Fyzické obchody spoločnosti Apple sú od svojho vzniku štandardom vo svete maloobchodu. Apple Stores distribuované polovicou sveta Nielenže predávajú produkty spoločnosti, ale vyjadrujú spoločnú filozofiu a zákaznícky servis, ktorý nájdeme v ktoromkoľvek z miest, ktoré navštívime. Spoločnosti zo všetkých druhov sektorov sa roky snažili napodobniť pracovné techniky a vnútorné aspekty týchto obchodov, aby mohli ponúknuť niečo podobné, ako káže kalifornská spoločnosť.
Ale slnečná Kalifornia je veľmi ďaleko od väčšiny obchodov, ktoré spoločnosť Apple roztrúsila po celom svete, z čoho vyplýva, že táto vlastná filozofia a štýl cestou sa môžu stratiť niekedy. To, zdá sa, spolu s príchodom Angely Ahrendtsovej na pozíciu vedúcej maloobchodu spôsobilo v niektorých z týchto predajných miest veľké frustrácie.
Všetko svietilo pod logom Apple ... až kým sa nezastavilo
Nedávno zverejnil používateľ Reddit a bývalý pracovník v Apple Store v Významnom * obchode (pozor, k tomu sa ešte vrátime) menom Zash Manson príspevok, v ktorom hovoril o svojich skúsenostiach s prácou v uvedenom obchode za posledných desať rokov - môžete si ich prečítať celé tu (v angličtine)-. Za desať rokov sa môže stať veľa vecí a je zrejmé, že tomu tak bolo. Pripomína niektoré kľúčové situácie, v ktorých táto osoba dokázala oceniť radikálna zmena, ktorá sa vyskytla v týchto obchodoch za posledných pár rokov, najmä od príchodu Ahrendts.
Spoločnosť bola počas rokov prehrávača iPod úžasná - veľa slobody, malý tlak na predaj alebo presvedčenie zákazníkov, aby si kúpili AppleCare. Bolo to tiež veľkorysejšie: zamestnanci na plný úväzok dostali iPod Shuffle a iPhone v nasledujúcich rokoch. V špeciálnych dňoch jedlo zdarma, možnosť hrania videohier počas prestávok, masáže […]. Mnoho propagačných príležitostí, kde ľudia menili pozície na základe svojich schopností. […] Zamestnanci a zákazníci boli spokojní. Vysnená práca.
Potom Ahrendts prevezme velenie. Podľa nášho protagonistu vyššie uvedené výhody končia a veci sa v obchode menia; všetko sa sprísňuje a zameriava na získanie výhod, niečo, čo je príchodom Apple Watch zdôraznené. Čakacie doby zákazníckeho servisu prudko stúpajú a netrénovaní ľudia preberajú pozície, pre ktoré nie sú kvalifikovaní. Tých zmien je viac.
Predstavili sme program „The Download“, denný 20-minútový brief, ktorého sa musia všetci zamestnanci zúčastniť, kde ste bombardovaní Angelovými videoblogmi a vyššími úradníkmi, ktorí vám pripomínajú „ďalej robte to, čo robíte“, spolu s propagandou spoločnosti Apple navrhnutou tak, aby veríte, že vaša práca pri vzdelávaní klientov je akousi „Božskou križiackou výpravou“, ktorá má zachrániť svet.
Aj keď je pravda, že niektoré z nedávnych politík Ahrendtsovej ovplyvnili fanúšikov, sú to veľké slová. Situáciu, ktorú naďalej popisuje v nasledujúcich riadkoch, kde sa zdá byť všetko sústredené ukázať zamestnancom situácie plné optimizmu Na ktorom je ukázané, aké úžasné je pracovať pre Apple, možno to zhrnúť do jednej z najpopulárnejších scén zo Simpsonovcov.
A tým to nekončí.
„Bozkávanie zadku“ sa v obchodoch Apple stáva umením. Aby ste prosperovali, musíte byť najlepším priateľom manažéra, jesť s ním, stretávať sa s ním počas prestávok a voľných dní. [...] Toto je „politika“, na ktorej záleží všetkým zamestnancom.
Text sa končí zdôraznením každodenného tlaku v zamestnaní, kde sa všetko zameriava na ciele a zdá sa, že dôvera k nadriadeným niekedy v posledných rokoch prestala. Kedysi ideálna práca je dnes nočnou morou.
Ojedinelý prípad?
