Bir Apple Genius'un nasıl eğitim aldığını hiç merak ettiniz mi? The Gizmodo web sitesi bu soruyu yalnızca şunu göstererek yanıtlar: filtrelenmiş kılavuz Apple'ın çalışanlara Genius Bar'da çalışmaya başladıklarında verdiği hedef, çalışanın şirketin değerlerine aşina olması ve her türden müşteriye nasıl davranacağını ve farklı durumlarla nasıl başa çıkılacağını öğrenmesidir.
Apple, çalışanı şuna teşvik ediyor: "duygular" ile empati kurmak müşterilerinizin. Örneğin, birisi bir Mac edinmeyi düşünüyorsa, ancak fiyat yüksek görünüyorsa, çalışan her zaman şu cümleyle başlayacaktır: "Seni anlıyorum. İlk başta Mac'in fiyatının da biraz yüksek olduğunu düşündüm ama… ». Bir müşteri bir iPad satın almakla ilgilenirse buna benzer bir şey olur, ancak bir farenin kullanılamaması ve ekranın dokunsal olması ona garip geliyor. Çalışan, “Nasıl hissettiğinizi biliyorum. İPad'i kullanmaya başladığımda ben de öyle düşündüm, ama yine de… ».
Bununla birlikte, bir Genius'un nihai hedefi, sonuçta, bir ürünü satmak mağazanın kapısından içeri giren kişiye: "Bir ürünün satışıyla müşteri çekiyoruz", kılavuzda okuyabilirsiniz.
Son olarak Gizmodo, kabul edilmeyen bir dizi davranış gösterir. Çalışanların molalarına geç kalmalarına veya müşterilere saygısızlık etmelerine izin verilmez. Ayrıca bir dizi verilir kaçınılması gereken kelimeler şirketin ürünleri hakkında konuşurken. Örneğin, belgede çalışanların "uyumsuz" yerine "çalışmıyor" ifadesini kullandıkları belirtiliyor.
Görüldüğü gibi Apple, mağazalardaki müşteri deneyimini iyileştirmek için en küçük ayrıntıya bile özen gösteriyor.
Daha fazla bilgi - Apple mağazalarının dünya çapındaki performansı budur
Diğer mağazalardan "farklı" teknikler kullanarak deneyimi iyileştirmeye veya talep ettiğiniz ürünü onaylamaya çalışıyor musunuz? (Empati, ürün hakkında derin bilgi, nasıl olunacağını bilmek ...)
İşte size üç çift topla inek olmayı öğrettikleri yer burası .. Çünkü aman tanrım, bir elma dükkanına her gittiğinizde elfleri ve 40. seviye trolleri ile warcraft dünyasına girmek gibi bir şey .. Haha
Bu yönergelerin bir göl olarak işe yarayıp yaramadığını bilmiyorum. Fişle ilgili bir sorun nedeniyle Xanadu'ya girdim. 15 ya da 17 dahi vardı, 12'si birbirleriyle konuşuyor ve görülmek için randevu almam gerektiğini söylüyordu. İnanılmaz.
Ancak bunun empati ile ilgisi yoktur, herhangi bir Apple Store'da hizmet verebilmek için randevu almanız gerekir, eğer şanslıysanız ve şu anda size verecekleri kimse yoksa, ancak prosedür budur. Pek çok yerde aynıdır, «sırayla dön» ve sonra onlar sana katılacaklar, çünkü sana katılacaklar ve dikkatin iyi mi yoksa kötü mü olduğuna karar verecekler 🙂
Tedavinin kötü olduğunu söylemiyorsam, aslında çok iyiydi, ama beni gargara yapmaya gönderdiler, çoğu hiçbir şey yapmadan. Madridli değilim ve bir süre gittim, bakmaları zor olmadı ama hey, bu şirket politikası, ne yapacaksın? Bir sonraki için zaten biliyorum.
Bu, müşteriyle empati kurmak değildir, biriyle empati kurmak, kendinizi onun yerine koymak, sorunlarını ve endişelerini kendinize ait hale getirmek vb. Anlamına gelir.
Genius ürünü satmak zorundadır (sanırım satış hedefleri olacaktır), bu, müşterinin olası itirazlarını ortadan kaldırmak için bir kılavuzdur.
Burada İspanya'da pek çok adı olan çok uluslu bir şirkette çalışıyorum ve her 2 × 3 bize bu türden kurslar (ilgili a posteriori sınavlarıyla birlikte) veriyorlar: pazarlık ve satışların kapatılması, duygusal zeka, zaman yönetimi ve uzun vb. ...
Ve İspanya'da çalışanlarına bu tür eğitimler veren çok sayıda şirket var.
Bir Dehayla ilk konuştuğumda, hahaha'nın beni aldığı her cümlenin hangi derslerden aldığını çok iyi biliyordum.
Ve Rabanero'nun yorumuna gelince, o haklı, ben de bir Apple Store'a geldim, hafta sonu yaptıkları hakkında 10 Genius ile tanıştım ve bana bir saat sonra randevu verdiklerini itiraf etmeliyim, ama bu ayrıca okudu.
Amaç, mağazada dolaşmak ve size hizmet ederken bir şeyler satın almaktır.