Apples fysiske butikker har siden oppstarten vært en standard i detaljhandelen. Apple Stores distribuert av halve verden De selger ikke bare produktene til et selskap, men de formidler en felles filosofi og kundeservice som vi finner på noen av stedene vi besøker. I årevis har selskaper fra alle slags sektorer prøvd å etterligne arbeidsteknikkene og interne aspekter ved disse butikkene for å kunne tilby noe som ligner på det det kaliforniske selskapet forkynner.
Men solfylte California er veldig langt fra de fleste butikkene som Apple har spredt over hele verden, noe som innebærer at denne filosofien og sin egen stil de kan gå seg vill underveis noen ganger. Dette, sammen med ankomsten av Angela Ahrendts som leder for Retail, ser ut til å ha forårsaket store frustrasjoner i noen av disse salgsstedene.
Alt strålte under Apple-logoen ... til det stoppet
Nylig la en Reddit-bruker og tidligere arbeidstaker i en betydelig * Apple Store (se opp, vi kommer tilbake til det senere) ved navn Zash Manson, et innlegg der han snakket om sin erfaring med å jobbe i nevnte butikk de siste ti årene. - du kan lese den i sin helhet her (på engelsk)-. Om ti år kan mange ting skje, og det er klart at det har gjort det. I den er det knyttet noen av de viktigste situasjonene der denne personen har vært i stand til å sette pris på den radikale endringen som har blitt opplevd i disse butikkene de siste årene, spesielt siden ankomsten til Ahrendts.
Selskapet pleide å være fantastisk i løpet av iPod-årene - mye frihet, lite press for å selge eller overbevise kunder om å kjøpe AppleCare. Det var også mer sjenerøst: heltidsansatte fikk en iPod Shuffle og en iPhone i påfølgende år. Gratis mat på spesielle dager, mulighet for å spille videospill i pausene, massasje […]. Mange salgsfremmende muligheter der folk byttet stilling basert på deres evner. [...] Ansatte og kunder var fornøyde. Drømmejobben.
Etter dette tar Ahrendts kommandoen. Ifølge hovedpersonen vår slutter de nevnte fordelene og ting endrer seg i butikken; alt blir strengere og fokusert på å oppnå fordeler, noe som fremheves med ankomsten av Apple Watch. Ventetider for kundeservice skyter i været, og utdannede tar over stillinger de er ufaglærte for. Det er flere endringer.
Introdusert "The Download", en daglig briefing på 20 minutter som alle ansatte er pålagt å delta på, der du blir bombardert med Angela-videoblogger og høytstående tjenestemenn som minner deg om å "fortsette å gjøre det du gjør" sammen med Apple-propaganda designet for å lage du tror at arbeidet ditt med å utdanne klienter er et slags "guddommelig korstog" for å redde verden.
Selv om det er sant at noen av Ahrendts nylige retningslinjer har hatt noen innvirkning på fansen, er dette store ord. Situasjonen som han fortsetter å beskrive i de følgende linjene, der alt virker fokusert på vise ansatte situasjoner fulle av optimisme Der det er vist hvor fantastisk det er å jobbe for Apple, kan det oppsummeres med en av de mest populære scenene fra The Simpsons.
Og det slutter ikke der.
"Kissing ass" blir en kunst i Apple-butikker. For å trives må du være lederens beste venn, spise sammen med ham, møte ham i pauser og fridager. […] Dette er "policyen" som alle ansatte bekymrer seg for.
Teksten avsluttes med å fremheve trykket som kjennes daglig i en jobb der alt er fokusert på målene og hvor tillit hos overordnede ser ut til å ha opphørt på et tidspunkt de siste årene. Den en gang ideelle jobben er nå et mareritt.
Et isolert tilfelle?
Situasjonen som oppstår gjennom dette Reddit-innlegget ser ut til å være ganske dramatisk og avslører en så ekstrem situasjon at i så fall i alle selskapets butikker, de ville gå tom for kunder før slutten av måneden. Nettopp av denne grunn er det viktig at vi ikke tar Mansons erfaring som en universell sannhet. Som i de fleste tilfeller er det i denne også en "B-side" som viser nøyaktig det motsatte bildet, og at vi antagelig antar at det vil være den generelle trenden til Apple Store. Dette var det en annen bruker - også med erfaring i selskapets butikker - fikk den til å se gjennom et svar på artikkelen.
