Este es el manual que Apple utiliza para entrenar a sus “Genius”

¿Alguna vez te has preguntado cómo recibe el entrenamiento un Genius de Apple? La web Gizmodo responde a esta pregunta mostrando en exclusiva el manual filtrado que Apple da a los empleados cuando comienzan a trabajar en la Genius Bar. El objetivo es que el trabajador se familiarice con los valores de la empresa y sepa cómo tratar a todo tipo de clientes y aprenda a hacer frente a distintas situaciones.

Apple anima al empleado a empatizar con “las emociones” de sus clientes. Por ejemplo, si alguien está pensando en adquirir un Mac, pero el precio le parece elevado, el empleado siempre comenzará con la frase: “Le entiendo. Al principio yo también pensé que el precio del Mac era un poco elevado, pero…”. Algo parecido ocurre si un cliente está interesado en comprar un iPad, pero le parece extraño el hecho de que no se pueda utilizar un ratón y la pantalla sea táctil. El empleado responderá: “Sé cómo se siente. Cuando comencé a manejar el iPad yo también pensaba eso, pero sin embargo…”.

No obstante, el objetivo primordial de un Genius, al fin y al cabo, es vender un producto a esa persona que entra por la puerta de la tienda.: “Atraemos a clientes a través de la venta de un producto”, se puede leer en el manual.

Por último, Gizmodo muestra una serie de conductas que no son aceptadas. No se permite a los empleados llegar tarde de sus pausas o faltar el respecto a los clientes. También se les da una serie de palabras que tienen que evitar a la hora de hablar de los productos de la compañía. Por ejemplo, el documento dice que los empleados usen la expresión “no funciona con” en vez de “es incompatible”.

Tal y como se puede observar, Apple cuida hasta el más mínimo detalle para mejorar la experiencia de los clientes en las tiendas.

Más información- Así rinden las tiendas de Apple en todo el mundo

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6 comentarios

  1.   iksam dijo

    Trata de mejorar la experiencia o de endosarte el producto por el que has preguntado como sea utilizando técnicas “distintas” al resto de tiendas? (me refiero a empatia, conocimiento profundo del producto, saber estar….)

  2.   Kaskote dijo

    Aki es donde te enseñan a ser un friki de tres pares de cojones.. Porque madre mia, cada vez que vas a una tienda de apple es como entrar en el mundo del warcraft, con sus elfos y sus trolls de nivel 40.. Jaja

  3.   Rabanero dijo

    No se si sirven de lago esas pautas. Yo entré en el de Xanadú por un problema con la clavija. Habia como 15 o 17 genius, de los cuales 12 estaban hablando entre ellos y me dijeron que tenía que pedir cita para que me atendieran. Increible.

    1.    Josetxu dijo

      Pero eso no tiene q ver con la empatía, para q te atiendan en cualquier Apple Store tienes q hacer cita, si tienes suerte y no hay gente te la dan en el momento pero es el procedimiento. En muchos sitios es lo mismo, “coger turno” y luego ya te atenderán, ya que te atiendan entonces juzgar si la atención es buena o mala 🙂

      1.    Rabanero dijo

        Si yo no digo que el trato fuera malo, de hecho fue muy bueno, pero para mandarme a hacer gárgaras, habiendo muchos de ellos sin hacer nada. Yo no soy de Madrid y fui para un rato, no les costaba nada mirarlo, pero bueno, es política de empresa, que se le va a hacer. Para la próxima ya lo se.

  4.   N-migo dijo

    Esto no es empatizar con el cliente.Empatizar con alguien quiere decir ponerse en su lugar,hacer tuyos sus problemas e inquietudes etc..
    Los Genius tienen que vender el producto (supongo que tendrán objetivos de ventas) ,esto es un manual para desmontar posibles objeciones del cliente.
    Yo trabajo en una compañia multinacional de mucho nombre aqui en España y cada 2×3 nos dan cursos (con su respectivo examen a posteriori) de este tipo.Negociación y cierre de ventas, inteligencia emocional,gestión del tiempo y un largo etc…
    Y hay muchas,muchisimas empresas en España que dan este tipo de formación a sus trabajadores.
    La primera vez que hablé con un Genius sabia perfectamente de que cursos había sacado cada frase que me decía jajaj
    Y en cuanto al comentario de Rabanero,tiene razón.A mi tambien me pasó el llegar a un Apple Store,encontrarme con 10 Genius hablando de lo que habían hecho el fin de semana y tener que admitir que me dieran cita para una hora mas tarde,pero eso tambien está estudiado.
    El objetivo es que te pasees por la tienda,y compres algo mientras te atienden.

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