Situácia, ktorá vznikne v rámci tohto príspevku na Reddite, sa zdá byť dosť dramatická a odhaľuje tak extrémnu situáciu, že ak je to tak vo všetkých obchodoch spoločnosti, do konca mesiaca by im došli zákazníci. Práve z tohto dôvodu je dôležité, aby sme Mansonovu skúsenosť nebrali ako univerzálnu pravdu. Rovnako ako vo väčšine prípadov, aj v tomto prípade sa nachádza strana typu „B“, ktorá zobrazuje úplne opačný obraz a pravdepodobne si predstavujeme, že pôjde o všeobecný trend v obchode Apple Store. To je dôvod, prečo ho iný používateľ - tiež so skúsenosťami v obchodoch s firmami - presvedčil prostredníctvom odpovede na článok.
Denné stretnutia boli skvelou zámienkou na to, aby ste sa na chvíľu stiahli z verejného priestoru, porozprávali sa s kolegami a dozvedeli sa niečo viac o dianí v obchode. [...] Angelove videá boli videné len zriedka (ak vôbec). Najčastejšie ich videli zamestnanci na dobrovoľnej báze počas obdobia osobného rozvoja.
Existujú však aj odpovede, ktoré odôvodňujú to, čo sa hovorí v príspevku, a zdôrazňujú to kvalita služieb prebiehajúcich v dnešných obchodoch Apple je výrazne pod úrovňou štandardov ktoré Apple ukazoval pred pár rokmi. To je miesto, kde si myslím, že je potrebné zdôrazniť, ako som už zdôraznil predtým, typ obchodu, do ktorého pravidelne chodíme, pretože sa zdá, že to výrazne ovplyvňuje dynamiku, ktorá sa v ňom každodenne sleduje.
Komentár uvedený v týchto riadkoch, na rozdiel od hlavného príspevku, pochádza od pracovníka, ktorého práca nebola vyvinutá v jednom z najdôležitejších obchodov spoločnosti Apple, a môže spočívať v značnej miere na vzniku tejto situácie. Zatiaľ čo vo významných obchodoch ich príliv vás núti pracovať stále rýchlejšie, pričom dominantnú úlohu hrá predaj, v menších alebo menej preplnených ostatných je tlak menší a je možné pokúsiť sa ponúknuť lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Apple sa za posledných desať rokov určite veľmi zmenil. Muselo to byť takto. Bolo to nepretržité desaťročie globálna expanzia a neustále prispôsobovanie sa extrémne sa meniacej krajine, najmä v oblasti mobilných zariadení. V tejto dobe sme prirodzene videli zmeny. Čísla hovoria, že to bolo k lepšiemu, ale ... je to skutočne tak pre zákazníkov a zamestnancov? Pravdepodobne neexistuje spôsob, ako na túto otázku odpovedať.
* Názov najdôležitejších obchodov pre spoločnosť, hlavne kvôli ich umiestneniu a počtu zákazníkov.
Po troch rokoch práce v obchode s jablkami, v krajine kvetov, svetla a lásky, potvrdzujem toto svedectvo na 100%. Je tiež pravda, osobný vplyv vedúceho predajne každého obchodu. Z môjho pohľadu v tomto konkrétnom obchode to zostalo veľmi veľa po želaní. V tomto obchode s jablkami, dva roky po uvedení do funkcie, sme prešli zo sveta „Yupi“ na pracovnej úrovni (dobrý royo, toto je super, motivácia) k objektívnym cieľom a zámerom. Zistiť potrebu zákazníka, k úplnému riešeniu, teda k predaju ipadu, mimochodom, tiež puzdra a starostlivosti o jablko, a či by to mohlo byť aj s iným lepším príslušenstvom. Nehovorím, čo to bolo, zákaznícky servis, ktorý je v súčasnosti nulový. No tak, je vám to jedno, kúpte na anglickom súde, v mediálnom trhu, ako v tomto obchode s jablkami.
Pravda. Bol som kandidátom na prvý Apple Store v Latinskej Amerike: Santa Fe, Mexico City.
Proces prebiehal dobre, pravdou je, že so značkou pracujem už roky a všetky systémy poznám takmer ako svoju dlaň, ale posledný rozhovor ma veľmi sklamal, pretože mnohí, s ktorými som postup sledoval (fotografi, dizajnéri, manažéri z iných obchodov) boli preč a väčšinou išlo o otcove deti a jeden dokonca spomenul, že ho to veľmi nezaujíma, ale keďže mu jeho kamarát (náborár) povedal, aby šiel, tam bol. O oblasti dizajnu alebo výrobkov nevedeli takmer nič alebo nič, a len preto, že mali iPhone, verili, že vedia všetko.
Nakoniec som dostal takmer dva mesiace po tomto rozhovore e-mail s odmietnutím, na ktorý som skutočne čakal. Nedávno som obchod navštívil a pravdou je, že som čakal viac pozornosti, ktorá Apple tak preslávila.