Fizyczne sklepy Apple są od samego początku sztandarem w świecie handlu detalicznego. Sklepy Apple dystrybuowane na całym świecie nie tylko sprzedają produkty firmy, ale także przekazują wspólną filozofię oraz obsługa klienta, którą znajdziemy w każdej z odwiedzanych przez nas lokalizacji. Od lat firmy z różnych sektorów próbują naśladować techniki pracy i wewnętrzne aspekty tych sklepów, aby zaoferować coś podobnego do tego, co głosi kalifornijska firma.
Ale słoneczna Kalifornia jest daleka od większości sklepów, które Apple rozrzuciło po całym świecie, co oznacza, że taka jest filozofia i styl mogą zgubić się po drodze Czasami. Wydaje się, że to, wraz z pojawieniem się Angeli Ahrendts jako szefowej sprzedaży detalicznej, spowodowało wielką frustrację w niektórych z tych punktów sprzedaży.
Wszystko lśniło pod logo Apple... aż przestało świecić
Niedawno użytkownik serwisu Reddit i były pracownik znaczącego* Apple Store (uwaga, wrócimy do tego później) o nazwisku Zash Manson zamieścił post, w którym opowiedział o swoich doświadczeniach z pracy w sklepie przez ostatnie dziesięć lat – można go przeczytać w całości tutaj (po angielsku)-. W ciągu dziesięciu lat wiele może się wydarzyć i jasne jest, że tak właśnie było. Opowiada o niektórych kluczowych sytuacjach, w których ta osoba była w stanie docenić radykalnej zmiany, jaka zaszła w tych sklepach w ostatnich latach, zwłaszcza od przybycia Ahrendts.
Firma była niesamowita w czasach iPoda: dużo swobody, niewielka presja na sprzedaż lub przekonanie klientów do zakupu AppleCare. Było to również bardziej hojne: pełnoetatowi pracownicy otrzymywali iPoda Shuffle i iPhone'a w kolejnych latach. Darmowe jedzenie w specjalne dni, możliwość grania w gry wideo podczas przerw, masaże […]. Wiele możliwości awansu, w których ludzie zmieniają stanowiska w zależności od swoich umiejętności. […] Pracownicy i klienci byli zadowoleni. Wymarzona praca.
Następnie Ahrendts obejmuje dowództwo. Jak opowiada nasz bohater, wspomniane zalety się kończą i w sklepie coś się zmienia; wszystko staje się bardziej rygorystyczne i ukierunkowane na uzyskanie korzyści, coś, co jest zaakcentowane wraz z pojawieniem się zegarka Apple Watch. Czasy oczekiwania w obsłudze klienta rosną w zawrotnym tempie, a osoby z niewielkim przygotowaniem przejmują stanowiska, do których nie mają kwalifikacji. Jest więcej zmian.
Wejdź w „Pobieranie”, codzienną 20-minutową odprawę, w której wszyscy pracownicy są zobowiązani uczestniczyć, gdzie jesteś bombardowany wideoblogami Angeli i wyższych urzędników przypominającymi ci, abyś „robił dalej to, co robisz” wraz z propagandą Apple mającą na celu przekonanie cię, że twoja praca polegająca na edukowaniu klientów jest rodzajem „krucjaty Boga” mającej na celu ocalenie świata.
Chociaż prawdą jest, że niektóre z ostatnich polityk Ahrendts wywołały szok wśród fanów, to są to wielkie słowa. Sytuacja, którą dalej opisuje w kolejnych wierszach, gdzie wszystko wydaje się skupiać pokaż pracownikom sytuacje pełne optymizmu w którym pokazane jest, jak cudownie jest pracować dla Apple, można by podsumować jedną z najpopularniejszych scen z Simpsonów.
I na tym się nie kończy.
„Kissing ass” zaczyna być sztuką w sklepach Apple. Aby prosperować, musisz być najlepszymi przyjaciółmi z menedżerem, jeść z nim, spędzać z nim czas podczas przerw i dni wolnych. […] To jest „polityka”, na której zależy wszystkim pracownikom.
Tekst kończy się podkreśleniem presji odczuwanej na co dzień w pracy, w której wszystko koncentruje się na celach i gdzie zaufanie do przełożonych wydaje się w pewnym momencie ustało w ciągu ostatnich kilku lat. Kiedyś idealna praca jest teraz koszmarem.
Odosobniony przypadek?
