaip. Tai buvo nepertraukiamo dešimtmečio pasaulinė plėtra ir nuolatinis prisitaikymas prie itin kintančio kraštovaizdžio, ypač mobiliųjų įrenginių srityje. Per šį laiką natūraliai matėme pokyčius. Skaičiai sako, kad tai buvo į gera, bet ... ar taip yra klientams ir darbuotojams? Tikriausiai niekaip negalima atsakyti į šį klausimą.
* Pavadinimas pateiktas svarbiausioms įmonės parduotuvėms, daugiausia dėl jų vietos ir klientų skaičiaus.
Trejus metus dirbęs obuolių parduotuvėje, gėlių, šviesos ir meilės šalyje, aš patvirtinu šį liudijimą 100%. Tai taip pat tiesa, kiekvienos parduotuvės vadovo asmeninė įtaka. Mano požiūriu šioje konkrečioje parduotuvėje, tai paliko daug ko norėti. Šioje obuolių parduotuvėje praėjus dvejiems metams po jos įkūrimo, mes iš „Yupi“ pasaulio nuėjome darbo lygmeniu (geras royo, tai šaunu, motyvacija) prie objektyvių tikslų ir uždavinių. Nuo kliento poreikio išsiaiškinimo iki visiško sprendimo, t. Y. Be to, kad parduodate „iPad“, be to, taip pat dėklą ir obuolių priežiūrą, ir jei tai galėtų būti su kitu, geresniu priedu. Nesakau, kas tai buvo, klientų aptarnavimas, kurio šiuo metu nėra. Nesvarbu, nesvarbu, pirkite Anglijos teisme, žiniasklaidos rinkoje, nei šioje obuolių parduotuvėje.
Tiesa, tiesa. Buvau kandidatas į pirmąją „Apple Store“ Lotynų Amerikoje: Santa Fe, Meksikas.
Procesas vyko gerai, tiesa ta, kad jau daugelį metų esu su prekės ženklu ir visas sistemas žinau beveik kaip savo ranką, tačiau paskutinis interviu mane labai nuvylė, nes daugelis, su kuriais sekiau procesą, (fotografai, dizaineriai, vadybininkai iš kitų parduotuvių) nebebuvo ir dauguma jų buvo tėčio vaikai, o vienas net paminėjo, kad jis nelabai domisi, bet kadangi jo draugas (įdarbintojas) liepė eiti, ten jis ir buvo. Jie mažai ką žinojo arba nieko nežinojo dizaino ar gaminių srityje ir tik todėl, kad turėjo „iPhone“, tikėjo, kad žino viską.
Galų gale, praėjus beveik dviem mėnesiams po to interviu, gavau atmetimo el. Laišką, kurio tikrai laukiau. Neseniai lankiausi parduotuvėje ir tiesa ta, kad iš to dėmesio, kuris taip išgarsino „Apple“, tikėjausi daugiau.