De daglige møtene var en god unnskyldning for å trekke seg ut av det offentlige rom en stund, prate med kolleger og lære litt mer om hva som skjedde i butikken. [...] Angelas videoer ble sjelden (om noen gang) sett. Disse ble for det meste sett av de ansatte på frivillig basis i løpet av deres personlige utviklingstid.
Imidlertid er det også svar som gir årsaken til det som blir fortalt i innlegget, og fremhever det kvaliteten på tjenestene som foregår i dagens Apple Stores er godt under standarder som Apple pleide å vise for noen år siden. Det er her jeg synes det er nødvendig å fremheve, som jeg understreket tidligere, i hvilken type butikk vi går til med jevne mellomrom, siden dette ser ut til å påvirke dynamikken som følges i løpet av dagen i den i stor grad.
Kommentaren sitert på disse linjene, i motsetning til hovedinnlegget, kommer fra en arbeidstaker hvis arbeid ikke har blitt utført i en av de viktigste butikkene for Apple, og det kan ligge en god del av opprinnelsen til denne situasjonen. Mens de er i de betydelige butikkene deres tilstrømning tvinger deg til å jobbe raskere og raskere, med salg som spiller en dominerende rolle, i mindre eller mindre overfylte andre er trykket mindre, og det er mulig å prøve å tilby en bedre kundeopplevelse.
Definitivt har Apple endret seg mye de siste ti årene. Det måtte være slik. Det har vært et tiår med kontinuerlig global ekspansjon og konstant tilpasning til et ekstremt skiftende landskap, spesielt innen mobile enheter. I denne tiden har vi naturlig sett endringer. Tallene sier at disse har vært til det bedre, men ... er dette virkelig tilfelle for kunder og ansatte? Det er sannsynligvis ingen måte å svare på det spørsmålet på.
* Navn gitt til de viktigste butikkene for selskapet, hovedsakelig på grunn av deres beliggenhet og antall kunder.
Etter å ha jobbet i en eplebutikk, i landet med blomster, lys og kjærlighet, i tre år, bekrefter jeg dette vitnesbyrdet 100%. Det er også sant, den personlige innflytelsen fra hver butiks ledende butikksjef. Fra mitt synspunkt i denne spesielle butikken, lot det mye å være ønsket. I denne eplebutikken, to år etter åpningen, gikk vi fra «Yupi» -verdenen på arbeidsnivå (god royo, dette er kult, motivasjon) til objektive mål og mål. For å finne ut kundens behov, for den komplette løsningen, det vil si, i tillegg til å selge en ipad, forresten også saken, og eplepleien, og om det kan være med et annet, bedre tilbehør. Jeg sier ikke hva det var, kundeservice, som for tiden er null. Kom igjen, det betyr ikke noe for deg, kjøp i en engelsk domstol, i mediemarkedet, enn i denne eplebutikken.
Sant sant. Jeg var kandidat til den første Apple Store i Latin-Amerika: Santa Fe, Mexico by.
Prosessen gikk bra, sannheten er at jeg har vært med merkevaren i årevis, og jeg kjenner alle systemene nesten som bakhånden min, men det siste intervjuet skuffet meg mye, siden mange som jeg hadde fulgt prosessen med. (fotografer, designere, ledere fra andre butikker) var borte og de fleste av dem var pappas barn, og en nevnte til og med at han ikke var veldig interessert, men siden vennen hans (rekruttereren) ba ham om å dra, der var han. De visste lite eller ingenting innen design eller produkter, og bare fordi de hadde en iPhone trodde de at de visste alt.
Til slutt, nesten to måneder etter intervjuet, mottok jeg en avvisnings-e-post som jeg virkelig ventet på. Ikke nylig besøkte jeg butikken, og sannheten er at jeg forventet mer av den oppmerksomheten som har gjort Apple så kjent.