Sytuacja podniesiona przez ten post na Reddicie wydaje się dość dramatyczna, obnażając sytuację tak ekstremalną, że jeśli tak, to we wszystkich sklepach firmy, klientów zabrakłoby im przed końcem miesiąca. Właśnie z tego powodu ważne jest, abyśmy nie traktowali doświadczenia Mansona jako prawdy uniwersalnej. Jak w większości przypadków, w tym przypadku istnieje również „strona B”, która pokazuje dokładnie odwrotny obraz i prawdopodobnie wyobrażamy sobie, że będzie to ogólny trend w Apple Store. Zobaczył to inny użytkownik - również z doświadczeniem w sklepach firmowych - poprzez odpowiedź na artykuł.
Codzienne spotkania były świetnym pretekstem, by na chwilę oderwać się od przestrzeni publicznej, porozmawiać ze współpracownikami i dowiedzieć się nieco więcej o tym, co dzieje się w sklepie. […] Rzadko (jeśli w ogóle) oglądano filmy Angeli. Były one najczęściej przeglądane przez pracowników na zasadzie dobrowolności w czasie ich rozwoju osobistego.
Istnieją jednak również odpowiedzi, które zgadzają się z tym, co zostało powiedziane w poście, podkreślając to jakość usług, jakie mają miejsce w dzisiejszych Apple Stores, znacznie odbiega od standardów które Apple pokazywał kilka lat temu. W tym miejscu myślę, że należy podkreślić, jak już wcześniej podkreślałem, typ sklepu, do którego regularnie chodzimy, ponieważ wydaje się, że ma to duży wpływ na dynamikę, jaką obserwujemy w nim na co dzień.
Komentarz cytowany w tych wierszach, w przeciwieństwie do głównego postu, pochodzi od pracownika, którego praca nie została wykonana w jednym z najbardziej odpowiednich dla Apple sklepów i tam może leżeć znaczna część pochodzenia tej sytuacji. Podczas gdy w znaczących sklepach ich napływ zmusza do coraz szybszej pracy, w której dominującą rolę odgrywa sprzedaż, w mniejszych lub mniej zatłoczonych presja jest mniejsza i można spróbować zaoferować lepszą obsługę klienta.
Zdecydowanie Apple bardzo się zmieniło w ciągu ostatnich dziesięciu lat. To musiało być tak. To była dekada ciągłego globalnej ekspansji i ciągłej adaptacji do niezwykle zmieniającego się krajobrazu, zwłaszcza w dziedzinie urządzeń mobilnych. W tym okresie w naturalny sposób zaobserwowaliśmy zmiany. Liczby mówią, że idą na lepsze, ale… czy naprawdę tak jest z klientami i pracownikami? Chyba nie ma sposobu, aby odpowiedzieć na to pytanie.
*Nazwy nadawane najważniejszym dla firmy sklepom, głównie ze względu na ich lokalizację i liczbę klientów.
Po trzech latach pracy w sklepie z jabłkami, w krainie kwiatów, światła i miłości, potwierdzam to świadectwo w 100%. Prawdą jest również osobisty wpływ wiodącego kierownika każdego sklepu. Z mojego punktu widzenia w tym konkretnym sklepie pozostawiało to wiele do życzenia. W tym sklepie z jabłkami, dwa lata po jego inauguracji, przeszliśmy ze świata „Yupee” na poziomie pracy (dobry czerwony, to jest fajne, motywacja) do celów i celów. Od rozpoznania potrzeb klienta, po kompletne rozwiązanie, czyli oprócz sprzedaży iPada notabene także etui, oraz apple care, a jeśli można to jeszcze z innym lepszym akcesorium. Nie mówię, co to było, obsługa klienta, która jest obecnie zerowa. Daj spokój, nie ma to dla ciebie znaczenia, kup w angielskim sądzie, w mediamarkt, niż w tym sklepie z jabłkami.
Prawda, prawda. Byłem kandydatem do pierwszego Apple Store w Ameryce Łacińskiej: Santa Fe, Mexico City.
Proces szedł dobrze, prawda jest taka, że jestem z marką od lat i znam wszystkie systemy prawie jak własną kieszeń, ale ostatnia rozmowa bardzo mnie rozczarowała, bo wielu z którymi śledziłem proces (fotografów, projektantów, managerów innych sklepów) już tam nie było i większość z nich to dzieci tatusia i jeden nawet wspomniał, że nie jest bardzo zainteresowany, ale skoro jego kolega (rekruter) kazał mu iść, to jest. Wiedzieli niewiele lub nic o obszarze projektowania lub produktów i tylko dlatego, że mieli iPhone’a, myśleli, że wiedzą wszystko.
W końcu, prawie dwa miesiące po tym wywiadzie, otrzymałem e-mail z odmową, że prawda była już oczekiwana. Nie tak dawno odwiedziłem sklep i prawda jest taka, że spodziewałem się większej uwagi, dzięki której Apple stało się tak sławne.