Вы когда-нибудь задумывались, как Apple Genius проходит обучение? В Сайт Gizmodo отвечает на этот вопрос, показывая исключительно отфильтрованное руководство что Apple дает своим сотрудникам, когда они начинают работать в Genius Bar. Цель состоит в том, чтобы работник ознакомился с ценностями компании, научился обращаться со всеми типами клиентов и научился справляться с различными ситуациями.
Apple призывает сотрудников сопереживать «эмоциям» ваших клиентов. Например, если кто-то думает о покупке Mac, но цена кажется высокой, сотрудник всегда будет начинать с предложения: «Я вас понимаю. Сначала я тоже подумал, что цена Mac завышена, но… ». Нечто подобное происходит, если покупатель заинтересован в покупке iPad, но тот факт, что нельзя использовать мышь, а экран является тактильным, кажется ему странным. Сотрудник ответит: «Я знаю, что вы чувствуете. Когда я начал пользоваться iPad, я тоже так думал, но тем не менее… ».
Однако конечная цель гения, в конце концов, состоит в том, чтобы продавать продукт тому человеку, который проходит через дверь магазина: «Мы привлекаем покупателей продажей товара», вы можете прочитать в инструкции.
Наконец, Gizmodo демонстрирует ряд неприемлемых действий. Сотрудникам не разрешается опаздывать с перерывов или проявлять неуважение к клиентам. Им также дается серия слова, которых следует избегать когда говорят о продукции компании. Например, в документе говорится, что сотрудники используют выражение «не работает с» вместо «несовместимо».
Как видно, Apple заботится даже о мельчайших деталях, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в магазинах.
Дополнительная информация: так работают магазины Apple по всему миру
Пытаетесь ли вы улучшить впечатления или одобрить продукт, который вы просили, используя «отличные» методы от других магазинов? (Я имею в виду сочувствие, глубокое знание продукта, умение быть…)
Здесь вас учат быть компьютерным фанатом с тремя парами шаров ... Боже мой, каждый раз, когда вы идете в яблочный магазин, вы словно попадаете в мир warcraft с его эльфами и троллями 40-го уровня .. Ха-ха
Я не знаю, работают ли эти правила как озеро. Я пошел в «Занаду» из-за проблемы с розеткой. Было около 15 или 17 гениев, из которых 12 разговаривали друг с другом и сказали мне, что я должен записаться на прием, чтобы меня увидели. Удивительный.
Но это не имеет ничего общего с сочувствием, чтобы вас обслужили в любом магазине Apple Store, вам нужно записаться на прием, если вам повезет, и в данный момент нет людей, которые они вам дадут, но это процедура. Во многих местах это то же самое: «по очереди», и тогда они будут сопровождать вас, так как они будут посещать вас, а затем судить, хорошее или плохое внимание 🙂
Если я не говорю, что лечение было плохим, на самом деле оно было очень хорошим, но отправить меня полоскать горло, и многие из них ничего не делают. Я не из Мадрида, и я уехал некоторое время, им было несложно посмотреть на это, но эй, это политика компании, что они будут делать. Для следующего я уже знаю.
Это не сочувствие клиенту, сочувствие кому-то означает поставить себя на его место, сделать его проблемы и заботы своими и т. Д.
Genius должен продавать продукт (я предполагаю, что у них есть планы продаж), это руководство для устранения возможных возражений со стороны покупателя.
Я работаю в многонациональной компании с большим именем здесь, в Испании, и каждые 2x3 они проводят для нас курсы (со своим соответствующим апостериорным экзаменом) такого типа: переговоры и закрытие продаж, эмоциональный интеллект, тайм-менеджмент и т. Д. ...
И в Испании очень много компаний, которые проводят такое обучение для своих работников.
В первый раз, когда я поговорил с гением, я прекрасно знал, из каких курсов я взял каждое предложение, которое, по его словам, хахаха
И что касается комментария Рабанеро, он прав, я также случайно зашел в Apple Store, встретил 10 Genius, рассказывая о том, что они сделали за выходные, и должен признать, что они назначили мне встречу на час позже, но это тоже учился.
Цель состоит в том, чтобы вы ходили по магазину и что-то покупали, пока вам служат.